Så här säljer du tjänster: steg för steg-instruktioner

Att sälja "osynlighet", något immateriellt, är mycket svårare än vanliga varor - till exempel kläder eller byggnadsmaterial. Det är ingen slump att marknadsföring av tjänster utpekas i en separat riktning och tilldelas en särskild roll. Idag kommer vi att prata om funktionerna i området immateriell produktion och hur man säljer tjänster.

Vad är en tjänst?

Med en tjänst avses alla aktiviteter, förmåner eller varor som produceras i samband med att de tillhandahålls och i de flesta fall är immateriella - det vill säga att köparen inte besitter någon materiell egendom. Ändå är vissa tjänster direkt bundna till varor i deras materiella form. Så när vi köper en flygbiljett får vi exakt tjänsten - vi går från punkt A till punkt B.

Försäljningsfunktioner

Alla tjänster utan undantag har gemensamma egenskaper som måste beaktas när man talar om hur man säljer tjänster.

abstrakta

Den mest logiska punkten. Tjänster är immateriella - det vill säga att det är omöjligt att röra, se, smaka. När vi anländer till frisören kan vi inte "prova på" en ny frisyr i förväg. Vad betyder detta från leverantörens synvinkel? För att öka försäljningen måste du göra tjänster mer konkreta, markera de viktigaste fördelarna som klienten kommer att få. Till exempel för en frisör kan det vara en portfölj med foton av de bästa verken, vilket bekräftar hans skicklighet.

Oskiljaktighet från källan

En annan funktion är att tjänsten alltid är nära besläktad med personen eller utrustningen. Så när vi köper en biljett till en konsert förväntar vi oss att se dina favoritmusiker. Om en av gruppmedlemmarna av någon anledning måste bytas ut blir tjänsten inte längre densamma. Detta innebär direkt behovet av att ordentligt organisera processen att tillhandahålla tjänster: lära sig att arbeta med ett stort antal kunder samtidigt eller påskynda serviceprocessen.

Bristande kvalitet

När vi talar om hur man säljer tjänster på rätt sätt är det viktigt att komma ihåg att kvaliteten på tjänsterna ständigt förändras beroende på plats, leveranstid och hundratals andra faktorer. En och samma servitör kan perfekt servera dig på en dag, och på den andra - släpp en maträtt eller vara oförskämd (till exempel på grund av dålig hälsa). Vad pratar det här om? Att starta ett företag inom tjänstesektorn är det alltid nödvändigt att avsätta en tillräcklig budget för att locka och utbilda riktigt bra specialister. Dessutom är det nödvändigt att upprätta feedback med kunder för att snabbt kunna behandla eventuella klagomål och förbättra de anställdas arbete.

Oförmåga att lagra

Varför är detta viktigt för en företagare? Faktum är att i nästan alla sektorer inom tjänstesektorn varierar efterfrågan: resor till havsresor bokas mestadels på sommaren, och stadstaxitjänster är på arbetsdagens höjd. Hur säljer jag tjänster i det här fallet? Det finns flera marknadsföringsstrategier som hjälper till att stabilisera efterfrågan och planera utgifterna mer effektivt:

1. Differentiering av priser över tid. För att flytta en del av efterfrågan från toppperioden till lugnperioden använder många företag rabatter - till exempel säljer biografer biljetter till låga priser för sessioner före middagen.
2. Skapa ett alternativ för dem som väntar under timmar med maximal efterfrågan. Ett bra alternativ är en separat cocktailbar för dig som väntar på ett bord i restaurangen.
3. Implementering av förbeställningssystemet.

Andra alternativ tillämpas också: En del av företag i perioder med maximal efterfrågan lockar tillfälligt anställda eller deltidsarbetare.

Servicemarknadsföring: Allmänt schema

Det är ganska svårt att beskriva med punkter hur man effektivt säljer tjänster, eftersom det beror på egenskaperna hos ett visst företag och den nisch som det verkar i. Det är omöjligt att erbjuda ett universellt recept för ett stort flygbolag och en liten frisör i ett bostadsområde i Moskva. En viss algoritm som är gemensam för alla företag inom tjänstesektorn finns dock fortfarande.

Steg 1: marknadsundersökning

Det första steget är en grundlig och omfattande studie av marknaden där du planerar att arbeta. Analysen utförs i två riktningar:

• konkurrensen;
• potentiella kunder.

Information om konkurrenter samlas in för att förstå vad de exakt erbjuder, vad “klamrar fast” kunder, hur de interagerar med dem och vilka priser de sätter. Det är viktigt att veta vilka som är de viktigaste aktörerna på marknaden och arbetar i samma region med samma målgrupp som du. Detta kan påverka företagets marknadsstrategi avsevärt.

För analys används skåp- och fältmetoder. Kabinettens datakällor inkluderar branschmagasiner och kataloger, databaser och publicerade betyg.

