Класификация на бизнес процесите. Понятието и видовете бизнес процеси

Бизнес процесите могат да бъдат класифицирани по различни начини, в зависимост от това какво да вземем като основен критерий. Най-често говорят за процеси по отношение на организационната структура на компанията. В такива случаи основният критерий е функционалното натоварване. Въз основа на този принцип най-разпространената класификация на бизнес процесите е следната:

1. Основни - свързани са с производството на основните продукти на компанията (стоки или услуги):

добавяне на стойност към продукта;
създаване на продукт;
генериране на приходи;
тези, които клиентът е готов да плати.

2. Спомагателна или вътрешна - административна и икономическа подкрепа:

Управление на човешките ресурси
финансово управление;
логистично управление и др.

3. Мениджъри - HR, корпоративно управление, управление на качеството и др .:

политика;
процеси на планиране;
контрол.

Някои източници наричат тази класификация и я описват като структурни бизнес процеси. На преден план е корпоративната структура.

Други класификации на бизнес процесите

Процесите могат да бъдат групирани според тяхната сложност:

Монопроцесите са едносмучещи повтарящи се действия.
Вложени процеси са вериги от действия, изградени от монопроцеси.
Свързани процеси са последователни вериги от монопроцеси в рамките на алгоритмите.

Видове бизнес процеси според принципа на йерархията:

Индивидуалните хоризонтални процеси са действия на отделни служители.
Междуфункционални хоризонтални процеси - гранични взаимодействия между служители на „съседни“ отдели.
Хоризонтални процеси - хоризонтално взаимодействие.
Вертикални процеси - вертикално взаимодействие (чиста йерархия).
Интегрирани процеси - верига от действия на служителите вертикално и хоризонтално едновременно.

Функционалните бизнес процеси са групирани в съответствие с корпоративните звена и техните функции: това могат да бъдат складови, логистични, финансови и управленски процеси. В тази класификация един от най-важните моменти е координацията и описанието на „ставите“ между отделите - секции на технологичните вериги. Най-често изходът от процеса на един отдел е входът към процеса на следващия отдел. Да се съгласим „на брега“ за това как се вижда входът на „приемащата“ страна и да се координира тази визия с отдела „пускане“ е необходимо и задължително условие за ефективното взаимодействие на процеса „съседи“.

Какво е бизнес процес?

Просто има проблеми с концепцията за бизнес процес в източниците: няма универсална и ясна формулировка. Стигна се дотам, че много автори просто избягват подобни обяснения и се преструват, че всичко вече е ясно - по подразбиране. Тази тактика не е лош вариант, защото изобретяването на вашите собствени алтернативни формулировки като „стопанска единица“ може да внесе хаос и объркване в труден процесен подход и всичко свързано с него. Въз основа на гореизложеното определенията на основите на бизнес процеса са, както следва:

Процес - напредване, ход, ход на събитията. Това е трансформацията на „влизане“ в „изход“.

Бизнес процесът е последователност от действия на хора в екип, фиксирани върху носител за анализ, регулиране и оптимизация.

Изключително важните детайли са неразделна част от общото определение; те могат да бъдат наречени основните характеристики на бизнес процеса:

Без хора няма бизнес процеси. Ако говорим за действия, извършвани от автоматични машини или софтуер, тогава това е технологична верига или спецификация.Освен това крайният резултат от процеса винаги е непроменен, без опции. Ако има брак, тогава поради нарушения в технологията. В бизнес процес резултатът може да се различава в зависимост от определени условия, посочени във веригата ("вилици" на опции).

Повече от един човек винаги участва в бизнес процес. Дори ако действията са планирани за един (индивидуален хоризонтален процес), винаги има косвени „колеги“ в процеса - например клиенти.
Без описание няма бизнес процес. Понякога процесите се описват "както е", понякога - "както трябва да бъде." И в двата случая това е много творческа афера.
Никой тип бизнес процеси не може да бъде 100% перфектен. Винаги има възможност за оптимизация - поне веднага, поне в бъдеще. Корекцията и усъвършенстването, като се вземат предвид човешкия фактор и по-специално научният и технологичният прогрес, са едно от основните предимства на процеса на подход спрямо всички други системи за управление.
Подобряването на бизнес процесите е непрекъснато и безкрайно - нещо като този лозунг ще подхожда на всички, които сериозно се занимават с моделиране на процеси.

