CPM-system: vad är det, arbetsbeskrivning och val

Automatisering av olika processer har blivit vanligt i den moderna världen, och det har inte gått förbi affärsområdet. Idag är det nästan omöjligt att föreställa sig redovisning utan användning av specialprogram. Även säljrepresentanter kan inte arbeta utan lämpliga appar för surfplattor och smartphones. Och eftersom framstegen inte står stilla måste vi redan börja införa ett kundrelationshanteringssystem i små och medelstora företag. Vilket slags system det är och varför det behövs kommer vi att överväga i publikationen.

introduktion

Trots den globala automatiseringen av arbetsprocesser i små och medelstora företag upprättas fortfarande kundrelationer med ”farfar” -metoder, det vill säga utan att använda ett automatiserat redovisningssystem. Vad händer då i försäljningsavdelningarna? Varje chef arbetar med klienter på ett sätt som är bekvämt för honom, fångar samtal och annan information om klienten efter eget gottfinnande (och någon registrerar inte alls). Som ett resultat utförs verklig rapportering endast på betalningsnivån för ordern, eftersom det är omöjligt att fastställa effektiviteten hos försäljningsavdelningen med någon annan metod.

Dessutom, om en anställd sluter eller blir sjuk, kommer alla hans klienter att glömmas bort och företaget kommer att förlora intäkter. För att förhindra att detta händer, hanterar många företag kundrelationer med CPM-systemet för försäljningsavdelningen. Tack vare henne får företaget följande "bullar":

• Standardiserar en gemensam kontaktbas.
• Ökar effektiviteten i kontrollen över försäljningsavdelningen.
• Få resultatstatistik.
• Från de erhållna uppgifterna utvecklar han en affärsutvecklingsstrategi.

CPM-system: vad är det?

CRM-systemet står för Customer Relationship Management, vilket betyder "Customer Relationship Management". Detta är en speciell programvara som automatiserar strategin för att interagera med företagets kunder för att öka försäljningen, förbättra servicen och optimera företagets marknadsföringsstrategi genom att organisera kundinformation.

Du kan också säga att CPM-systemet är alla typer av kontroll och redovisning som gör att du kan förbättra kundrelationerna. Även om företaget håller register över samtal och kontakter i Excel-dokument, kan de också betraktas som ett CRM-system, om detta låter dig kontrollera alla möjliga alternativ för att interagera med kunder. Naturligtvis är sådana metoder redan massivt en saga historia. Eftersom den moderna världen kräver fullständig automatisering från verksamheten är CPM-systemet något som innebär speciell programvara.

Din blick

Nu kan du ofta stöta på en situation där programutvecklare försöker påtvinga klienten sin vision om det som kallas ett CRM-system. Vanligtvis erbjuder artister det alternativ som de implementerade i sin programvaruprodukt.

Men i den här frågan måste du förstå att det inte finns några specifika standarder för ett kundrelationshanteringssystem, det måste utvecklas baserat på vilka mål verksamheten eftersträvar. Till exempel behöver vissa företag bara hålla reda på kontakter och interaktioner med dem. De anser att de andra föreslagna funktionerna är valfria, och även om de introduceras i utvecklingen av CPM-systemet kommer anställda helt enkelt inte att använda dem på grund av bristen på behov. I ett litet handelsföretag kommer CRM-systemet helt enkelt att bestå av telefoner, adresser och kundpostlådor.För en skönhetssalong kommer variabler som besökfrekvens och genomsnittsräkningen också att läggas till i denna lista.

Och för att vara ärlig är ett CRM-system all programvara som hjälper ett framgångsrikt företag.

Behovet

Innan du implementerar CPM-systemet för försäljningsavdelningen måste du förstå om det i princip behövs för en viss verksamhet. Denna programvara är endast nödvändig för de företag som arbetar direkt med kunder och planerar att utöka sitt flöde.

