المتسوق السري - طريقة البحث التسويقي

في الأزمة ، من المهم جدًا تطوير أعمال ليس فقط من الجانب الكمي ، ولكن أيضًا من الجانب النوعي. فقط تلك الشركات التي بالإضافة إلى مجموعة جيدة تقدم خدمة جيدة وخدمة كاملة قادرة على المنافسة. لفهم كيف يتم تقييم نشاط الشركة بشكل موضوعي ، من الضروري مراقبة عملها بعناية في كل مرحلة. يمكن القيام بذلك باستخدام تقنية Mystery للمتسوقين.

من هو المتسوق السري؟

يمكنك التحقق من حالة منطقة المبيعات ، وتوافر التشكيلة ، والتخطيط (إذا كان الأمر يتعلق ببيع البضائع) ، بالإضافة إلى جودة عمل الموظفين ، بما في ذلك معرفة المنتج ، والكفاءة ، والود ، والأدب ، وغير ذلك من الخصائص المهمة للعمل ، باستخدام وكيل مدرَّب خصيصًا ، والذي يُسمى عادةً في الأعمال التجارية ، والمتسوق السري.

لماذا الشيكات السرية ضرورية؟

بمساعدة الوكيل المذكور ، يمكن لصاحب العمل:

• لتحليل نقاط القوة والضعف في المؤسسة ؛
• الحصول على معلومات حول أداء موظف معين ؛
• تخطيط تدريب الموظفين ؛
• إنشاء نظام تحفيزي يتكون من مكافآت وغرامات ؛
• تقييم جوانب العمل الإضافية ، مثل ظهور الموظفين ، ونظافة منطقة المبيعات ، واكتمال التشكيلة ، والتخطيط الصحيح ، ووجود مواد نقاط البيع ، إلخ.

غالبًا ما يكون المتسوق السري ، الذي تستخدم مراجعاته لتتبع حالة المنافسين ، قادرًا على تحديد الممارسات والرقائق المناسبة لتبنيها. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للقائد أو المحلل بمساعدته تحديد نقاط القوة والضعف للشركة المدققة ، وعلى هذه الخلفية ، تحسين أعمالها من أجل تحقيق مكانة رائدة.

بمعنى آخر ، يوفر المتسوق السري فرصة لرؤية أعمالك وأعمال المنافسين من خلال أعين المستهلك.

كيفية اختيار شخص لدور المتسوق السري؟

العمل كمتسوق لغزا محيرا ، على الرغم من البساطة الواضحة ، معقد ودقيق إلى حد ما ، لذلك اختيار المرشح المناسب هو نصف نجاح حملة تسويقية. فما هي متطلبات الشخص الذي يجمع سرا المعلومات التجارية؟