Процеси за създаване на стойност на клиента

Първият признак на основните бизнес процеси е, че те създават основни приходи за компанията. Те генерират стойност за външен клиент. Преди една единствена верига на създаване на продуктови продукти се считаше за основен процес, но сега картината на основните процеси е много по-широка. Тази група процеси сега включва:

управление на отношенията с доставчиците;
директно производство на продукта;
доставка на продукт до клиента;
управление на риска;
управление на отношенията с клиентите;
проектиране на нови продукти.

Подкрепа за бизнес процеси

Подкрепата или вътрешните бизнес процеси често се наричат подкрепящи. Грешка е да мислим, че говорим за действия от „втори клас“ по важност. В една компания всички функции са еднакви и ценни. Единствената разлика е, че подобни процеси не носят стойност на външния клиент, той няма да плаща за тях. Например клиент, живеещ в хотел, не се интересува от работата на отдела за човешки ресурси в този хотел. Но целият персонал на хотела има въпрос: добрите служители на персонала могат да добавят сериозна стойност към качеството на работата на персонала. С други думи, поддържащите бизнес процеси добавят стойност към крайния продукт на компанията, но не добавят стойност към нея.

Понякога е трудно да се реши към какъв вид класификация принадлежат някои бизнес процеси. Например управлението на човешките ресурси включва няколко сложни компонента. Процесът на наемане на нови служители е чисто вътрешен. Що се отнася до обучението и развитието на служителите, тези процеси са пряко свързани с управлението на стратегически инициативи. Ключът към успеха в компетентното разграничаване на процесите е правилната и подробна организационна структура.

Контролни процеси

Входът към процесите на контрол най-често са данните от вътрешни и външни отчети. Те имат собствена класификация на бизнес процесите. Те могат да бъдат разделени на две големи групи:

Стратегически процеси, насочени към развитието на компанията, нейната конкурентоспособност и текуща дейност.
Чисто управление, насочено към управление на дейността на компанията.

Процесите на управление са единственият вид процеси, към които може да се приложи типична структура. Моделът на процесите е един и същ, но обектите на управление са различни: това може да бъде управление на персонала, финансово управление, управление на планирането и т.н. Що се отнася до стандартния модел на управление на бизнес процесите, той е следният:

Планиране - събиране и анализ на информация, разработване на план за действие.
Комуникации - обяснения, мотивация и подкрепа на служителите преди започване на работа.
Изпълнение на плана за действие.
Мониторинг на работата според условията и точките на плана.
Контрол - сравнение и анализ на предприетите действия с плана.
Корекция на плана за по-нататъшни действия, оценка на резултатите.

Защо да ограждате градината или същността на управлението на процесите

Защо да опишем това, което всички вече знаят добре? Този въпрос, съчетан с силна въздишка, най-често звучи в отдели в началото на прилагането на процеса на подход. Ползите и аргументите за прилагането на управлението на процесите са известни и много осезаеми. Бизнес процесите трябва да бъдат описани, анализирани и оптимизирани за:

Ефективно проучване и непрекъснато подобряване на бизнеса (включително управлението).
Видимост, която ще ви помогне да разберете подробно всички видове работа на хора отвън.
Минимизиране на служебните "войни" между отделите, тъй като е възможно да се регистрират и координират всички "задници" секции на хоризонтални процеси.
Яснота, разбираемост и видимост на реалните работни процеси за всички служители. С предписаните бизнес процеси е невъзможно да се „разпиляват“ нито шефовете, нито одиторите, нито колегите.
Намаляване на зависимостта на компанията от личната компетентност на служителите, особено звездните. Няма имена в стандартизирани процеси, има само имена на позиции и атрибутирани действия.
За репликация на процеси в клонове.

