Arbeta med kundinvändningar: grundprinciper

Kundinvändningar uppstår som ett resultat av ett analfabeter genomtänkt förslag om försäljning av varor. Därför försöker marknadsförare att förhindra eventuella invändningar från köparen i det inledande skedet. Specialister tänker på alla detaljer i förslaget och konsumenternas behov och förklarar och sedan kompetent förklienten för kärnan i förslaget.

Svåra kunder, arbeta med invändningar - det är de problem som alla försäljningsagenter möter. Vad ska jag göra om det fortfarande finns negation och invändningar från konsumenten? Att arbeta med kundinvändningar är att du måste känna kunden själv, förstå orsaken till oenigheterna och övervinna dem i framtiden.

Hantering av invändningar

Arbeta med kundinvändningar är att identifiera konsumentens ställning och övervinna oenigheter om erbjudandet. Det finns fem grundläggande regler för att lösa detta problem:

1. Lyssna på samtalaren. Detta är huvudstadiet inom försäljningsområdet. Säljaren måste lyssna noga till konsumentens åsikt. Bara på detta sätt kan en person lockas till sig själv och väcka en viss sympati.
2. Acceptera kundprotest. Men att acceptera betyder inte att man håller med. I detta skede är det viktigt att visa att rädslan är förståelig och att säljaren inte är likgiltig mot kundens rädsla.
3. Kontrollera. Här är det nödvändigt att förstå vad konsumenternas meningsskiljaktighet betyder. Detta kan vara en ursäkt eller oenighet på grund av missförstånd. Kanske är klienten inte med på förslaget bara för att snabbt bli av med den irriterande konsulten. I den här situationen bör du ta reda på köparens verkliga motivation vid fel.
4. Konkretisering. För att detta steg ska implementeras och klienten tog säljarens sida är det nödvändigt att ställa klargörande och ledande frågor. Dessa frågor hjälper till att förstå kärnan i konsumentinvändningar. Just nu måste du visa din professionalism, vilket hjälper till att vinna över en person. I detta skede pågår arbete med tvivel och invändningar från klienten, där resultatet av transaktionen beror på effekten.
5. Argumentation. Alla argument måste bekräftas och bevisas. Pålitliga fakta lämnar inte tvivel om behovet och det verkliga behovet av att köpa denna produkt.

Utöver de grundläggande reglerna, bör en framgångsrik chef veta att du under en konversation aldrig bör diskutera med en köpare. Tvisten kommer att framkalla aggression bland samtalaren, få honom att bli en fast position, från vilken det kommer att vara mycket svårt att flytta honom. Och sedan kommer allt säljchefens arbete att gå ner i avloppet.

Det finns situationer när säljaren ser kundens tvivel upphör att utföra aktiva åtgärder och väntar. Och i detta ögonblick anser köparen en sådan tystnad som att säljaren inte har mer att lägga till om produkten. Tvivel intensifieras, han försöker snabbt bli av med den irriterande chefen.

En erfaren säljare vet att motivering är osäkerhet om produktkvalitet. Därför kan en ursäkt eller en droppe osäkerhet hos klienten orsaka misstro mot den föreslagna produkten. Att arbeta med kundinvändningar kräver en introspektionshanterare efter transaktionen. Träning, olika tekniker och regler hjälper till att korrekt och effektivt genomföra transaktioner i framtiden och samla verkligen användbar erfarenhet.

Effektiv försäljningsteknik

Redan på 1900-talet utvecklade N. Rekhamov, baserat på sin forskning, en innovativ och effektiv försäljningsmetod som används idag i många företag. SPIN-försäljning är en speciell effektiv försäljningsteknik baserad på fyra typer av frågor.Mycket ofta idag används den här tekniken av framgångsrika chefer. Arbeta med kundinvändningar enligt N. Rekhamovs metod är baserad på:

1. Frågor är situationella. De har en informativ karaktär. De kommer att hjälpa till att skapa kontakt med en potentiell köpare och förstå hans behov, såväl som funktioner. Det borde inte finnas många av dem, eftersom frågor bara är det första steget i försäljningen.
2. Frågor av problematisk art. De hjälper till att förstå samtalens missnöje, vilket orsakar en önskan att skaffa sig det han tar. Dessa är de viktigaste frågorna utan vilka det är omöjligt att bygga en effektiv försäljningsmetodik. I detta skede bör det göras klart för klienten att den föreslagna tjänsten eller produkten kommer att hjälpa till att hantera problem.
3. Utdragsfrågor. Visa alla positiva aspekter vid köp av varor.
4. Vägledande frågor. När konsumenten har förstått sitt problem och dess konsekvenser är det dags att föreslå en lösning på problemet. Detta är frågor där klienten själv börjar presentera produkten och beskriva dess positiva egenskaper.

Tekniken för att arbeta med kundinvändningar, som är baserad på frågor, är en effektiv försäljningsstrategi, eftersom alla frågor inte kommer att besvaras obesvarade.

Arbeta med kundens oenighet i försäljningen

Även om en anslutning har upprättats har klientens problem och behov blivit tydliga, men det kan ändå finnas förnekande av den föreslagna produkten från hans sida. Reglerna för att arbeta med kundinvändningar vid försäljning är en avslappnad konversation, med ett leende, skämt, komplimanger mot den potentiella konsumenten och med positiva känslor.

Varför tänker kunden? Kanske är han i dåligt humör idag eller en problemdag? Eller kanske han bara vill sänka priset? Det kan finnas många skäl: säljaren måste övervinna dem. Det bör komma ihåg att du för närvarande inte kan trycka på eller trycka på klienten, eftersom han kan känna sig obekväm och lämna. Arbeta med kundens tvivel och invändningar i försäljningen bygger på de grundläggande reglerna:

1. Konsumenten bör uppfatta handelsledaren som sin egen partner. Varje chef bör behandla klienten som en samtalspartner som ytterligare kan sträva efter gemensamma intressen. Därför behandlar en professionell kundens invändningar med glädje och förståelse, eftersom han delar sina oro och farhågor. I inga fall kan du bekämpa protest, eftersom sådan taktik inte kommer att leda till genomförandet av försäljningsplanen. Kunden har alltid rätt.
2. Emotionell kontakt är grundläggande för grunden i samarbete med kunden. Ju starkare känslomässigt band, desto bättre samarbete. För tillfället uppstår förtroende för en främling och även om oenigheter uppstår kommer säljarens argument och fakta under den etablerade känslomässiga kontakten att övertyga för klienten.
3. Försäljningsrepresentanten måste samla in så mycket information som möjligt om kundens behov och behov. Detta kommer att hjälpa till att göra ett erbjudande som köparen själv behöver. Det blir mindre tvivel och protest om erbjudandet överensstämmer med kundens förväntningar.
4. Den fjärde regeln är baserad på att klargöra själva betydelsen av förnekelse. En professionell säljare kommer alltid att fråga om skälet till vägran. Detta hjälper till att förbättra relationerna med köparen och inte orsaka honom en otillräcklig reaktion.
5. Sök efter det verkliga motivet för en negativ reaktion på den föreslagna produkten. För att göra detta, ställa ledande frågor. De kan formuleras i följande form: "Förhindrar detta skäl dig från att köpa produkten eller finns det något annat?" Eller "Vad hindrar dig eller skrämmer dig från erbjudandet?" Etc.
6. Eftersom tvisten inte kommer att leda till något bör kundens tankar och uttalanden skickas i rätt riktning, nödvändig för försäljningschefen. Det vill säga, denna taktik bygger på överensstämmelse med invändningen, och sedan översättningen av denna tanke i rätt riktning.
7. En säljare måste vara övertygande och säker på sin produkt. Under presentationen bör du använda metaforer och citat, stödja dina uttalanden med fakta och data från statistik. Detta kommer att öka produktens trovärdighet.

När det gäller fakta reduceras alla protester från konsumenten till noll. Att hantera kundinvändningar i försäljning består i att förstå kundproblem, goodwill och på en vänlig plats. Detta kommer att hjälpa till att etablera partnerskap och driva köparen att göra ett val i riktning mot en professionell säljare.