Men ofta är det omöjligt att få nödvändig information på ett visst territorium, eftersom de flesta publikationer arbetar på nationell eller regional nivå. Fortsätt sedan omedelbart till fältforskning:

• att kalla konkurrenter i dräkt av en potentiell kund;
• begära och studera kommersiella erbjudanden, marknadsföringsprodukter;
• analys av reklamverksamhet.

Det är också nödvändigt att få maximal information om andra företags kunder. De viktigaste verktygen är frågeformulär, undersökningar (på internet och på gatorna), intervjuer. För att utveckla ett unikt erbjudande är det viktigt att ta reda på exakt vad de gillar / ogillar inte i de företag de för närvarande kontaktar.

Steg nummer 2: utvecklingen av prissättningspolicyer och ytterligare tjänster

Först och främst måste du beräkna kostnaden för sålda tjänster. Genom att känna till denna indikator kommer du att vägledas i hur många kunder du behöver locka för att gå till noll och vilken marginal du ska installera för att tjäna. Hur gör jag det?

Kostnaden för tjänsten inkluderar summan av alla utgifter som entreprenören ådrar sig under dess tillhandahållande. Kostnaderna är indelade i två stora grupper:

1. stående. Dessa inkluderar hyreslokaler, verktygsräkningar, administrativa kostnader, avskrivningar på utrustning (datorer, kontorsutrustning).
2. variabler. Lön till anställda, upphandling av material etc.

I grund och botten avvisas de av den tid som krävs för att tillhandahålla en viss tjänst (till exempel hur många timmar av den totala tiden en programmerare spenderade på en beställning).

Men för att tjäna pengar är det också nödvändigt att korrekt ställa in extraavgiften för tjänster. Vad bör beaktas?

• Konkurrenspriser. I de flesta fall är det önskvärt att ditt pris inte skiljer sig för mycket från marknadsgenomsnittet. Även om du ser att konkurrenternas priser är för höga, bör du inte använda en dumpningsstrategi - detta kommer bara att leda till att efterfrågan snabbt blir nöjd, och sedan kommer ditt företag att börja vissna.
• Kvalitetsnivå. Det finns nischer där det i allmänhet är omöjligt att fastställa genomsnittspriser. Till exempel kan skapandet av en webbplats i vissa studior kosta 5 000 rubel, och i andra - alla 200 000. I detta fall beror kostnaden på hur du själv utvärderar kvaliteten på dina tjänster, samt på vilket segment du fokuserar på. Kom dock ihåg: för att arbeta med elitkunder måste ditt företag följa denna bar (kända specialister, ett lyxigt kontor etc.).

Även i detta skede är det nödvändigt att utveckla en uppsättning ytterligare tjänster. För att göra detta är det viktigt att studera din målgrupp väl, deras behov, livsstil och ekonomiska förmågor. Personalutbildning är av stor betydelse: anställda måste själva erbjuda ytterligare tjänster genom att använda specialförsäljningsskript.

Steg nummer 3: psykologisk förpackning

Detta specifika koncept dök upp i marknadsföringen av tjänster. I analogi med fysisk förpackning - en låda eller en egenutvecklad paket - är den psykologiska en viss miljö där vissa tjänster tillhandahålls. Dessutom har den samma egenskaper som själva tjänsten - den är immateriell, flyktig, oskiljbar från källan och inte bevarad.

Komponenterna i den psykologiska förpackningen inkluderar:

• var man ska sälja tjänster - situationen vid försäljningsstället, designen och atmosfären i lokalerna;
• utseendet och beteendet hos anställda som tillhandahåller tjänsten (till exempel servitörer);
• stil med reklammeddelanden, meddelanden, annat tryckt material;
• intrycket av att klienten tar kontakt med företaget under en telefonsamtal eller besöker kontoret.

När vi talar om hur man säljer tjänster är det viktigt att betona vikten av dessa faktorer. Även om du lyckas anställa de bästa kockarna på planeten, kommer inte "samhällets kräm" att rusa till din restaurang om det ser ut som ett billigt matställen vid vägarna. När du utformar ett rum, skapar reklam och utbildar anställda måste du ta hänsyn till dina målgrupps behov och förväntningar.

Steg nummer 4: kundsökning

Inom tjänstesektorn finns det två sätt att locka kunder:

• använda reklam- och PR-verktyg, skapa en viss bild, igenkännligt märke
• oberoende sökning efter potentiella köpare.

Det första alternativet kräver ofta betydande finansiella investeringar. Dessutom tar det tid för ditt företag att vara intryckt i potentiella kunders minne, de började lita på det.

Den andra metoden kräver minimala kostnader - som regel är det bara kostnaden för löner till anställda som vill hitta köpare. Men i detta fall kommer publikstäckningen att bli betydligt lägre, och din vinst kommer hela tiden att bero på hur säljare arbetar.