Изпълнението и поддръжката на процесния подход е много по-просто, отколкото изглежда на много служители и ръководители на компании. Този стереотип се формира, за съжаление, поради големия брой хора на пазара, които се наричат консултанти, които в действителност са „процес шарлатани“ с хипертрофирана диагностика на трудности и грешки по пътя към процесите.

Най-добрият вариант за прилагане на управлението на процесите е да го направите сами. Основното е да вярвате в силата си и да работите замислено и бавно, при такива неща скоростта не се изисква.

За типичните процеси

Във всяка организация, независимо от нейния профил, могат да бъдат преброени няколко десетки последователни вериги от действия. Следователно класификацията на бизнес процесите не може да направи. Друг въпрос е как да групирате действията и операциите, които се извършват в организацията, така че всичко да е логично и разбираемо. Модели на стандартни процеси, с помощта на които би било възможно да се предпишат всички производствени и административни последователности, биха помогнали в това.

Но, за съжаление (и може би за щастие), стандартните процеси на практика практически не съществуват. Дори за компании от същата индустрия с подобни производствени цикли, типичните бизнес процеси (такива понякога се предлагат на консултантския пазар) по никакъв начин няма да съответстват на реалната картина на процесите. Освен ако, разбира се, задачата на компанията е да въведе наистина ефективен подход към процеса, а не официален официален отговор на акционерите „всички сме като хора“.

Отписването на други видове бизнес процеси няма да работи. По-точно, ще се окаже, но в крайна сметка това ще бъде не просто нула, а много по-лошо: дискредитиране както на процеса на подход, така и на ръководството на компанията с техните „редовни идиотски трусове заради лоша глава, която не дава покой“ (буквален цитат от логистик компании, след като той беше принуден да композира процесите на целия отдел). Без съмнение, бизнес процесите в организацията не заслужават подобни думи.

Основни характеристики на управлението на процесите

Да започнем с малък въпрос. Ако решите да произвеждате, например, изпражнения, тогава всички операции, включително избор на цвят, рязане на краката и т.н., ще се впишат във веригата на бизнес процеса. Въпрос: какъв ще бъде резултатът от процеса в края на тази верига? Готов стол? Високи продажби? Но не. Там, на чисто новото ви столче, доволен (или недоволен) потребител седи със своето мнение, за което трябва да сте сигурни, че редовно се интересувате.

Ето го - фундаменталната разлика между процеса на подход и други системи за контрол: не изпражнения, а потребител, който седи на това столче.Ако говорим за процеса на почистване на офиса на компанията, тогава в края на веригата няма да има „чист офис“, а служители, които са доволни от чистотата и реда в този офис. Прехвърляне на фокуса от „правим много добри изпражнения“ към „потребителите са доволни от нашите продукти, хвалят и купуват повече“.

С други думи, основният критерий за оценка на резултатите на компанията във всички отношения е мнението на клиентите, а не собствените им мисли за себе си (обикновено значително надценявани). Потребителите на стоки или услуги са външни и вътрешни.

Всичко е ясно с външни клиенти - това са купувачи, но понякога е много трудно служителите да свикнат с външния вид на вътрешните клиенти. Типичен пример е картината, която може да се види в счетоводните отдели. Служителите на такива отдели са свикнали да отчитат само ръководителя и финансовия одит.

Отначало им е трудно да свикнат с факта, че качеството на тяхната работа се оценява от колеги от съседни отдели: двойката за бързината на издаване на фактури или фактури в началото предизвиква само шок и протести. Единственото лечение за подобни ситуации е чрез подробни обяснения, съчетани с търпение. Особено ценни обяснения идват от ръководството на компанията.

Как да опишем процеса

Както бе отбелязано по-горе, създаването на бизнес процеси е интересна работа. Важно условие е да покажете на служителите, че това е:

Не е толкова трудно, колкото изглежда.
Изключително вълнуващо и интересно.

