Повечето собственици на фирми разбират колко е важно да се отговори на нуждите на клиентите за качествени продукти и високо ниво на обслужване. Но какво, ако въпреки всички усилия, компанията все пак получава отрицателен преглед и солиден отрицателен?
Във всяка ситуация е важно да поддържате спокойствие и неутралитет, без да заемате позиция на отбрана или атака. В противен случай, когато се опитвате да защитите любимия си бизнес, резултатът може да бъде напълно противоположен на това, което искате: от съдебни дела до загуба на бизнес. В същото време е необходимо да се реагира навреме на отрицателните отзиви. Оптимален отговор се счита в рамките на 48 часа. По-добре е да се успокоите, да съберете мислите си и едва след това да продължите с действията.
По-долу са най-често срещаните ситуации, водещи до разочарование на клиентите и възможни начини за тяхното отстраняване.
Неподходящ продукт, предоставен на купувача
Ако е възможно, струва си да предложите алтернатива сред асортимента на компанията, която да отговаря на изискванията на разочарован клиент.
Компанията не е в състояние да предостави услуга или да предостави необходимия продукт.
Понякога клиент очаква нещо, което индустрията не е в състояние да предложи. В този случай е важно просто да обясните на купувача обхвата на компанията. Ако този проблем възниква редовно, има причина да помислите как да коригирате вашите предложения, за да задоволите по-добре нуждите на клиентите в бъдеще.
Грешка / дефект поради вина на фирмата
Това се случва, поръчките се губят, идват счупени или непълни. Как да действаме така, че клиентът да бъде удовлетворен в такава трудна ситуация? Първо, извинете се.
По този начин компанията не признава грешката си, но показва съжаление, че разочарова клиента. Второ, опитайте се да намерите индивидуален подход. Не можете просто да копирате и поставите подготвения отговор на всеки отрицателен отзив, особено ако решите проблем, засегнал много хора. Това може да доведе до факта, че купувачът чувства, че всъщност компанията не се интересува от задоволяване на нуждите му.
Някои известни марки свършиха фантастична работа, като отговориха на отзивите с хумор и привлякоха вниманието на обществеността, осигурявайки си и безплатна реклама. Измислянето на интелигентни отговори на отрицателни отзиви отнема малко повече енергия и време, но може да се изплати: повечето хора ценят хумора. Например KFC успя да се справи с инцидент, когато в ресторантите му липсва пилешко месо, благодарение на правилната комбинация от креативност и откритост. Разбира се, важно е да се вземе предвид отрасловата аудитория, за да се прецени дали този метод е подходящ за него.
Всъщност е невъзможно напълно да се задоволи всеки клиент в 100 процента от случаите. Важно е да се разбере, че повечето от тях просто искат да се чуят техните фрустрации. Обработката на отрицателни отзиви е положителна за успеха на бизнеса, тъй като хората все по-често се обръщат към съветите на други купувачи, когато вземат решения относно разходването на пари. Трябва да се има предвид, че собствените клиенти са най-доброто средство за обучение за намиране на начини за подобрение.