Steg-för-steg algoritm för en professionell försäljningschef

Tekniken för att arbeta med kundinvändningar behövs för att bygga en viss konsekvent algoritm i arbetet med konsumentprotester. Huvudalgoritmen består av fyra åtgärder:

1. Ge en möjlighet att tala. När du noggrant lyssnat på alla uttalanden kan du förstå samtalens behov. Detta ger klienten möjlighet att komma in i lugnet.
2. På en psykologisk nivå, gör en introduktion till protesten. Således förstår klienten att hans protest och personliga åsikt har rätt att existera.
3. Exakta, pålitliga svar eller ledande frågor. Detta är ett tillfälle att ge mer resonemang och väcka önskan att köpa en lönsam produkt.
4. Provocera en kund att köpa.

Tack vare denna algoritm kan du hitta effektiva sätt att arbeta med klientinvändningar.

Arbeta med kunder via telefon

Arbeta med kundinvändningar per telefon, exempel på sådan kontakt kan utföras genom kalla samtal. När du använder denna teknik är det viktigt att beakta alla förhållanden.

Telefonförsäljning har sina fördelar. Detta sparar tid och pengar på resor. Det finns inget behov av att förbereda en lämplig affärsdräkt och det är möjligt att använda förberedda tips. Under ett telefonsamtal vet säljaren med säkerhet att informationen överfördes till kunden och förstår också kundens reaktion på den föreslagna produkten. Detta är mycket bättre än att genomföra e-postkorrespondens, där sådana förhandlingar kan dra på länge eller inte alls ge resultat. Sådana samtal orsakar mindre press på den potentiella konsumenten, vilket ger honom möjlighet att uppfatta information mycket mer lugnt än i ett personligt möte.

Negativa konsekvenser av att arbeta med invändningar per telefon

Att arbeta med kundinvändningar, baserat på telefonsamtal, kan få negativa konsekvenser. Under samtalet kan klienten betrakta chefens förslag som ett hinder som hindrar honom från att koncentrera sig på arbete eller på att utföra andra åtgärder. Under en sådan konversation blir det mycket lättare för köparen att avbryta konversationen genom att helt enkelt hänga upp telefonen.

Dessutom är nackdelen med ett kall samtal att det är omöjligt att spåra köparens ansiktsuttryck och kroppsspråk. Det återstår bara att lyssna noggrant och förstå röstens intonation. Det är mycket större sannolikhet att klienten inte förstår den föreslagna informationen och vägrar den. Det måste komma ihåg att de flesta av konversationerna ska vara upptagna av säljarens tal och endast en liten del är kundens tal. Detta innebär att det är en professionell konsult som ska ställa in tonen för konversationen och rikta den i nödvändig riktning.

Konsultens korrekta och säkra tal, artighet och goda avel kan spela en viktig roll under ett kall samtal. Säljaren måste vara medveten om att kunden tack vare honom kommer att ha ett yttrande och första intryck av företaget.

Principer för att arbeta med kundinvändningar per telefon

Liksom i ett personligt möte måste du komma ihåg reglerna för försäljning. Grundläggande regler för telefonförsäljning:

• tack vare talets karisma och betoning är det nödvändigt att fånga köparens uppmärksamhet redan under de första minuterna av konversationen;
• efter att ha fått uppmärksamhet bör du ta reda på samtalens behov, genom att hoppa över den här artikeln kan du enkelt förlora klienten;
• endast i det tredje steget är det nödvändigt att gå vidare till presentationen av handelsförslaget.
• efter att klienten hört erbjudandet, kan invändningar eller vägran uppstå, kan invändningar övervinnas med justeringsmetoden - detta är en sådan metod när säljaren genom att anpassa sig till klientens intonation kan placera honom och få affären till slut.

Försäljningsagenten måste förstå att målet med ett kall samtal är att sälja företagets produkter, och genomförandet av uppgiften beror på hur han genomför samtalet.

