Поддържането на клиентска база на хартия плавно отстъпи място на таблиците в Excel. Това обаче не винаги е било удобно. Изискваше се обединена програма с удобен интерфейс. Ето защо CRM програма се появи и получи широко разпространение. Какво представлява този продукт и защо е необходим? Подобни програми опростяват работата както на обикновените ръководители, така и на ръководителите на отдели. Системата е автоматизирана и затова продавачът може бързо и лесно да намери клиентска карта с цялата информация, документи и списък с обаждания.
Какво е CRM програма?
Основната задача на CRM програмата е да установи най-ефективната работа между клиента и предприятието, освен това в автоматизирана и опростена форма за потребителя на системата. Крайният резултат от използването на CRM-програми за поддържане на клиентска база е увеличаване на продажбите в предприятието.
CRM програми могат да бъдат инсталирани на всяка отделна точка на продажба и да обработват информация независимо. В същото време програмата може да бъде конфигурирана така, че обработката на данни да се извършва по разпределен или централизиран начин. В последния случай цялата информация за клиента и нейните промени се изпращат на основния сървър, тоест до централния офис на предприятието.
От какво се състои CRM програма?
За потребителя на програмата е очевидно, че програмата се състои от интерфейс и база данни. Интерфейсът или предната част на системата ви позволява да въвеждате данни, използвайки стандартизирани формуляри и въпросници. Можете да добавяте, променяте или изтривате редове към базата данни, събрана вътре в програмата. Работата в CRM програмата често се основава на ръчно въвеждане на данни във формата на шаблон.
Неизменна част от CRM програмата е оперативното и аналитичното ядро. Оперативната част на програмата ви позволява да изпълнявате определен набор от действия, с различни нива на достъп за всеки служител, а резултатите от операциите винаги могат да се разглеждат под формата на отчети. Аналитичното ядро или аналитичната подсистема, което задължително е включено в CRM програмата на всеки разработчик, значително разширява функциите на системата. Според шаблоните можете да получите необходимите отчети и помощ, да ги експортирате от програмата или да ги отпечатате веднага.
Ако по-рано за среща с планиране или среща беше необходимо дълго време, за да се изготви доклад, сега това може да стане буквално за 2-3 минути. Достатъчно е да настроите параметрите за отчитане веднъж и да ги запишете като шаблон.
Предимства от използването на CRM система
Най-голямото предимство за CRM-програмата е за мениджърите по продажбите, тъй като наличието на такава система не изисква ежедневен ръкописен отчет за повиквания. Същото може да се каже и за ръководителя на отдела по продажбите, който във всеки удобен момент може да провери както броя, така и ефективността на обажданията, извършени от служители на неговия отдел.
Вероятно всеки, който е работил като мениджър по продажбите, поне веднъж, но е забравил да се обади на клиента в уречения час. Изгубен е стикер или забравен запис в бележник - с CRM това просто няма да се случи. Мениджърът може да настрои сигнали и да определи времето за разговори.
Въз основа на предишните описани качества излиза едно от основните предимства, компанията вече не зависи от един мениджър, ако е забравил нещо, разболя се или дори се откаже. Всеки клиент може да бъде прехвърлен на друг служител на отдела и цялата информация за предишни преговори ще се съхранява в електронна база данни.
Каква е ползата от програмата за мениджърите?
За маркетолозите CRM програма може да бъде източник на първична информация за клиентите.Разговорът с клиент се записва под формата на аудио запис или основните точки са посочени в блока за конкретно повикване. Получаването на първична информация е доста скъп бизнес и затова с добре установената работа на мениджърите по продажбите от базата данни е възможно да се направят мостри полезни за предприятието.
С прости думи, един от клиентите може да спомене в разговор с мениджъра, че фирмата на конкурента има отлична опаковка на продукта, а друг клиент ще каже, че компания B доставя стоките незабавно. Такива данни могат да бъдат събрани в един общ доклад и след анализ да се коригира стратегията на компанията и нейната пазарна позиция.
Освен това, разбира се, ще бъде удобно да планирате растежа или спада на продажбите. Преди това трябваше да се правят дългосрочни изчисления, за да се изготви план за месец и никой от мениджърите не хареса обема на плана, но всичко се променя с CRM програмата. За да създадете план, достатъчно е да проследявате данните за всеки служител, да сравнявате с предишни периоди, да идентифицирате модели. Служителите на отдела ще бъдат много по-добри относно зададения план и изпълнението на самата програма, ако са изпълнени две условия:
- планът се основава на реални данни за работата на служителите;
- служителите знаят защо и как работи CRM програмата.
