De flesta företagare förstår hur viktigt det är att möta kundernas behov av kvalitetsprodukter och en hög servicenivå. Men vad händer om företaget, trots alla ansträngningar, fortfarande får en negativ granskning och en solid negativ?
I alla situationer är det viktigt att behålla lugn och neutralitet, utan att ta ställning till försvar eller attack. Annars, när du försöker skydda ditt favoritföretag, kan resultatet vara helt motsatt av vad du vill: från stämningar till förlust av företag. Samtidigt är det nödvändigt att reagera på negativa recensioner i tid. Ett optimalt svar övervägs inom 48 timmar. Det är bättre att lugna, samla dina tankar och bara sedan fortsätta med åtgärder.
De vanligaste situationerna som leder till kundbesvikelse och möjliga sätt att komma ur dem är nedan.
Olämplig produkt levereras till köparen
Om möjligt är det värt att erbjuda ett alternativ bland företagets sortiment som uppfyller kraven hos en besviken kund.
Företaget kan inte tillhandahålla en tjänst eller tillhandahålla den nödvändiga produkten.
Ibland förväntar sig en kund något som branschen inte kan erbjuda. I det här fallet är det viktigt att förklara för köparen företagets omfattning. Om detta problem uppstår regelbundet, finns det anledning att tänka på hur du kan anpassa dina förslag för att bättre tillgodose kundernas behov i framtiden.
Fel / fel på grund av företagets fel
Detta händer, order går förlorade, blir trasiga eller ofullständiga. Hur ska man agera så att klienten är nöjd i en så svår situation? Först, ursäkt.
Således erkänner företaget inte sitt misstag, men visar ånger att det besviken kunden. För det andra, försök att hitta en individuell inställning. Du kan inte bara kopiera och klistra in det förberedda svaret på varje negativ recension, särskilt om du löser ett problem som har drabbat många människor. Detta kan leda till att köparen anser att företaget faktiskt inte är intresserat av att tillgodose sina behov.
Vissa välkända varumärken gjorde ett fantastiskt jobb med att svara på recensioner med humor och lockade allmänhetens uppmärksamhet och förse sig också med gratis reklam. Att ta fram smarta svar på negativa recensioner tar lite mer energi och tid, men det kan lönas: de flesta uppskattar humor. Till exempel lyckades KFC hantera en händelse när restaurangerna saknade kyckling tack vare rätt kombination av kreativitet och öppenhet. Naturligtvis är det viktigt att ta hänsyn till branschens publik för att utvärdera om denna metod är lämplig för den.
Det är faktiskt omöjligt att tillfredsställa varje klient i 100 procent av fallen. Det är viktigt att förstå att de flesta av dem bara vill att deras frustrationer ska höras. Att bearbeta negativa recensioner på ett positivt sätt är viktigt för företagens framgång, eftersom människor i allt högre grad vänder sig till andra köpares råd när de fattar beslut om pengar. Man bör komma ihåg att egna kunder är det bästa utbildningsverktyget för att hitta sätt att förbättra.