1. الصدق هو شرط أساسي ، لأنه المعلومات غير الدقيقة لا تؤتي ثمارها فحسب ، بل يمكن أن تضر بالأعمال أيضًا. بالإضافة إلى ذلك ، فإن التقييم الخاطئ للمتسوق السري هو أمر غير أخلاقي عميقًا ، حيث أن المصير المهني لموظف معين يعتمد بشكل مباشر على رأيه الموثوق.
2. الذاكرة والمراقبة. نظرًا لأن الخبير يجب أن يتذكر حوالي 50 إلى 70 معلمة ، فيجب أن يتمتع بذاكرة ممتازة حتى يتمكن من تذكر ليس فقط المعايير التي سيقيم بها ، ولكن أيضًا تنفيذها. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن يكون متسوق اللغز مهتمًا للغاية بالتفاصيل ، وسيساعد ذلك في استكمال التقرير بمعايير قد لا تؤخذ في الاعتبار عند وضع هذه المعايير.
3. بالنيابة البيانات أو المرونة النفسية. كقاعدة عامة ، يتم تسريب المعلومات التي يتم فحصها إلى الموظفين ، وبالتالي يتوقعون مشترًا سريًا مجهزًا بالكامل. من أجل أن يكون تقرير المتسوق الخفي موضوعيًا ، يجب عليه ألا يرفع السرية عن نفسه. لذلك ، يجب أن يكون الشخص متحرراً ومرن نفسياً وحتى فني إلى حد ما. يجب أن يظهر في صورة المستهلك العادي ، وطرح الأسئلة بهدوء ، ويكون مهتمًا بالاستماع إلى الإجابات ، والشك ، والاستغراب ، والمساومة ، بشكل عام ، مثل سلوك العميل العادي.بالمناسبة ، يطلب العديد من أرباب العمل التحقق من موظفيهم لمقاومة الإجهاد ، لذلك يجب على الخبير تصوير عميل غير راض أو مزعج أو حتى فضيحة.
4. الحياد. يجب على المتسوق السري أن يلاحظ الحقائق بموضوعية ، دون أن يراعي مشاعره. حتى لو كان البائع شقيًا ، فإن هذا لا يعني أنه ، على سبيل المثال ، ليس مختصًا في سؤاله أو أن هناك شكاوى بشأن ظهوره. والعكس بالعكس ، إذا كان الشخص جذابًا نفسياً للخبير ، فإن هذا لا يعني أنك بحاجة إلى إغلاق عينيك على الملابس القذرة أو الجهل التام بعملك.
5. الانضباط. من الصعب التحقق من عمل عميل سري ، لأن هو نفسه هو المراجع ، لذلك ، يجب بالضرورة تأديب الشخص الذي يتقدم لهذا الدور ومسؤوليته ، والالتزام الصارم بالبرنامج النصي وتقديم نتائج العمل في الوقت المحدد (لا يزيد عن 12 ساعة بعد التحقق).
6. الكفاءة. بطبيعة الحال ، يجب أن يمتلك المتسوق السري ، الذي يمكن أن تؤثر مراجعاته على عمل الشركة ككل ، أساسيات المهنة وأن يفهم بوضوح تفاصيل هذا المجال. كما أنه مطلوب للتعبير عن أفكاره بشكل صحيح.

وفقًا لهذه الخصائص ، للتحقق من ذلك ، غالبًا ما يتم اختيار المتسوق السري من صفوف الشركة نفسها (إذا كانت الشركة كبيرة ، ذات بنية إقليمية واسعة) أو مجاورة (إذا كان الموظفون على دراية جيدة ببعضهم البعض). في كثير من الأحيان ، يسعى صاحب العمل أيضًا إلى الحصول على مساعدة من الوكالات المتخصصة ، مع مجموعة كاملة من هؤلاء الموظفين.

كيفية تحضير المتسوق المقنع للزيارة

بغض النظر عما إذا كان قد تم تعيينه من قبل متخصص أو موظفك ، يجب عليك توجيه تعليمات للمتسوق السري قبل زيارته للموقع. سنقوم بتحليل هذا الإعداد على مراحل.

1. يجب أن يكون الموظف على دراية باستبيان الأسئلة الرئيسية التي يجب أن يجيب عليها (يجب الانتباه). للراحة وتحفيظ أفضل ، وهي مقسمة إلى كتل.
2. يجب على المتسوق السري اتخاذ قرار بشأن الحاجة الفردية. تخيل أنه عميل حقيقي. ما الذي يرغب في شرائه في هذا المتجر أو ما الخدمة التي يرغب في تلقيها؟ من أجل الموثوقية ، من الأفضل اختيار ما يهم الخبير حقًا.
3. بناءً على هذه الحاجة ، يتم وضع سيناريو واقعي. على سبيل المثال ، جاء رجل لشراء جهاز تلفزيون. أين يريد وضعه (في القاعة ، المطبخ)؟ على أي مسافة هي الأريكة التي سيشاهدها منها ، ما الذي يود مشاهدته على التلفزيون (أخبار أو أفلام بجودة عالية الدقة)؟ كل التفاصيل تجعل القصة أكثر جدارة بالثقة ، ولا يعتقد البائع أنهم يراجعونها ، مما يعني أنه سيتصرف بشكل طبيعي وستتضح نتائج التحقق.
4. اعتمادًا على عدد الأسئلة ، يجب تخطيط وقت زيارة الموقع ومدته. تؤخذ ساعات الزيارة أيضًا في الاعتبار - في الصباح الباكر عندما لا يكون هناك مشترين ، أو خلال ساعات الذروة.

