Majoritatea proprietarilor de afaceri înțeleg cât de important este să răspundem nevoilor clienților pentru produse de calitate și un nivel ridicat de servicii. Dar ce se întâmplă dacă, în ciuda tuturor eforturilor, compania primește în continuare o revizuire negativă și una negativă solidă?
În orice situație, este important să mențineți calmul și neutralitatea, fără a lua o poziție de apărare sau de atac. În caz contrar, atunci când încercați să vă protejați compania preferată, rezultatul poate fi complet opus celui pe care îl doriți: de la proces la pierderea activității. În același timp, este necesar să răspundeți la recenzii negative în timp util. Un răspuns optim este considerat în 48 de ore. Este mai bine să vă calmați, să vă adunați gândurile și abia apoi să continuați cu acțiuni.
Cele mai frecvente situații care duc la dezamăgirea clienților și căile posibile de ieșire a acestora sunt mai jos.
Produs nepotrivit furnizat cumpărătorului
Dacă este posibil, merită să oferiți o alternativă printre sortimentul companiei care să răspundă cerințelor unui client dezamăgit.
Compania nu este în măsură să furnizeze un serviciu sau să furnizeze produsul necesar.
Uneori, un client se așteaptă la ceva ce industria nu este în măsură să ofere. În acest caz, este important să explici pur și simplu cumpărătorului domeniul de aplicare al companiei. Dacă această problemă apare în mod regulat, există motive să vă gândiți cum să vă ajustați propunerile pentru a răspunde mai bine nevoilor clienților în viitor.
Eroare / defect din cauza defecțiunii companiei
Acest lucru se întâmplă, ordinele sunt pierdute, vin rupte sau incomplete. Cum să acționezi astfel încât clientul să fie satisfăcut într-o situație atât de dificilă? În primul rând, scuze.
Astfel, compania nu își admite greșeala, dar arată regretul că a dezamăgit clientul. În al doilea rând, încercați să găsiți o abordare individuală. Nu puteți doar să copiați și să inserați răspunsul pregătit la fiecare recenzie negativă, mai ales dacă rezolvați o problemă care a afectat multe persoane. Acest lucru poate duce la faptul că cumpărătorul consideră că de fapt compania nu este interesată să răspundă nevoilor sale.
Unele mărci cunoscute au făcut o treabă fantastică de a răspunde cu umor la recenzii și au atras atenția publicului, oferindu-se și publicitate gratuită. A veni cu răspunsuri inteligente la recenziile negative necesită un pic de energie și timp, dar poate fi plătit: majoritatea oamenilor apreciază umorul. De exemplu, KFC a reușit să facă față unui incident atunci când restaurantele sale nu aveau pui, datorită combinației potrivite de creativitate și deschidere. Desigur, este important să se țină cont de audiența industriei pentru a evalua dacă această metodă este potrivită pentru aceasta.
De fapt, este imposibil de a satisface pe deplin fiecare client în 100 la sută din cazuri. Este important să înțelegem că majoritatea dintre ei doresc doar să fie auzite frustrările lor. Prelucrarea recenziilor negative într-un mod pozitiv este importantă pentru succesul în afaceri, deoarece oamenii apelează tot mai mult la sfaturile altor cumpărători atunci când iau decizii cu privire la cheltuirea banilor. Trebuie avut în vedere faptul că proprii clienți sunt cel mai bun instrument de instruire pentru a găsi modalități de îmbunătățire.