La majoria de propietaris empresarials entenen la importància de cobrir les necessitats del client per a productes de qualitat i un alt nivell de servei. Però, i si malgrat tots els esforços, l’empresa encara obté una revisió negativa i una negativa sòlida?
En qualsevol situació, és important mantenir la calma i la neutralitat, sense prendre una posició de defensa o atac. En cas contrari, quan intenteu protegir el vostre negoci preferit, el resultat pot ser completament oposat al que voleu: des de plets fins a pèrdues. Al mateix temps, cal respondre puntualment a les revisions negatives. Es considerarà una resposta òptima en 48 hores. És millor calmar-se, reunir els seus pensaments i, només després, continuar les accions.
A continuació, es mostren les situacions més comunes que condueixen a la decepció del client i possibles maneres de sortir-ne.
Producte inadequat proporcionat al comprador
Si és possible, val la pena oferir una alternativa entre l’assortiment de l’empresa que compleixi els requisits d’un client decebut.
L’empresa no és capaç de prestar un servei ni de proporcionar el producte necessari.
De vegades, un client espera alguna cosa que la indústria no és capaç d’oferir. En aquest cas, és important explicar simplement al comprador l’abast de l’empresa. Si aquest problema sorgeix regularment, hi ha raons per pensar en com ajustar les vostres propostes per satisfer millor les necessitats dels clients en el futur.
Error / defecte per culpa de l'empresa
Això succeeix, les comandes es perden, es trenquen o no estan completes. Com actuar perquè el client estigui satisfet en una situació tan difícil? Primer, disculpeu-vos.
Així, l’empresa no admet el seu error, però demostra lamentar que va decebre el client. En segon lloc, tracta de trobar un enfocament individual. No podeu simplement copiar i enganxar la resposta preparada a cada revisió negativa, sobretot si solucioneu un problema que ha afectat moltes persones. Això pot conduir al fet que el comprador consideri que de fet l'empresa no està interessada en satisfer les seves necessitats.
Algunes marques conegudes van fer una fantàstica feina de respondre amb humor a les ressenyes i van atraure l’atenció del públic, oferint-se també publicitat gratuïta. Obtenir respostes intel·ligents a les crítiques negatives requereix una mica més d’energia i temps, però pot resultar rendible: la majoria de la gent aprecia l’humor. Per exemple, KFC va aconseguir fer front a un incident quan els seus restaurants mancaven de pollastre, gràcies a la combinació adequada de creativitat i obertura. Per descomptat, és important tenir en compte el públic de la indústria per avaluar si aquest mètode és adequat per a això.
De fet, és impossible satisfer plenament a cada client en el 100 per cent dels casos. És important comprendre que la majoria només volen que les seves frustracions siguin escoltades. El processament de revisions negatives de manera positiva és important per a l’èxit empresarial, ja que la gent recorre cada cop més a l’assessorament d’altres compradors a l’hora de prendre decisions sobre la despesa de diners. Cal tenir en compte que els propis clients són la millor eina formativa per trobar maneres de millorar.