ما يجب الانتباه إليه؟

إنشاء ملف تعريف للمتسوق المقنع ، كقاعدة عامة ، يُبرز نقاطًا معينة.

نقطة مهمة هي كيف يلتزم الموظفون بقواعد الآداب (تحية العميل ، الود ، الاستعداد للمساعدة). بعبارة أخرى ، عندما يظهر العميل ، فإن الموظف ملزم بالقول مرحباً ، ومنحه فرصة للنظر من حوله ، ليكون في متناول اليد أثناء تعرّفه على المجموعة. علاوة على ذلك ، من ناحية ، لا ينبغي أن يكون غير مبال ، ومن ناحية أخرى ، يجب ألا يقصف المشتري بالعروض.

هل يمكن للموظف تحديد حاجة المشتري؟ للقيام بذلك ، يجب عليه طرح بعض الأسئلة حول التفضيلات (الشركة المصنعة ، والعلامة التجارية ، واللون ، والحجم ، وما إلى ذلك). حدد ما هو أكثر أهمية بالنسبة للعميل - السعر أو المكانة أو الجودة. والأهم من ذلك ، تقديم 3-4 أنواع من البضائع التي تلبي هذه المتطلبات.

من المهم كيف يتم عرض البضائع وبيعها. يجب ألا يصف البائع مزاياه في شكل قصير مفهومة ، ولكن يجب أن يكون قادرًا أيضًا على إظهارها أثناء العمل.يعتمد ذلك على عرض تقديمي ناجح ما إذا كان العميل يفهم أن هذا المنتج هو بالضبط ما كان يبحث عنه. وهذا يشمل أيضا محو الأمية وضوح خطاب الموظف.

كما ذكرنا من قبل ، فإن العمل كمشتري سري يتطلب غالبًا عدم توازن البائع من أجل اختباره لمقاومة الإجهاد. وهذا ليس عن وقاحة. من متسوق الغموض ، يمكنك سماع الأسئلة في كثير من الأحيان: "لماذا هي مكلفة للغاية؟" أو "لماذا صديقي كسر نفس النموذج؟" في هذه الحالات ، يجب تزويد البائع الجيد بإجابات منطقية يمكن أن تبدد الشكوك. على سبيل المثال ، الإجابة على السؤال الأول: "نعم ، السوق أرخص ، ولكن لدينا هذا السعر يشمل ضمان وخدمة ما بعد البيع."

لا تقل أهمية عن القدرة على إقناع العميل بالشراء بشكل غير مزعج. حتى إذا لم يجرؤ الشخص على شراء البضائع ، يجب على البائع أن يجعلها صديقة قدر الإمكان حتى يعود المشتري مرة أخرى.

تأكد من تقييم مظهر الموظف ، والامتثال لهوية الشركة ، ونظافة مكان العمل. بعض العملاء ليسوا مستعدين للانتظار ، لذلك يجب على المراجع مراعاة سرعة الخدمة وتوافر الموظف للعميل. التأخير والتأخير والأخطاء الإضافية في مرحلة العمل الورقي والحساب غير مقبولة.

كيف لا ترفع السرية عن نفسك ، أو ما هو السلوك غير المقبول؟

أخطاء المتسوق السري الشائعة هي:

• تقدير مبالغ فيه أو أقل من تقدير بناءً على انطباعاتهم فقط ، ولكن ليس الموضوعية ؛
• سلوك متحدي ، عندما يظهر خبير بكل مظاهره أنه شخص مميز ، يتطلب موقفا خاصا. يسأل أسئلة غير نمطية ، بدون إجابة تقريبًا (على سبيل المثال: "أي نوع من المواد توجد به أربطة الأحذية الرياضية؟") ، يهدد البائع ، بوضعه.