CRM програма за продажби на дадена компания може да бъде от голяма полза, ако нейното използване е настроено правилно и служителите са обучени по всички функции.
Как CRM програма ви помага да научите?
В допълнение към очевидните предимства на CRM програма за мениджъри и опитен търговски персонал, системата ще помогне и за обучението на нови мениджъри. Всеки новодошъл може да преглежда информационни карти и фунията, през които клиентът премина, преди да направи покупка. Служител без опит може да види на кой етап от преговорите са зададени необходимите въпроси и къде са допуснати грешки.
Що се отнася до грешките, те могат да се работят и на срещи между редовни служители. Общата дискусия ще помогне да се идентифицират проблеми, които един мениджър не би могъл да разреши. Благодарение на подобни аналитични процеси, работили върху грешките, можем да ги избегнем в бъдеще.
В процеса на обучение за пробен период в компания, която използва CRM програма, служителят ще бъде невъзможно да скрие резултатите от своята работа. Системата позволява прозрачност и следователно ръководителят на отдела или старши служител може по всяко време да прегледа количеството работа, извършена на ден или за няколко часа.
Какви видове CRM програми съществуват?
Като цяло всички CRM програми могат да бъдат класифицирани по местоположение:
- Local.
- Изтрити.
- Смесен тип.
CRM системите за локален тип са изцяло разположени на компютрите или сървъра на компанията. Отдалечените софтуерни продукти са разположени на отдалечени услуги. Също така този тип програма може да се нарече мътна, тъй като всички данни се съхраняват на хостинга на програмиста.
Локалните програми ви позволяват да имате пълен контрол върху софтуерния продукт и дори без достъп до Интернет можете да продължите да работите в системата. Локалното местоположение на софтуерния продукт обаче води до някои проблеми. Например, сигурността на данните трябва да се гарантира от самия потребител, също както за актуализиране и добавяне на добавки и модули, ще е необходимо да се обадите на софтуерни инженери.
Предимството на отдалечените CRM програми е постоянният мониторинг и актуализиране на продукта от разработчиците. В случай на локални CRM устройства производителят носи по-малка отговорност от отдалечения софтуер.
Следващото, не по-малко важно предимство е, че локалните програми често са ограничени от броя на предварително инсталираните версии, тоест когато закупите един лиценз, работата в програмата ще бъде възможна само за един или няколко компютъра. Отдалечените CRM системи ви позволяват да конфигурирате и поддържате едновременна работа от 10 до няколко хиляди потребители.
Изборът на правилната версия зависи от обхвата на работата и характеристиките на клиента. CRM програмата за салон за красота може да има минимална функционалност, но продуктите за големи предприятия трябва да комбинират голям брой услуги и добавки. Очевидно това са облачни базирани CRM програми с разширен брой функции.
Какви CRM програми са на пазара в момента?
Руският пазар сега има много CRM системи. Примерите за програми, създадени преди повече от 10 години, вече не могат да се конкурират със съвременните разработки. Това важи особено за онези производители, които напълно са спрели да актуализират своите продукти. Ако първите програми бяха само местни и тяхното изпълнение струваше много пари на компаниите, сега програмите са базирани на облачната технология. Има много програми, произведени от Русия, както и русифицирани продукти от чуждестранни разработчици.
CRM-програма за поддържане на клиентска база може да бъде напълно безплатна, частично безплатна, когато се изисква плащане на няколко допълнителни услуги. Също така системата може да бъде напълно платена и във връзка с закупуването на софтуерен продукт на компанията, на клиента ще бъде предложено и обучение на служителите за това как да работят в системата.
Като цяло асортиментът от програми като CRM сега е невероятно огромен и следователно всяка компания ще може да избере продукт, удобен за служителите си. Най-популярните програми в Русия са Bitrix24, Terrasoft и AMOCPM. Експертите спорят коя от програмите е лидер на пазара, но все пак си струва да разгледаме и трите продукта като основните три на пазара на CRM-софтуер. Пример за целенасоченото използване на подобни програми, между другото, може да бъде не само отделът за продажби на голяма корпорация, но и малките магазини.
Характеристики на програмата Bitrix24
Най-популярната CRM програма е Bitrix24. Централната част на основния прозорец на програмата е заета от списък на сделки. Класическото меню вляво с огромен брой възможни операции се допълва от лента за търсене в горната част на програмата и над прозореца за сделки.
