في ظل ظروف المنافسة العالية ، تجبر جميع الشركات تقريبًا على توسيع نطاق أنشطتها وتقديم خدمات إضافية للعملاء بالإضافة إلى الخدمات الرئيسية. ومع ذلك ، هناك العديد من القضايا القانونية والفروق الدقيقة. ما يمكن أن يعزى إلى هذه الفئة؟ ماذا يمكن لشركة تهمة ولماذا لا؟
من حيث القانون
يمكن العثور على التعريف الأكثر دقة للخدمات الإضافية في قانون "التأجير التمويلي (التأجير التمويلي)" بتاريخ 10/29/98 رقم 164-F3. يشير نص المستند إلى أن هذه الفئة يمكن أن تشمل أي خدمات يقدمها المؤجر للعميل قبل أو أثناء استخدام الأصل المؤجر. يتم توفير أمثلة على الخدمات الإضافية أيضًا:
- شراء حقوق الملكية الفكرية من أطراف ثالثة ؛
- أعمال التركيب والتشغيل لتشغيل المعدات ؛
- تدريب الموظفين.
- خدمات ما بعد البيع وخدمات الإصلاح (رأس المال ، المتوسط ، الحالي) ؛
- إعداد أراضي الإنتاج والاتصالات ، وكذلك الأعمال الأخرى ، والتي بدونها لا يمكن استخدام الأصل المؤجر.
في الممارسة العملية ، غالباً ما تقدم الشركات خدمة العملاء والمساعدة في تشغيل منتجاتهم. في قطاع الخدمات ، يتم تقديم الخدمات بشكل إضافي لزيادة مستوى الراحة وتلبية متطلبات العملاء الفردية.
تصنيف الخدمات الإضافية
في نواح كثيرة ، يتم تحديد مستوى المؤسسة وصورتها بدقة من خلال مجموعة الخدمات التي تقدمها. كلما كانت القائمة أكثر تنوعًا ، كلما كان وضعك أعلى والمزيد من فرص التنمية. ترى الشركات الأجنبية هذا كأحد الأدوات الرئيسية للمنافسة. ما هي أنواع الخدمات الإضافية الأكثر شيوعًا؟ هناك العديد من المعايير الأساسية.
العلاقة مع بيع السلع والخدمات
بناءً على مدى ارتباط الخدمات الإضافية ارتباطًا مباشرًا بشراء منتجات الشركة ، يمكن تقسيمها إلى ثلاث مجموعات.
النوع الأول - تلك المرتبطة بشراء البضائع. على وجه الخصوص ، وهذا يشمل الترتيب المسبق للنماذج التي تغيب مؤقتًا في المتجر ، والتعبئة والتغليف ، وخدمة التوصيل إلى المنازل.
يتضمن النوع الثاني من الخدمة مساعدة العميل في العملية. هم بالفعل بعد الاستحواذ والدفع. مثال على ذلك هو استلام أوامر لخياطة الملابس من الأقمشة المشتراة في متجر ، وتركيب المعدات المنزلية والصناعية.
وأخيرًا ، النوع الثالث من الخدمات الإضافية - المرتبطة بتهيئة بيئة مريحة لزيارة المؤسسة. لهذا الغرض ، يتم فتح زوايا الأطفال في مراكز التسوق ، وتم تجهيز مواقف السيارات المحراسة بالقرب من مجمعات المكاتب.
الأهمية الاجتماعية والاقتصادية
خيار تصنيف آخر مثير للاهتمام ، يعتمد على الفوائد التي يحصل عليها العميل أو البائع. يمكن أن يكون:
- توفير الوقت والجهد.
- توفير المال ؛
- التأثير على الأداء الاقتصادي للمؤسسة (على سبيل المثال ، إمكانية شراء البضائع بالتقسيط).
أيضًا ، تقدم العديد من الشركات خدمات ترفيهية ، تتمثل مهمتها في زيادة مستوى الراحة وخلق صورة إيجابية للشركة.
توفير مكان
اعتمادًا على مكان تقديم خدمات إضافية ، يتم تمييز الخدمات التي يتم تنفيذها مباشرة على أراضي المؤسسة وفي منزل العميل. النوع الأول يشمل تغليف مجموعات الهدايا ، وقطع الأقمشة المشتراة ، إلخ.مثال على خدمات المجموعة الثانية هو تجميع وترتيب الأثاث في شقة المشتري.
