Sistem CPM: ce este, descrierea postului și alegerea

Automatizarea diferitelor procese a devenit ceva obișnuit în lumea modernă și nu a ocolit domeniul de activitate. Astăzi este aproape imposibil să vă imaginați contabilitatea fără utilizarea programelor speciale. Chiar și reprezentanții de vânzări nu pot funcționa fără aplicațiile adecvate pentru tablete și smartphone-uri. Și întrucât progresul nu stă pe loc, trebuie să începem deja să introducem un sistem de management al relațiilor cu clienții în întreprinderile mici și mijlocii. Ce fel de sistem este și de ce este nevoie, vom lua în considerare în publicație.

introducere

În ciuda automatizării globale a proceselor de muncă în întreprinderile mici și mijlocii, relațiile cu clienții sunt încă stabilite prin metode „bunic”, adică fără utilizarea unui sistem automatizat de contabilitate. Ce se întâmplă atunci în departamentele de vânzări? Fiecare manager lucrează cu clienții într-un mod convenabil pentru el, captează apeluri și alte informații despre client la discreția sa (și cineva nu înregistrează deloc). Drept urmare, raportarea reală se realizează numai la nivelul plății pentru comandă, deoarece este imposibil să se stabilească eficiența departamentului de vânzări printr-o altă metodă.

În plus, dacă un angajat renunță sau se îmbolnăvește, toți clienții săi vor fi uitați și compania va pierde venituri. Pentru a preveni acest lucru, multe companii gestionează relațiile cu clienții folosind sistemul CPM pentru departamentul de vânzări. Datorită ei, compania primește următoarele „chifle”:

• Standardizează o bază de contact comună.
• Crește eficacitatea controlului asupra departamentului de vânzări.
• Obține statistici de performanță.
• Din datele obținute, el dezvoltă o strategie de dezvoltare a afacerilor.

Sistem CPM: ce este?

Sistemul CRM înseamnă Managementul relațiilor cu clienții, ceea ce înseamnă „Managementul relațiilor cu clienții”. Acesta este un software special care automatizează strategia de interacțiune cu clienții companiei pentru a crește vânzările, a îmbunătăți serviciile și a optimiza strategia de marketing a companiei prin organizarea informațiilor clienților.

De asemenea, puteți spune că sistemul CPM este orice tip de control și contabilitate care vă permite să îmbunătățiți relațiile cu clienții. Chiar dacă compania păstrează înregistrări de apeluri și contacte în documente Excel, acestea pot fi considerate și un sistem CRM, dacă acest lucru vă permite să controlați toate opțiunile posibile pentru interacțiunea cu clienții. Desigur, acum aceste metode sunt deja masiv un lucru din trecut. Deoarece lumea modernă necesită o automatizare completă a afacerii, sistemul CPM este ceva care implică un software special.

Privirea ta

Acum puteți întâlni adesea o situație în care dezvoltatorii de software încearcă să impună clientului viziunea lor despre ceea ce se numește un sistem CRM. De obicei, artiștii oferă opțiunea pe care au implementat-o ​​în produsul lor software.

Dar în această problemă trebuie să înțelegeți că nu există standarde specifice pentru un sistem de management al relațiilor cu clienții, acesta trebuie dezvoltat pe baza obiectivelor pe care le urmărește afacerea. De exemplu, unele firme trebuie doar să țină evidența contactelor și a interacțiunilor cu acestea. Ei consideră că celelalte funcții propuse sunt opționale și chiar dacă sunt introduse în dezvoltarea sistemului CPM, angajații pur și simplu nu le vor folosi din cauza lipsei de nevoie. Într-o companie comercială mică, sistemul CRM va consta pur și simplu din telefoane, adrese și căsuțe poștale pentru clienți.Pentru un salon de înfrumusețare, la această listă vor fi adăugate variabile precum frecvența vizitelor și factura medie.

Și să fim sinceri, un sistem CRM este orice software care ajută o afacere de succes.

Nevoia

Înainte de a implementa sistemul CPM pentru departamentul de vânzări, trebuie să înțelegeți dacă este necesar, în principiu, pentru o anumită afacere. Acest software este necesar doar pentru acele companii care lucrează direct cu clienții și intenționează să-și extindă fluxul.