За по-лесно извличане на информация, трябва да въведете само според стандартизирани стандарти. Телефонен номер, въведен със скоби, не може да бъде намерен без един. Същото важи и за телефонния номер, написан с числата 7 и 8 в началото. По този начин, ако цялата информация ще бъде въведена от мениджърите в един дизайн, тогава няма да има проблеми с работата на системата. Между другото, често можете да чуете обратна връзка по програмата Bitrix24 CRM, което затруднява служителите да свикнат със системния интерфейс, но този проблем е лесен за решаване, ако проведете няколко тренировки.
Едно от предимствата на тази CRM програма за поддържане на клиентска база е възможността за конфигуриране и пълна промяна на интерфейса за всеки отделен потребител. В клиентските карти можете да добавяте, скривате и изтривате редове и колони, а менюто отляво също може да бъде освободено от ненужни услуги. Програмата може да бъде конфигурирана централно, тоест всеки служител ще работи в един и същ интерфейс.
Безспорно предимството на програмата Bitrix24 CRM е наличието на API и възможността за интегриране на програмни модули с други приложения и услуги. Интеграцията на няколко програми вече е много популярна функция, тъй като повече от 5 софтуерни продукта често се използват в работата на един отдел и на цялата компания.
Описание на Terrasoft
Програмата Terrasoft получи много положителни отзиви сред потребителите. По принцип клиентите отбелязват, че това е CRM програма с удобен за потребителя интерфейс, който е лесен за четене и изглежда модерен. В допълнение, обучението в програмата често не отнема много време, тъй като много функции и услуги се разбират интуитивно.
За съжаление, сред недостатъците си струва да се отбележи, че програмата няма възможност да променя или персонализира външния вид и подреждането на елементи за потребителя.Въпреки че, от друга страна, това не е необходимо, ако първоначално разработчиците създадоха разбираема и удобна използваемост на CRM програми. Лоялността на клиентите на Terrasoft се основава на ясно обмислен набор от услуги и функции, които се представят под формата на стандартен интерфейс.
По отношение на отчитането, Terrasoft очевидно изпреварва Bitrix24, който не предлага богат избор от шаблони отчети. Terrasoft създаде отделна услуга - дизайнер на отчети, който с минимални познания по програмиране ще ви помогне лесно да подготвите отчети.
Възможностите за интеграция на Terrasoft са ограничени, така че добавянето на външни модули и добавки все още не е възможно. Въпреки че това не означава, че клиентът не може директно да се свърже с разработчиците с конкретно предложение. Като цяло можем да кажем, че клиентите, които търсят най-добрата CRM програма без допълнителни настройки и с най-простия потребителски интерфейс, най-често избират Terrasoft.
Характеристики на CRM-програмата AMOCPM
AMOCPM спечели любовта на потребителите благодарение на удобния за потребителя интерфейс, за който говорят всички клиенти. Елементите от главното меню са поставени в левия блок и са групирани по честота на използване. Тук можете да намерите основните важни услуги - данни за контакт, карти за транзакции и отчетни документи. Сделките могат да бъдат показани под формата на списък или с помощта на визуално удобна и визуална фуния.
Всички редове и колони във формуляри могат да бъдат плъзгани, а също и скрити ръчно или автоматично. Сред всички CRM-програми на руския пазар, AMOCPM несъмнено е лидер по отношение на простотата и удобството на интерфейса. Настройките на списъци и колони са достъпни в ръчен режим или с помощта на филтър. Програмата също има възможност за разделяне на правата за достъп. Това ще бъде полезно например за нов служител, който няма нужда да вижда данни за транзакции с ключови клиенти. По-сериозните подобрения на услугите в програмата изискват участието на програмисти.
AMOCPM е една от програмите, която разполага с огромна ресурсна база за интеграция. В допълнение към API, програмата има много модули за синхронизиране на работата с уеб ресурси, бюлетини, имейл програми, както и 1C и IP телефония. Сред потребителите вече е установено мнението, че това е CRM програма за най-удобната работа.
В заключение
На мястото на хартиените доклади, тетрадките, стикерите и примитивните бази данни в Excel софтуерът като CRM системи отдавна е дошъл. Тези програми ви позволяват да стандартизирате работата на всички мениджъри в отдела за продажби и да следите в реално време производителността и ефективността на служителите.
Такива системи са незаменими както в големите търговски компании, така и в малките вериги магазини. За да поддържат клиентска база, CRM програмите са полезни за салони за красота, индивидуални предприемачи и дори на свободна практика. В зависимост от необходимите възможности можете да изберете CRM, който е подходящ за обема на изтеглянето ви. Програмите се доставят както на платена, така и на безплатна основа, така че почти всеки човек може да улесни работата с клиентите.