الوقت والمواعيد النهائية
يتم تقديم بعض الخدمات الإضافية قبل الشراء الفعلي للبضائع أو الخدمات ، بينما يتم تقديم الخدمات الأخرى أثناء عملية البيع وبعدها. تتعلق خدمة ما قبل البيع أساسًا بالتشاور ، وعروض المنتج ، وكذلك فرصة تجربة البضائع قبل الشراء (كما هو الحال أثناء القيادة التجريبية في صالون السيارات).
وفقًا للمواعيد النهائية لتنفيذ الخدمات ، يمكن تقسيمها إلى خدمات عاجلة ، والتي يتم ، كقاعدة عامة ، تقديمها مباشرة بحضور المشتري ، وتلك التي حددت المواعيد النهائية للتنفيذ (أي ، يمكن للعميل الحصول على نتائج في يوم محدد).
تردد
وفقًا لهذا المعيار ، يتم تقسيم الخدمات إلى كتل ودورية وعرضية. قداس - هذه هي تلك التي هي على أساس مستمر ، كما طلبات من العملاء. على وجه الخصوص ، وتشمل هذه خدمات التوصيل إلى المنازل. تشمل الخدمات الدورية الخدمات التي يتم تقديمها على فترات منتظمة. لذلك ، تقوم العديد من المجمعات الفندقية بإجراء العديد من المهرجانات والمعارض والمؤتمرات السنوية على أراضيها.
ملموسة وغير ملموسة
عامل آخر يستخدم للتصنيف هو الأهمية النسبية. ماذا يعني هذا؟ بعض الخدمات الإضافية في شكل مادي ، على سبيل المثال ، إصلاح المعدات أو القدرة على ترك طفل مع مربية في الفندق. نوع آخر غير ملموس ، والذي يتضمن تدريب العملاء ، وكذلك جميع أنواع الاستشارات.
مسؤولية فرض خدمات إضافية مدفوعة
نظرًا لأن رجال الأعمال عديمي الضمير حاولوا في وقت واحد زيادة أرباحهم عن طريق فرض خدمات غير ضرورية والعمل على العملاء ، فقد تم تعديل قانون "حماية حقوق المستهلك" بتاريخ 07.02.92 رقم 2300-1 لفرض المسؤولية على هذه الشركات.
في الفن. ينص 16 من القانون على أنه لا يحق للمؤسسات جعل شراء سلع أو خدمات معينة شرطا مسبقا لشراء منتجات وأعمال أخرى. يعتبر هذا انتهاكًا لحق المستهلك في حرية اختيار السلع ، ويجب على الشركات التي تحاول جني الأموال بهذه الطريقة تعويض المشتري عن التكلفة الكاملة للخدمة.
تحظر الفقرة الثالثة من نفس المادة تقديم خدمات إضافية وإدراجها في العقد وتحصيل الرسوم دون موافقة المشتري. يحق للعميل رفضها في أي وقت ، وإذا كانت الشركة قد أجبرته على الدفع مقابل هذا العمل - للمطالبة باسترداد المبلغ المدفوع.
في هذه الحالة سيكون تقديم خدمات إضافية قانونيًا؟ وفقًا للتشريعات الحالية وأخلاقيات العمل الأساسية ، يجب على البائع الحصول على إذن كتابي من العميل. وكقاعدة عامة ، يتم وضع عقد منفصل لهذا ، والذي يحدد قائمة من العمل الإضافي ، وتوقيت تنفيذها والتكلفة.
أمثلة على الخدمات الإضافية في مختلف المجالات
لقد قلنا بالفعل أن توسيع نطاق الأعمال هو أحد الاتجاهات الرئيسية في جميع القطاعات تقريبًا وطريقة فعالة لزيادة القدرة التنافسية للمؤسسة. يهتم المستهلك بالاتصال بالشركة التي تفي باحتياجاته. فيما يلي بعض الأمثلة للخدمات الإضافية التي تقدمها الشركات في مختلف المجالات.