Ett sådant system är nödvändigt om inkommande samtal och förfrågningar från nya kunder är viktiga i branschen, och huvudmålet för marknadsföringskampanjen är att behålla nya kunder eller leverantörer. Utan CRM-system kan onlinebutiker, grossistföretag, skönhetssalonger etc. inte fungera effektivt. För varje sådant företag är det ju viktigt att alla inkommande beställningar genomförs i tid och kunderna är nöjda.

Men om företaget inte är intresserat av att öka antalet kunder, har stamkunder tecknat långtidskontrakt med det och nya kunder dyker upp endast efter ett personligt möte och förhandlingar, kommer den här typen av programvara inte att fungera.

nytta

Ofta kan du stöta på en situation där företagets chef vet om CPM-systemet, vad det är och hur han ska interagera med det, men jag är säker på att han inte behöver det. När allt kommer omkring har han inte många kunder, försäljningsavdelningen består av två eller tre personer, och det verkar enkelt att kontrollera deras arbete. Men först efter införandet av CPM-systemet avslöjar chefen ett stort antal brister och kvaliteten på arbetet med kunder växer flera gånger. Vad använder man av sådana program?

1. De hjälper till att inte tappa en potentiell kund, eftersom de registrerar alla inkommande samtal och förfrågningar.
2. De ger en möjlighet att kontrollera anställdas arbete och standardisera processen för att locka kunder. Om det inte finns några vanliga standarder, kommer varje anställd att arbeta som han är van vid, och kontakter med kunder kommer att upprättas på ett kaotiskt sätt.
3. Tillåter dig att skapa din egen kundbas. På grundval av detta kan ledaren analysera företagets arbete och förstå i vilken riktning han ska gå vidare.
4. Varje mjukvaruutveckling har ett stort antal färdiga verktyg för att få verksamheten till en helt ny nivå.

Svårt val

Så om det beslutas att verksamheten behöver kundtjänstprogramvara återstår det att besvara frågan om vilket CPM-system man ska välja. Först måste du se till att systemet som föreslagits av utvecklaren har alla nödvändiga funktioner för ett visst företag. Om inkommande förfrågningar och samtal är viktiga för företaget, måste du kontrollera om CRM-systemet stöder kommunikation med telefoni. Om företaget får beställningar via Internet bör du vara uppmärksam på möjligheten att integrera programvara med det installerade CMS-systemet.

Resten kommer redan att bero på ledarens smak och krav samt råd från en specialist. Om utvecklarens produkt har de nödvändiga funktionerna för att göra affärer, är det värt att komma överens med hans åsikt. Sådana människor brukar råda en produkt som de är bekanta med.

Det är värt att komma ihåg i förväg att det är mycket svårt att studera CRM-systemets funktion i testläge, alla fördelar och nackdelar kommer att vara tydliga endast under drift.

Cloud eller din server?

I allmänhet finns det två typer av CPM-system för företag:

• Servicesystem. I detta fall finns all mjukvara på serviceleverantörens server, klienten får åtkomst till systemet via Internet online.
• Egen tjänst eller fristående. Användaren får en licens för att installera och använda programmet, placerar det på sin server och, om så önskas (eller nödvändigt), ändrar det enligt hans önskemål.

När vi jämför CPM-system av dessa två typer kan vi säga att båda har sina fördelar och nackdelar.Om användaren väljer ett serversystem, måste han ha vissa begränsningar. Han kommer inte att kunna göra ändringar i programkoden eftersom den finns på leverantörens server. Sådana system låter dig konfigurera anställds åtkomsträttigheter, integrera resurser online, ändra designen, men allt detta kommer att finnas på leverantörens server.

Även när du använder ett sådant system är det viktigt att ha oavbruten åtkomst till Internet; i dess frånvaro kommer många processer att stanna. Du måste också betala extra för att skapa en säkerhetskopia av databasen.

Men vad gäller de positiva aspekterna behöver inte användaren ha sin egen server för att vara värd för programvaran, och han kommer inte att vara oberoende involverad i uppdateringar.