För att planera en marknadsföringskampanj är det också viktigt att ha ett tydligt porträtt av din klient. Först och främst beror valet av reklammedier och kanaler på detta. Så ungdomar får mestadels information på Internet (i synnerhet på sociala nätverk). Men om du arbetar inom B2B-segmentet och erbjuder tjänster för andra företag, är det mer logiskt att fokusera på att skicka kommersiella erbjudanden och publikationer i specialbranschpublikationer.

Steg nummer 5: försäljning

Som regel väljer potentiella kunder mellan flera företag. När du är i listan över möjliga alternativ är det nödvändigt att skapa villkor så att personen vänder sig till dig. Hur gör jag det? Visar naturligtvis att det är här han kommer att få det bästa resultatet.

De flesta kurser för chefer som lär hur man säljer tjänster betonar att hemligheten till framgång är att realisera det du erbjuder. Det vill säga att bevisa hög kvalitet före försäljningstillfället. För detta används en hel rad verktyg och tekniker:

1. "Test drive", demoversion, testfri användning av tjänsten.
2. Vårdtjänst - en hotline, gratis konsultationer, möjligheten att testa på webbplatsen.
3. Personlig utbildning av företagets anställda (till exempel en mästarklass för hårfärgning i en skönhetssalong visar på professionalismnivån för frisörer).
4. Demonstration av arbete - utrustning, material, process. Denna teknik används ofta på moderna kaféer, där besökare kan se med sina egna ögon genom glaset hur kockar förbereder sina rätter.
5. Recensioner. Detta har sitt eget trick: ju mer berömd och respekterad personen är, desto mer förtroende och intresse kommer det att orsaka.
6. Portfolio. Foton eller andra exempel på utfört arbete som en potentiell klient kan se och utvärdera.

Om du själv letar efter kunder måste du utveckla eller använda redan beprövade effektiva försäljningsskript - scenarier där du kan erbjuda dina tjänster till en "kall" publik.Det vill säga att intressera de människor som ursprungligen inte tänkte köpa.

Det allmänna schemat för en konversation med en potentiell köpare:

1. Välkommen.
2. Några frågor (2-3) för att identifiera och specificera problemet eller behovet.
3. En kort presentation av lösningen på problemet. Eftersom köparen redan har kommit överens om att den finns, hör du inte någon "vi behöver inte något".
4. Specialerbjudande / marknadsföring. Detta kan vara möjligheten att använda någon tjänst gratis eller en rabatt som är giltig i flera dagar. Det är nödvändigt att göra förslaget relevant här och nu.
5. Bekräftelse av efterfrågan. Det vill säga du måste påminna personen om vad han själv sa i början av konversationen om sina problem och uppgifter.
6. Hantering av invändningar.
7. Löfte om handling. Detta kan vara antingen ett direktköp av en tjänst, eller till exempel ett avtal om att träffas på kontoret för att diskutera detaljer. Det viktigaste är resultatet.

Vilka tjänster kan säljas på detta sätt? Den beskrivna modellen är mer lämpad för försäljning av tjänster på B2B-marknaden, där personlig försäljning kommer först. Inom B2C (konsument) -segmentet ligger huvudfokus vanligtvis på massa-reklam, varför potentiella kunder själva medvetet vänder sig till företaget.

Steg nummer 6: arbeta med den "nekade" trafiken

På grund av tjänstesektorns specifika funktioner är det långt ifrån alltid möjligt att få en kund första gången. Ett typiskt misstag för företagare är inte att interagera med dem som tänkte vända sig till detta företag, men i sista stund ändrade sig. Men ofta är detta ett ganska stort lager av målgruppen, och om du lär dig att interagera med den kan du öka vinsten avsevärt. Hur gör jag det?

För att arbeta med utgående klienter används två huvudstrategier:

1. Erbjudandet om "sista hopp". Det praktiseras ofta på målsidan, när du försöker stänga sidan visas ett meddelande på skärmen med ett förslag om supergynliga köpvillkor.
2. "Att växa" en potentiell kund. Det tillämpas om konsumenten har lämnat på grund av det faktum att han inte befann sig i det sista beslutsfattandet. Denna situation är typisk för försäljning av komplexa och dyra tjänster. I det här fallet måste du få hans kontakter (e-post, e-postadress) och försöka "pressa" med hjälp av informationsmeddelanden, nyhetsbrev med användbara tips, etc.

Med hjälp av dessa enkla metoder kan du öka försäljningen av alla tjänster betydligt, oavsett typ och priskategori.

Steg 7: Utvärdera lönsamhet

Gör ditt företag vinst? Är det värt att fortsätta? Behöver jag ändra något? För att sammanfatta och förstå detta används en speciell indikator - lönsamheten för sålda varor, tjänster, verk. Det beräknas med formeln:

• Lönsamhet = Vinst / summan av alla kostnader (kostnad) x 100%.

Denna indikator beräknas i procent. Med sin hjälp är det lätt att förstå vilka tjänster som ger dig mest vinst och vilka kräver för mycket kostnader och drar ner ditt företag. Vid introduktion av en ny typ av tjänst beräknas också den planerade lönsamheten.