Un astfel de sistem este necesar dacă apelurile și cererile primite de la noi clienți sunt importante în afacere, iar scopul principal al campaniei de marketing este păstrarea de noi clienți sau furnizori. Fără sisteme CRM, magazinele online, companiile en-gros, saloanele de înfrumusețare etc. nu pot funcționa eficient. Până la urmă, pentru fiecare astfel de întreprindere este important ca toate comenzile primite să fie finalizate la timp și clienții să fie mulțumiți.

Dar dacă compania nu este interesată să crească numărul de clienți, clienții obișnuiți au încheiat contracte pe termen lung cu aceasta, iar clienții noi apar doar după o întâlnire personală și negocieri, atunci acest tip de software nu va funcționa.

beneficiu

Deseori puteți întâlni o situație în care șeful companiei știe despre sistemul CPM, despre ce este vorba și despre cum să interacționați cu acesta, dar sunt sigur că nu are nevoie de el. Până la urmă, el nu are mulți clienți, departamentul de vânzări este format din două sau trei persoane și pare simplu să le controlezi munca. Dar numai după introducerea sistemului CPM, managerul dezvăluie un număr mare de neajunsuri, iar calitatea muncii cu clienții crește de mai multe ori. La ce folosește astfel de programe?

1. Acestea ajută să nu piardă un potențial client, deoarece înregistrează toate apelurile și cererile primite.
2. Acestea oferă o oportunitate de a controla activitatea angajaților și de a standardiza procesul de atragere a clienților. Dacă nu există standarde comune, atunci fiecare angajat va lucra așa cum este obișnuit, iar contactele cu clienții vor fi stabilite în mod haotic.
3. Vă permite să vă creați propria bază de clienți. Pe baza sa, liderul poate analiza activitatea companiei și poate înțelege în ce direcție să mergi.
4. Fiecare dezvoltare de software are un număr mare de instrumente pregătite pentru a aduce afacerea la un nivel cu totul nou.

Alegere dificilă

Deci, dacă se decide că afacerea are nevoie de un software de servicii pentru clienți, rămâne să răspundă la întrebarea pentru care sistem CPM să aleagă. În primul rând, trebuie să vă asigurați că sistemul propus de dezvoltator are toate funcțiile necesare unei anumite afaceri. Dacă cererile și apelurile primite sunt importante pentru companie, trebuie să verificați dacă sistemul CRM acceptă comunicarea prin telefonie, dacă compania primește comenzi prin Internet, ar trebui să acordați atenție posibilității integrării software-ului cu sistemul CMS instalat.

Restul va depinde deja de gusturile și cerințele liderului, precum și de sfatul unui specialist. Dacă produsul dezvoltatorului are funcțiile necesare pentru desfășurarea afacerilor, atunci merită să fii de acord cu opinia sa. Astfel de oameni recomandă de obicei un produs cu care sunt familiarizați.

Merită reamintit dinainte că este foarte dificil să studiezi funcționarea sistemului CRM în modul de testare, toate avantajele și dezavantajele acestuia vor fi clar vizibile doar în timpul funcționării.

Cloud sau serverul tău?

În general, există două tipuri de sisteme CPM pentru afaceri:

• Sistem de service. În acest caz, tot software-ul este localizat pe serverul furnizorului de servicii, clientul primește acces la sistem prin intermediul internetului online.
• Serviciu propriu sau autonom. Utilizatorul primește o licență pentru instalarea și utilizarea programului, îl plasează pe serverul său și, dacă dorește (sau este necesar), îl modifică în funcție de solicitările sale.

Atunci când comparăm sistemele CPM de aceste două tipuri, putem spune că ambele au avantajele și contra.Dacă utilizatorul selectează un sistem server, atunci va trebui să facă față unor restricții. El nu va putea face modificări la codul programului, deoarece acesta este localizat pe serverul furnizorului. Astfel de sisteme vă permit să configurați drepturile de acces ale angajaților, să integrați resursele online, să schimbați designul, dar toate acestea vor fi localizate pe serverul furnizorului.

Chiar și atunci când utilizați un astfel de sistem, este important să aveți acces neîntrerupt la Internet, în absența sa, multe procese se vor opri. De asemenea, va trebui să plătiți suplimentar pentru crearea unei copii de rezervă a bazei de date.

În ceea ce privește aspectele pozitive, utilizatorul nu are nevoie să aibă propriul său server pentru a găzdui software-ul și nu va fi implicat independent în actualizări.