Genom att köpa programmet för sig själv kan användaren ändra programkoden och implementera atypiska lösningar. Men oftast för små och medelstora företag uppstår inte behovet av sådan funktionalitet.

funktioner

Programvaruutvecklare uppdaterar ständigt CRM-system och lägger till fler och fler godsaker för användning. Men för de flesta konsumenter är många olika alternativ inte alltid nödvändiga, och om användaren inte förstår vad han behöver exakt kommer han definitivt att betala för mycket för avancerad programvara. Varje CRM-system bör utföra följande funktioner:

1. Har en kundbokföringsmodul där kundinformation lagras.
2. Försäljningshanteringsmodul som visar i vilket skede affären är.
3. Har ett system med automatiserade affärsprocesser.
4. Analysera och rapportera i realtid i form av diagram, grafer och tabeller.
5. Integrera med post, webbplats och telefoni.
6. Har ett API-programmeringsgränssnitt.

Arbetsprincip

Generellt sett arbetar CRM-system enligt en standard. Du kan se hur programmet fungerar på exemplet med en vanlig webbutik som säljer fönster där användaren lämnar en begäran om inköp av varor.

Först när köparen lämnar en begäran i systemet visas ett kontaktkort och programmet påminner chefen att det är nödvändigt att kontakta kunden för att klargöra beställningen inom en viss tidsperiod (15, 20, 30 minuter). Om chefen löper ut uppgiften kommer systemet omedelbart att meddela avdelningschefen om detta.

Om chefen ringde och fyllde ut alla nödvändiga data skapar systemet automatiskt en uppgift för en annan anställd att "ta mätningar". Samtidigt anges datum och tid för avgång. När mätspecialisten har slutfört sin uppgift, matar han in resultaten i systemet, programmet skapar en uppgift för en annan chef, som beräknar ordervärdet och koordinerar det med klienten. Om klienten instämmer i köpsvillkoren skapar chefen ett dokument (med programmallen) som anger alla köparens data, mätningar och belopp.

När betalningen har utförts av klienten överförs transaktionen till statusen "Installation". Installationsspecialisten får automatiskt meddelande om kommande arbete och tidpunkten för genomförandet. När transaktionen är klar får chefen för försäljningsavdelningen en rapport.

CPM-systemet för produktion är en oumbärlig assistent, eftersom varje anställd är upptagen med sin uppgift, och programmet hjälper till att mobilisera sina ansträngningar och spara tid. Och tid, som du vet, är pengar.

CPM-systemklassificering

I slutet av 2017 bestämdes de tio bästa CRM-systemen. Topplistan innehåller:

1. StorVerk. Experter säger att programmet slutligen utvecklats på 1C-plattformen har blivit bekvämt och inte bara smart. Det är värt att notera att denna produkt motsvarar flera trender: den tar hänsyn till alla typer av klientförfrågningar, har automatiserade affärsprocesser och gör slutresultatanalys för försäljningsprestanda. Denna produkt kan anpassas helt efter din verksamhet, den rekommenderas för användning av stora handelsföretag och tillverkningsföretag.
2. Terrasoft bpm'online. Detta system är erkänt som ledande inom medelstora företag, lämpligt för företag som är redo att allvarligt investera i sin IT-infrastruktur, eftersom det kombinerar innovativa BPM- och CRM-teknologier.
3. Dynamics 365. Detta klientprogramvarupaket har utvecklats av Microsoft. I allmänhet är det fokuserat på att organisera ett marknadsföringssystem och tillhandahålla supporttjänster. Användargränssnittet är enkelt och intuitivt, vilket minskar kostnaderna för utbildning av anställda. För att optimera arbetet kan användaren ansluta funktioner som motsvarar affärsutvecklingsnivån.
4. Bitrix 24 På fjärde plats finns en fullständig företagsportal, som består av ett internt socialt nätverk och funktionerna i ett CRM-system. Dessutom har utvecklarna skapat en speciell mobilapplikation och nu kan åtkomst till systemet fås var som helst i världen. Programmet finns i SaaS- och Stand Alone-versioner.
5. 1C: CRM. Detta är en rad lösningar som är utformade för att automatisera kundtjänstprocesser på företag av olika nivåer. Programmet kommer att vara användbart för företag som arbetar inom handel och tjänster. Det är sant att ett något överbelastat gränssnitt förstör ett bra intryck av programmet, och analys sker via den betalda CoMagic-tjänsten.
6. SAP CRM. Denna produkt kan utföra inte bara kortsiktiga uppgifter utan också bygga strategier för företaget på lång sikt. Det anses vara den bästa lösningen för att bedriva elektroniska affärer, eftersom det gör att du kan koppla alla parter till transaktionen och processerna i en helhetsinformationsmiljö.
7. ELMA BPM. Detta är en plattform med en uppsättning standardfunktioner och på grundval av detta byggs en rad av alla ELMA-produkter: dokumenthantering, metrics, projekt, kundbas, affärsprocesser etc.
8. ASoft CRM. Det påverkar tre huvudområden i företaget: försäljning, service och marknadsföring. Olika uppgifter har sina egna CRM-lösningar. Det är också värt att notera att företaget har utvecklat branschspecifika versioner av CPM-systemet för turism, fastighetsmäklare, banker och transportföretag. Den här produkten är endast tillgänglig i molnläge och säljs inte som licensierad.
9. Amo CRM. Detta system, som har ett intuitivt gränssnitt, anses vara det vanligaste i miljön för små och medelstora företag. Med sin hjälp kan ett företag öka sina intäkter flera gånger. Produkten gör det möjligt att fullständigt hantera relationer, inte bara med befintliga, utan också med potentiella kunder i alla transaktionsstadier. Med Amo CRM kan du planera framtida uppgifter, ringa direkt från programgränssnittet, skicka nyhetsbrev via e-post och övervaka chefsarbetet. Produkten kräver inte installation och integreras snabbt med ansökningsformuläret. Detta är det mest attraktiva programmet när det gäller pris och kvalitet.
10. "Megaplan". Det är ett gemensamt projektledningssystem. Programmet lagrar fullständig information om kunder, chefen kan övervaka händelser och uppgifter. Som bonus får kunden en faktureringsmodul, möjligheten att organisera ett forum och en modul för att arbeta med anställda.

kostnaden för

Produktens totala kostnad består av flera delar:

• Licens eller betalning för åtkomst (beroende på typen av system).
• Överför data till systemet.
• Utveckling. Oavsett vilket system som köps måste du fortfarande göra ett antal förbättringar för att det ska passa in i verksamheten.
• Ackompanjemang.

Det är också värt att tänka på att företaget under övergången till CRM-systemet kommer att lida förluster tills ett nytt arbetsflöde har upprättats. Kostnaden för produkten och licensen för varje utvecklare är olika, så det är omöjligt att prata om någon genomsnittlig indikator. Det är dock möjligt att behaga nybörjare - det finns gratis CPM-system för små företag.

För inte så länge sedan beslutade Sberbank att uppmuntra småföretag och skapade en populär produkt i det offentliga området.Naturligtvis är den tillverkad på Fresh Office-motorn och kännetecknas av primitiv enkelhet, men ändå finns det alla nödvändiga grundläggande funktioner, du kan till och med ta emot meddelanden från sociala nätverk och snabbmeddelanden.

Du kan också dra nytta av den gratis tariffen från Megaplan. Användaren får ett fullständigt molnsystem, kan skapa 10 användarkonton och lagra en databas med 100 personer. Andra gratisversioner arrangeras på liknande sätt, som Smarty CRM, FreeCRM, basoCRM, "Things going," etc. Alla av dem är begränsade av antalet användare, men för att städa upp det lilla företaget och börja tjäna pengar är dessa funktioner ganska tillräckligt. Dessutom, om antalet kunder ökar, kan gratisversioner betalas när som helst utan att förlora den ackumulerade basen.

Separat vill jag notera den fria versionen av OptimaCRM. Dess utvecklare erbjuder detta system gratis för nedladdning och installation på en lokal server. Den har en multifunktionell administratörspanel, har inga begränsningar för antalet klienter, användare och användningstid.

CRM-systemet gör processen med framgångsrik verksamhet mycket lättare, och om företaget vill tävla och göra goda vinster är det viktigt att hålla jämna steg med tiderna.