Не е толкова важно кой точно ще събира подробна информация и последователността на действията на всеки участник в процеса - консултант, назначен служител или целия екип от изпълнители на процеса (най-добрият вариант). Основното нещо е да не бързате и да събирате изчерпателна и максимално подробна информация, за да я преведете в графично представяне. Възможна е и текстовата версия, в този случай няма строги изисквания, но картината работи по-добре от "стената" на текста. Това е особено вярно, когато бизнес процесите са описани за голям брой хора.

Алгоритъм за описание на бизнес процесите:

Съберете участниците в процеса.
Определете името и целта на процеса.
Да се фиксира началото и края на процеса е първото и последното действие.
Определете входа и всичко, което трябва да въведете (материали, информация, други ресурси).
Определете резултата (всичко, което трябва да се получи в резултат).
Назовете етапите на бизнес процесите.
Назовете собственика на процеса с авторитет и отговорност.
Точно идентифицирайте и координирайте (много важно!) Изпълнителя на всеки етап.
Пояснете сроковете на всеки етап, избройте всички необходими подкрепящи документи и формуляри.

Степента на детайлност на бизнес процесите може да варира. Зависи от читателската аудитория, за която са описани. Най-добрият вариант изглежда е този, който ще бъде ясен за начинаещ, който е дошъл на ново място и се задълбава в нови отговорности. Изучаването на бизнес процес със свързани въпроси и обяснения от наставник би било идеален пример за обучение на работното място.

Ще бъде полезно да се посочат отделно ключовите процеси в уголемена версия на една страница - „повдигнете картината“, за да видите целия пейзажен процес.

Митове, грешки и съвети

Сериозно и често срещано погрешно схващане е да се мисли, че бизнес процесите трябва да са печеливши. Това е вярно, ако процесът е свързан например с директни продажби. Не можете да говорите за печалба в други процеси - формиране на персонал, отчитане или междинна доставка на стоки. Добавянето на стойност не носи печалба.
Няма нужда да пишете огромни листове с най-подробни подробности. Дори е страшно да гледате подобни „шедьоври“, да не говорим за учене или оптимизация. Лаконизмът и простотата са най-важните изисквания за проектиране на бизнес процеси.
Не бъркайте корпоративни бизнес процеси и ИТ процеси, които нямат нищо общо помежду си, с изключение на имената. Мислете, че ИТ процесите са просто пълни съименници, нищо повече.
Няма смисъл да измисляте свои собствени „авторски” начини за изобразяване на процеси. Най-добре е да използвате системи без рафт, като BPMN2.0 или IDEF3, които минимизират грешките и помагат да се стандартизират вашите процеси, така че да бъдат разбираеми за широка аудитория от потребители.
Често срещана грешка е да се опишат бизнес процесите „такива, каквито са“ и да се успокоите върху това. Резултатът е „описание в името на описанието“. Художниците забравят, че създаването на графични процеси е просто инструмент за постигане на основната цел: подобрения, оптимизации, по-ниски разходи, повишена рентабилност и др. Написването на бизнес процеси е само началото. Най-интересното започва по-късно.
Когато анализирате и коригирате бизнес процесите, в никакъв случай не бива да се пренебрегва външния контекст, особено в днешния бързо променящ се свят. Контрагенти, конкуренти, кризи, промени в данъците - няма дреболии във външната среда.
Стереотипи, свързани с японските "легенди" за постното производство, принципите на производство в Toyota, системата kaizen и т.н. Без представа за същността на японското управление на качеството, консултантите или самите служители се опитват да приспособят новата си система за бизнес процес в японски шаблон , Чуждестранните шаблони никога не са помагали на никого, особено на японските разработки, които са свързани най-вече с особеностите на културата и манталитета.
Твърде много внимание се обръща на второстепенните детайли: подробно описание на процеса на поръчка на корпоративни обеди е малко вероятно да играе някаква роля за подобряване на ефективността на компанията. Необходимо е да се опишат и оптимизират всички действия във всички отдели, но приоритетите трябва да бъдат известни и следвани.