ليس من الصواب النظر عن كثب إلى شارة في محاولة لتذكر اسم الموظف. يتم إعطاء العصبية وعدم تناسق السلوك والأسئلة المفاجئة من قبل متسوق غامض قليل الخبرة في خبير. خاطئ أيضا:

• الكفاءة المفرطة عندما يعرف الخبير المنتج أفضل من الاستشاري نفسه ؛
• عدم الاهتمام بالتشاور عندما يبحث المتسوق الغامض ، أثناء محادثة مع البائع ، في الطابق أو غيره من موظفي المتجر.

ماذا يفعل المتسوق السري بعد الزيارة؟

بعد زيارة الموقع مباشرة ، يوصى الوكيل بملء استبيان ، إذا جاز التعبير ، بناءً على انطباعات جديدة ، حتى يتم نسيان الكثير من تفاصيل الخدمة. الخبير يعطي التقييمات ، يجيب على الأسئلة ذات النوع المفتوح والمفتوح بالمناسبة ، على المتسوق السري ، الذي يعتمد دفع مقابل الخدمات على اكتمال الدراسة ، أن يترك تعليقاته الخاصة.

تعليقات

من المهم جدًا استكمال التقرير بمعلومات مهمة ، وفقًا لما ذكره الخبير ، ستجعل الدراسة أكثر اكتمالًا. على سبيل المثال ، يمكنك وصف الأجواء العامة للمتجر (صالون ، مكتب ، إلخ) - كيف تصرف الموظفون ، وما نوع الموسيقى التي يشغلونها. حتى التفاصيل مثل الأرضية القذرة في المتجر ستكون مهمة للغاية.

نقدر ما إذا كان يمكن للخبير تقديم توصيات حول كيفية تحسين عمل الشركة في رأيه. سيسمح له مظهر المتسوق الخفي بإعطاء نصيحة جديدة وفعالة للغاية.

تذكر أن الاستبيان مع التعليق: "كل شيء على ما يرام ، لا تعليق" ، لا ينبغي قبوله ودفعه. هنا مثال على تقييم موثوق وكامل.

مثال الاستبيان مع تعليق مفصل

عندما ذهبت إلى المتجر ، استقبلني أحد البائعين. ومع ذلك ، لفترة طويلة ، تحدث الباعة مع بعضهم البعض ، دون الاهتمام لي. بعد وقت طويل اضطررت للاتصال بأحدهم. ومع ذلك ، تحدث الاستشاري بوضوح تام وبالتفصيل عن وظائف الهاتف ، وأظهر تشغيله ، بشكل منطقي وواضح دون تردد ، وأجاب على جميع أسئلتي والاعتراضات ، وسأل ما هي الوظائف التي أود أن أرى على الهاتف.كان البائع ودودًا ، واستمع بعناية لجميع إجاباتي ، وعرض نموذجين للاختيار من بينها مع اختلاف في السعر ، وحاول المساعدة في اختيار وحل مشكلتي.

لتلخيص. المعرفة بالسلع ، الخدمة ، الود - 5 من 5 ، لكن القليل من الاهتمام يتم توجيهه للعملاء الجدد ، من غير السار أن يكون البائعون قد تحدثوا حول مواضيع شخصية. "

لا شك في أن هذا الاستبيان سيتم قبوله ودفعه.

بدلا من الخاتمة

اليوم ، في المدن الكبيرة ، أصبح موقع "المتسوق السري" يحظى بشعبية كبيرة بين المستقلين. موسكو وسان بطرسبرغ والعديد من المدن الكبيرة الأخرى لديها وكالات كاملة لتقديم خدماتها.