Arbeta med kundinvändningar i banken

Problemet med kundinvändningar uppstår också inom banksektorn. Svåra kunder, arbeta med invändningar och hur man bygger rätt algoritm för försäljning av banktjänster? Alla dessa frågor uppstår från chefer under försäljningen av bankprodukter.

För att locka kunder skriver de flesta banker buntar med reklambroschyrer och genomför kampanjer. Men tyvärr finns det idag få företag som använder det enklaste sättet att sälja - det här arbetar med invändningar. Trots det faktum att nu många kurser, masterklasser är öppna och ett stort antal skript har skrivits, vet de flesta säljrepresentanter för bankprodukter inte hur de ska hantera kundinvändningar på rätt sätt.

För att förstå bankanställdas misstag måste du analysera deras handlingar. De viktigaste misstagen när du arbetar med invändningar är följande:

• den anställde släpper omedelbart klienten så snart han hör invändningar från honom;
• konsulten ingår en tvist med köparen och försöker bevisa att han är fel;
• säljarens brist på reaktion på kundens protest;
• försöka föra analfabeter och felaktiga argument;
• en situation där en anställd försöker utbilda en konsument, genom detta slår han stoltheten hos en potentiell kund.

Sådana fel och problem uppstår i större utsträckning bland nybörjare. Så snart de genomgår specialutbildning kommer försäljningsnivån att öka avsevärt.

Principer för arbete med kundinvändningar i banken

Vid banträningar och masterklasser arbetar de med standardarbete med protester och oenighet och arbetar med klientens invändningar. Grundläggande principer:

1. Alla invändningar måste ställas en fråga. Detta hjälper till att förenkla arbetet med klienten. Trots att det inte är svårt att ställa rätt fråga för invändningar har många anställda problem i början.
2. Parafrasera klienttankar med andra ord. Detta visar köparen att han hördes och att ytterligare dialog kan genomföras.
3. Markera kundens tankar och håller med dem. Detta hjälper säljaren att vinna över klienten på en emotionell nivå och få honom att lyssna på konsultens argument om fördelarna med varorna som säljs.
4. Argumentation av ens ställning. Det är nödvändigt att göra flera argument till förmån för produkten. Det måste komma ihåg att alla argument bör riktas mot konsumenten och lösningen på hans problem.
5. Väck klientens handling. Detta är en mycket viktig punkt. Om detta steg hoppas över kommer säljrepresentanten inte att kunna sälja företagets produkt. Det kan vara: ett förfylld frågeformulär; klienten lämnar sina kontaktuppgifter för ytterligare samarbete; gör en kopia av dokument för banken.

Arbeta med kunder i onlinebutiken

I e-handel finns det också invändningar och oenigheter mellan köparen. Att arbeta med kundinvändningar i onlinebutiken kräver en speciell teknik och ett professionellt tillvägagångssätt. De flesta får ingenting när de först besöker webbplatsen, eftersom de inte känner till det här företaget och inte omedelbart kan fatta beslut. Kommersiella köp orsakar alltid stor misstro hos konsumenten.

Målet för varje marknadsförare på Internet är att han måste utesluta alla möjliga invändningar i förväg och placera klienten på webbplatsen.Så här bygger arbetet med klientens invändningar på Internet. De viktigaste är:

1. Högt pris. Detta är det främsta skälet för att avvisa den föreslagna produkten. I det här fallet är det nödvändigt att övertyga klienten om att pengarna inte slösas bort och att varorna kommer att ge konsumenterna stora fördelar.
2. Svårigheter med att använda en webbsida. Det är nödvändigt att utveckla programvara så att varje person lätt kan bekanta sig med produkten och köpa den.
3. Ingen garanti vid köpet. Detta kräver nöjda kunder att publicera sina recensioner om säljaren och hans arbete.
4. Brist på brådskande behov. För att lösa detta problem kommer säljare och kompetenta marknadsförare att hitta kampanjer med bra rabatter under en viss tid. Detta hjälper till att påskynda beslutet att köpa varorna.

Alla ovanstående metoder hjälper till att förhindra invändningar och provocera köparen till handling. Genom att eliminera konsumentens tvivel lämnar säljaren inte möjligheten att vägra ett lönsamt erbjudande.