في كثير من الأحيان ، أثناء التواصل مع دعم العملاء ، تصبح المشاعر ساخنة للغاية. إذا اتصلت بهم ، فمن المحتمل أن تكون لديك مشكلة تأمل في حلها. على سبيل المثال ، قد تشعر بالقلق من حقيقة أنه كان عليك دفع أكثر مما كنت تخطط له ، أو أن المنتج الذي تم شراؤه لا يعمل.
مع تهيج ، فإن احتمال أن تقول على عجل شيء غير ضروري يبدأ في النمو ، وبالتالي تفوت الفرصة لحل مشكلتك. ما هي العبارات التي لا ينبغي التحدث بها لموظفي المركز؟
"أيها الناس ..."
على الرغم من حقيقة أن الشخص الموجود على الجانب الآخر من الهاتف يعمل لصالح شركة تزعجك ، يجب ألا تتعرف عليه. ما أزعجك لم يكن خطأه. تحث جين Kolbaba ، مؤسس Watchdog Pest Control ، على عدم استخدام الضمائر الشخصية عند ذكر الأخطاء التي ارتكبتها الشركة.
يقول كولبابا: "إذا بدأوا في إهانتك على شيء لا علاقة لك به على الإطلاق ، فمن غير المرجح أن ترغب في مساعدة الجاني". رغبتك في التخلص من التهيج مفهومة ، ولكن من الأفضل القيام بذلك بطريقة صديقة للبيئة: ممارسة الرياضة أو الرقص أو الصراخ. من الأفضل أن تتحد مع موظفي الدعم: بهذه الطريقة ستجد حلاً للوضع الحالي بشكل أسرع بكثير.
"لقد ارتكبت شركتك خطأ ، لذا يمكنك إصلاحه بشكل أفضل."
لا يمكن أن يكون ممثل الشركة كيس تثقيب. حتى إذا لم تعجبك المنتج أو المنتج ، فهذا لا يعني أنه يمكنك إلقاء تعليقات غاضبة لدعم الممثلين أو إهانتهم فقط لأنهم يعملون في مؤسسة تزعجك.
"يجب عليك تجنب التحولات العاطفية أكثر من اللازم ، وحتى الانتقال إلى الشخصيات" ، يؤكد سوركيس أكوفبزهانيان ، مدير استشارات التسويق. أنت تتحدث إلى أشخاص يحاولون القيام بعملهم بأفضل طريقة ممكنة. أنها تحل المشاكل إلى أقصى حد ممكن. الموقف اللطيف والمهذب ليس فقط منهجًا أكثر تحضرًا ، بل هو أكثر فاعلية من أداء اليمين الدستورية.
"ألا تسمعني؟"
في بعض الأحيان قد لا يفهم الشخص في الطرف الآخر من السطر المشكلة التي تواجهها في المرة الأولى. لكن هذا لا يعني أنه لا يستمع إليك.
يقول درو دوبوف: "إننا نستمع إليك ، لكن لا يمكننا دائمًا فهم سبب المشكلة على الفور". - أنت تقلق فقط عبثا. بدلاً من ذلك ، حاول الاستماع إلى رد الموظف وطرح سؤال توضيحي. "
"أقصد؟"
هذا السؤال لا معنى له ، ولكنه يحمل العدوان والغضب. "لا يمكن طرح هذا السؤال لأن ممثلي الدعم لا يتحكمون في القواعد. يقول دوبوف: "إنهم يتصرفون فقط وفقًا للتعليمات". "بدلاً من طرح أسئلة لا معنى لها ، ما عليك سوى قراءة شروط عودة الشركة أو غيرها من المعلومات التي ستساعدك."
"أنت لا تعرف ما الذي تتحدث عنه"
أحيانًا يتداخل الغضب والغضب مع النظر بموضوعية إلى الأشياء. ولكن قبل إلقاء اللوم على موظف مركز الاتصال لعدم فهم الموقف ، فكر في هذا الأمر. كل يوم يتواصل هذا الشخص مع العديد من العملاء الذين يلجأون إليه مع مجموعة متنوعة من المشاكل. قد يكون من الصعب عليه التبديل إلى وضعك.
على سبيل المثال ، روى أحد البائعين قصة مضحكة توضح هذه القاعدة جيدًا. امرأة اشترت الروبيان في متجر ، لكنها عادت بعد 10 دقائق. كانت غاضبة من إفساد الروبيان ، وحتى كلبها رفض أكله. اتضح أن المأكولات البحرية كانت نيئة ، بينما اعتقد العميل أنها اشترت طبقًا جاهزًا.
"العميل دائما على حق"
هذه كليشيهات لا تزال شائعة جدا في قطاع الخدمات. "لا يكون العملاء دائمًا على صواب" ، كتبت ألكسندرا ساكيلاريو. - غالبا ما يتم الخلط بين المشترين والخطأ. بغض النظر عما إذا كانت قد التقطت البضائع بشكل غير صحيح أم أنها لم تتعرف على سياسة الإرجاع ، فإن كل حادث تقريبًا يرتبط بخطأ ارتكبه شخص ، وليس شركة. "
"اتصل بالمدير"
هذه العبارة تخبر الشخص على الطرف الآخر أن العميل يرفض التعاون. رغم أنه في بعض الأحيان يمكن للمدير فعل أكثر من الشخص الذي تتحدث إليه ، إلا أنه غير قادر على حل أي موقف.
يقول أولي سميث ، رجل الأعمال والرئيس التنفيذي: "هذه خطوة غير مربحة بالنسبة لك". - إذا ظهر المدير حقًا ، فسيكون لديه رأي سلبي بشأنك قبل أن يبدأ الحديث. وبالتالي ، لن يكون لديه أي دافع لحل أو تصحيح المشكلة التي عالجتها. "
بدلاً من العدوان ، من الأفضل تجربة طريقة مختلفة: اسأل موظف مركز الاتصال عن الخيارات الأخرى لحل المشكلة التي يمكنه تقديمها. انظر إليه كتعاون وليس تعارضًا.
"هل هو حقا بهذه الصعوبة؟"
عندما تشعر بالانزعاج ، يمكنك البدء في التعامل مع الناس. يمكنك البدء في الضغط على الذنب ، ومحاولة إثارة الشفقة ، والبعض ببساطة إهانة موظفي الشركة. ربما يجب أن لا تقول أن هذه ليست الطريقة الأكثر فعالية.
"لن أدفع ثمنها!"
التهديدات التي لن تدفعها مقابل البضائع أو إعادتها لن تؤدي أيضًا إلى تحقيق النتيجة المرجوة. الحقيقة هي أن موظفي قسم خدمة العملاء لا يتلقون فائدة من البيع. كما أنهم لا يتم تغريمهم إذا طلبت استرداد المال. ولكن مثل هذه المحادثة سوف تحدد المدير بطريقة سلبية ، والتي لن تساعدك على أي حال في حل المشكلة.