Джоузеф Пайн е известен американски маркетолог, съосновател на консултантската агенция за стратегически хоризонт. Наскоро той издаде книга, наречена „Икономиката на впечатленията“, която се превърна в бестселър: тя е преведена на петнадесет езика и света и е продадена в 300 000 екземпляра. За интересната и завладяваща концепция, която помага в развитието на бизнеса, разказва самият автор на книгата Пейн.
Характеристики на икономията на впечатленията
Експертът казва, че този термин се появи много отдавна, но той не получи толкова голямо внимание. Преди това икономиката беше предимно обслужваща, тоест секторът на услугите започна да доминира в много страни. Сега конкуренцията на пазара е огромна, така че просто производството и продажбата на стоки е нерентабилен бизнес. Хората искат да получат не толкова нещо, колкото емоции и впечатления. Резултатите от последните проучвания красноречиво говорят за това: клиентите са готови да платят 16% повече за продукт или услуга на най-добрата услуга и за приятно впечатление от придобиването.
Разширени сектори
Има три водещи индустрии, които се открояват в икономиката на впечатления. На първо място, това е туризмът. Според проучвания, 78% от хилядолетията биха предпочели да харчат пари за пътуване, отколкото да купуват материални неща. Съответно този сектор процъфтява и носи много печалба.
Второто място принадлежи на ИТ сферата. Всички използваме мобилни приложения, видео програми и т.н. Тези продукти носят на клиентите много положителни впечатления и ги карат да харчат пари за такова забавление.
На трето място е областта на медицината. Разбира се, хората се притесняват за здравето си, така че не щадят пари, за да останат млади, пълни със сили и енергия.
Просто продавачите и производителите на стоки изпитват трудности. Те съществуват в условия на жестока конкуренция, но благодарение на въвеждането на икономиката, впечатленията остават на плаващите. Джоузеф Пайн казва, че американските фирми, които следват тази политика, са увеличили приходите с 6,3%. Компаниите за услуги са се увеличили с 4,7%. За съжаление в Русия все още няма такава статистика, доколкото нашите сънародници знаят малко за икономията на впечатленията.
Казус
Как човек може да направи впечатление на клиент, ако отиде в магазина да купи нещо? За какви емоции говорим? Експертът твърди, че всичко е възможно, би имало желание и дава пример на Apple. През 2007 г. те отвориха магазини, които бяха много различни в обслужването от останалите. Продавачите не се наложиха на клиентите си и не настойчиво зададоха въпроса: „Как мога да ви помогна?“ Ето защо клиентите имаха възможност спокойно да тестват стоките в приятна среда, дори без помощта на специалист, и да решат дали да я купят или не.
По-късно Apple последва костюм на Samsung. От фирмените салони бяха открити в Ню Йорк и в Москва. Всеки може сам да тества телефоните и дори да види прототипи на бъдещите модели.
Знаете ли какво направи марката Bvlgari? Той отвори верига от хотели, където те демонстрират основните ценности на корпорацията и нивото и начина на живот, които трябва да поддържате. Това беше направено с цел да се предаде на клиентите атмосферата и концепцията на марката.
"Dial"
За съжаление сред руските фирми е трудно да се назоват онези, които са се отличили в икономиката на впечатленията. Въпреки това Джоузеф Пайн отдели една идея, която го впечатли особено.Това е Cafe Dial, чиято концепция е, че посетителят не плаща за храна или напитки, а за времето, прекарано в заведението. Просто така се случи, че идеята, която се появи в Москва, беше прибрана и популяризирана във Великобритания. Сега има няколко мрежи от такива институции, които са по-известни като „кафенета във времето“ или „антикафе“.
Полезни съвети
Йосиф казва, че Русия има голям потенциал. Основното е да подчертаем нашия цвят и идентичност, да подчертаем това, което ни отличава от редица други страни. Експерт цитира същите McDonald's или Starbucks като пример. Тези институции веднага се свързват с Америка, в който край на земното кълбо не бихте били. Те създават присъствието на своята страна, като са на чужда територия. Това е тайната на популярността.
Какво трябва да се направи, за да се приложи икономията на впечатленията? Първо, нужни са иновации. Например, за да създадете продукти с интересни функции, които биха накарали човек да остане по-дълго в магазина. Второ, трябва да се адаптирате към нуждите на клиента, превръщайки продукта в услуга, а услугата - в опит. Например Capital One Bank отвори цяла специализирана кафеница във вътрешността на своите клонове. Американската круизна компания Princess Cruises предоставя на пътниците устройство, което служи както за преминаване към лайнера, така и за ключ на каютата и идентификатор. Може да се носи като бижу: гривна или колие.
Опит на Джоузеф Пайн
Самият Джоузеф работи в областта на консултирането. Изглежда, как можете да дадете на клиентите положителни емоции и впечатления? Заедно с колегата си експертът разработи следната схема: след семинара всички участници с ръководители отиват на учебни пътувания до различни магазини, за да оценят качеството на предоставяните услуги. Картички за подаръци и средства за покупки се осигуряват от организаторите. На хората се дават подробни инструкции какво да правят на всяка дестинация. Пътуването включва посещение на няколко града едновременно: Чикаго, Ню Йорк, Лас Вегас. Заедно с ръководители, участниците в екскурзиите обсъждат заведения от призмата на модела „4E”, оценявайки естетическите, образователните, забавните и екзапистичните аспекти. Разглеждат се както успешни, така и неуспешни примери.