Achiziționând singur programul, utilizatorul poate schimba codul programului și implementa soluții atipice. Dar cel mai adesea pentru întreprinderile mici și mijlocii nu este necesară o astfel de funcționalitate.

funcții

Dezvoltatorii de software actualizează constant sistemele CRM, adăugând tot mai multe bunătăți pentru utilizare. Dar pentru majoritatea consumatorilor, varietatea de astfel de opțiuni nu este întotdeauna necesară și, dacă utilizatorul nu înțelege exact ce are nevoie, va plăti cu siguranță pentru software-ul de înaltă performanță. Fiecare sistem CRM trebuie să îndeplinească următoarele funcții:

1. Dețineți un modul de contabilitate a clienților unde vor fi stocate informațiile despre clienți.
2. Modulul de gestionare a vânzărilor, care arată în ce etapă este tranzacția.
3. Să aveți un sistem de procese automate de afaceri.
4. Analizați și raportați în timp real sub formă de diagrame, grafice și tabele.
5. Integrați-vă cu poștă, site web și telefonie.
6. Dispune de o interfață de programare API.

Principiul de lucru

În general, sistemele CRM funcționează conform unui standard. Puteți vedea cum funcționează programul pe exemplul unui magazin online obișnuit care vinde ferestre în care utilizatorul lasă o cerere de cumpărare de bunuri.

În primul rând, atunci când cumpărătorul lasă o solicitare în sistem, apare o carte de contact și programul îi reamintește managerului că este necesar să contacteze clientul pentru a clarifica comanda într-o anumită perioadă de timp (15, 20, 30 de minute). Dacă managerul expiră sarcina, sistemul îl va anunța imediat pe șeful departamentului.

Dacă managerul a apelat și a completat toate datele necesare, sistemul creează automat o sarcină pentru un alt angajat să „ia măsurători”. În același timp, este indicată data și ora de plecare. Când specialistul în măsurare și-a încheiat sarcina, el introduce rezultatele în sistem, programul creează o sarcină pentru un alt manager, care calculează valoarea comenzii și o coordonează cu clientul. Dacă clientul este de acord cu termenii achiziției, managerul creează un document (folosind șablonul programului), care indică toate datele cumpărătorului, măsurătorile și suma.

După efectuarea plății de către client, tranzacția este transferată la starea „Instalare”. Specialistul în instalare primește notificarea automată a lucrărilor viitoare și momentul executării acesteia. După finalizarea tranzacției, șeful departamentului de vânzări primește un raport.

Sistemul CPM pentru producție este un asistent indispensabil, deoarece fiecare angajat este ocupat cu sarcina sa, iar programul ajută la mobilizarea eforturilor și la economisirea timpului. Iar timpul, după cum știți, este bani.

Rating sisteme CPM

La sfârșitul anului 2017, au fost determinate primele zece sisteme CRM. Clasamentul include:

1. StorVerk. Experții spun că, în sfârșit, programul dezvoltat pe platforma 1C a devenit convenabil și nu doar inteligent. Este demn de remarcat faptul că acest produs corespunde mai multor tendințe: ține cont de toate tipurile de solicitări ale clienților, are procese de afaceri automatizate și realizează analize de performanță de vânzare finală. Acest produs poate fi complet adaptat afacerii dvs., este recomandat pentru utilizarea de către mari companii comerciale și întreprinderi producătoare.
2. Terrasoft bpm'online. Acest sistem este recunoscut ca lider în întreprinderile mijlocii, potrivit pentru companiile care sunt gata să investească serios în infrastructura IT, deoarece combină tehnologii inovatoare BPM și CRM.
3. Dynamics 365. Acest pachet software client a fost dezvoltat de Microsoft. În general, este axat pe organizarea unui sistem de marketing și oferă servicii de asistență. Interfața cu utilizatorul este simplă și intuitivă, ceea ce reduce costurile instruirii angajaților. Pentru a optimiza munca, utilizatorul poate conecta funcții care corespund nivelului de dezvoltare a afacerii.
4. Bitrix 24 Pe locul patru se află un portal corporativ cu drepturi depline, format dintr-o rețea socială internă și funcțiile unui sistem CRM. În plus, dezvoltatorii au creat o aplicație mobilă specială, iar acum accesul la sistem poate fi obținut de oriunde în lume. Programul există în versiunile SaaS și Stand Alone.
5. 1C: CRM. Aceasta este o linie de soluții concepute pentru automatizarea proceselor de servicii pentru clienți la întreprinderi de diferite niveluri. Programul va fi util pentru firmele care lucrează în domeniul comerțului și serviciilor. Este adevărat, o interfață oarecum supraîncărcată strică o bună impresie a programului, iar analiza se întâmplă prin serviciul CoMagic plătit.
6. SAP CRM. Acest produs este capabil să îndeplinească nu numai sarcini pe termen scurt, ci și să creeze strategii pentru companie pe termen lung. Este considerată cea mai bună soluție pentru desfășurarea afacerilor electronice, deoarece vă permite să conectați toate părțile la tranzacție și procese într-un mediu informațional holistic.
7. ELMA BPM. Aceasta este o platformă cu un set de funcții standard, iar pe baza sa se construiește o linie a tuturor produselor ELMA: gestionarea documentelor, parametrii, proiectele, baza de clienți, procesele de afaceri etc.
8. ASoft CRM. Aceasta afectează trei domenii principale ale companiei: vânzare, servicii și marketing. Diferite sarcini au propriile soluții CRM. De asemenea, este demn de remarcat faptul că compania a dezvoltat versiuni specifice ale industriei ale sistemului CPM pentru turism, agenți imobiliari, bănci și întreprinderi de transport. Acest produs este disponibil numai în modul cloud și nu este vândut ca licențiat.
9. Amo CRM. Acest sistem, care are o interfață intuitivă, este considerat cel mai frecvent în mediul întreprinderilor mici și mijlocii. Cu ajutorul ei, o companie își poate crește veniturile de câteva ori. Produsul face posibilă gestionarea completă a relațiilor nu numai cu cei existenți, ci și cu clienții potențiali în toate etapele tranzacțiilor. Amo CRM vă permite să planificați sarcinile viitoare, să efectuați apeluri direct din interfața programului, să trimiteți buletine de e-mail și să monitorizați activitatea managerilor. Produsul nu necesită instalare și se integrează rapid cu formularul de cerere. Acesta este cel mai atractiv program din punct de vedere al prețului și calității.
10. "MEGAPLAN". Este un sistem comun de management de proiect. Programul stochează informații complete despre clienți, șeful poate monitoriza evenimente și sarcini. Ca bonus, clientul primește un modul de facturare, capacitatea de a organiza un forum și un modul pentru colaborarea cu angajații.

costul

Costul total al produsului este format din mai multe părți:

• Licență sau plată pentru acces (în funcție de tipul de sistem).
• Transferați date în sistem.
• Dezvoltare. Indiferent de ce sistem este achiziționat, trebuie să efectuați în continuare o serie de îmbunătățiri pentru a-l potrivi pe afacere.
• Acompaniament.

De asemenea, merită să luăm în considerare faptul că, în timpul tranziției la sistemul CRM, compania va suferi pierderi până la crearea unui nou flux de lucru. Costul produsului și al licenței pentru fiecare dezvoltator este diferit, astfel încât este imposibil să vorbim despre un fel de medie. Cu toate acestea, este posibil să vă mulțumiți antreprenorii novici - există sisteme CPM gratuite pentru întreprinderile mici.

De exemplu, nu cu mult timp în urmă, Sberbank a decis să încurajeze întreprinderile mici și a creat un produs popular în domeniul public.Desigur, este realizat pe motorul Fresh Office și se caracterizează printr-o simplitate primitivă, dar totuși există toate funcțiile de bază necesare, puteți chiar să primiți mesaje de la rețelele sociale și de mesageria instantanee.

De asemenea, puteți profita de tariful gratuit de la Megaplan. Utilizatorul primește un sistem cloud complet, poate crea 10 conturi de utilizator și poate stoca o bază de date de 100 de persoane. Alte versiuni gratuite sunt aranjate în mod similar, cum ar fi Smarty CRM, FreeCRM, basoCRM, „Lucrurile merg”, etc. Toate sunt limitate de numărul de utilizatori, dar pentru a curăța micile afaceri și a începe să câștigi bani, aceste funcții sunt destul de suficient. În plus, dacă numărul clienților crește, versiunile gratuite pot fi plătite în orice moment, fără a pierde baza acumulată.

În mod separat, vreau să notez versiunea gratuită a OptimaCRM. Dezvoltatorii săi oferă acest sistem gratuit pentru descărcare și instalare pe un server local. Are un panou de administrare multifuncțional, nu are restricții privind numărul de clienți, utilizatori și timpul de utilizare.

Sistemul CRM face ca procesul de afacere de succes să fie mult mai ușor, iar dacă compania dorește să concureze și să obțină profituri bune, este vital să ții pasul cu vremurile.