فندق ومطعم الأعمال
ربما يمكن رؤية أكبر مجموعة متنوعة من الخدمات الإضافية في هذا القطاع. نظرًا للمستوى الهائل من المنافسة ، تستخدم معظم الفنادق استراتيجية التمايز وتحاول أن تبرز من المنافسين على وجه التحديد بسبب تنوع الخدمات. يمكن أن يكون:
- خدمات المجتمع (التنظيف الجاف والغسيل) ؛
- توفير النقل وسيارات الأجرة ؛
- بيع مختلف الهدايا التذكارية والمصنعين.
- تنفيذ الإجراءات التجميلية والطبية ؛
- تنظيم الرحلات والأنشطة الترفيهية ؛
- استئجار قاعات للمؤتمرات والندوات ، إلخ.
بالإضافة إلى ذلك ، تقدم بعض الفنادق لضيوفها الفرصة للحفاظ على الحيوانات في غرفهم ، ودروس مع مدرب في التزلج والتزحلق على الجليد ، والترفيه المدقع.
تشكيل
تنظم بعض المؤسسات التعليمية دورات وفعاليات تعليمية أخرى بالإضافة إلى البرنامج المنصوص عليه في معيار الدولة. يمكن توفير خدمات تعليمية إضافية على حساب منظمات الجهات الخارجية والمستثمرين من القطاع الخاص وأولياء أمور الطلاب (على أساس تطوعي). غالبًا ما تتضمن هذه القائمة:
- تدريس التخصصات الخاصة غير المدرجة في البرنامج الرئيسي ؛
- فصول إضافية مع المعلمين للدراسة المتعمقة للمواد الفردية ؛
- دروس خصوصية
- الدورات.
- إعداد الطلاب للامتحانات والدخول إلى الجامعة ؛
- تنظيم استوديوهات فنية (الرسم والموسيقى) والأقسام الرياضية.
ومع ذلك ، تجدر الإشارة إلى أن المؤسسات التعليمية لا يمكنها فرض رسوم على الخدمات التي تقدمها معايير الدولة. لذلك ، لا يمكن للمدرسة طلب المال بشكل تعسفي للكتب المدرسية. إذا تم التدريب على أساس تعاقدي ، فإن قائمة بجميع الشروط والخدمات التي تلتزم الجامعة بتوفيرها للطالب موجودة في العقد.
تسليم البضائع
في هذا المجال ، ترتبط معظم الخدمات بضمان السلامة أثناء نقل البضائع - على وجه الخصوص ، الهشة والتي يحتمل أن تكون خطرة. وبالتالي ، تقدم DHL ، رائدة الخدمات اللوجستية الدولية ، لعملائها التأمين المالي (المسؤولية عن سلامة البضائع) ، ونقل البضائع غير القياسية ، وإمكانية إرسال المنتجات وتسليمها بعد ساعات العمل (في المساء ، وفي عطلات نهاية الأسبوع والعطلات الرسمية) ، بالإضافة إلى تسليم خاص عن طريق البريد إلى المناطق التي يصعب الوصول إليها.
وكالات السفر
أدى التطور السريع لهذا القطاع إلى حقيقة أنه حتى الآن الشركات الصغيرة العاملة في مدن المقاطعات تبحث عن مصادر دخل إضافي وتقدم مجموعة واسعة من الخدمات الإضافية التي يمكن أن تجعل الحياة أسهل للعملاء. غالبًا ما تكون هذه ترجمة للوثائق إلى لغات أخرى وأوراق العمل للحصول على التأشيرة. في السنوات الأخيرة ، أصبحت خدمة توفير بطاقات SIM من النوع الدولي والتجديد عن بعد لحساب المشتركين الموجودين في الخارج شائعة للغاية.
دواء
وكقاعدة عامة ، لا تقتصر العيادات الخاصة على استقبال المرضى كالمعتاد والقدرة على الاتصال بالطبيب في المنزل. لجعل حياة العملاء مريحة قدر الإمكان ، يقدم الكثير منهم رحلات لجمع الاختبارات (لا يتم تنفيذ جميع الإجراءات في المستشفى نفسه ، ولكن في المنزل). في الوقت نفسه ، من الممكن توصيل نتائج الاختبارات المعملية إلى منزلك. تقدم بعض المؤسسات خدمات ترجمة للسجلات الطبية - من الألمانية إلى الروسية ومن الروسية إلى لغات أخرى.