Maintenir une base de clients sur le papier en douceur a cédé la place aux tableaux Excel. Cependant, ce n'était pas toujours pratique. Un programme unifié avec une interface pratique était requis. C'est pourquoi un programme de CRM est apparu et a gagné une large distribution. Quel est ce produit et pourquoi est-il nécessaire? Ces programmes simplifient le travail des gestionnaires ordinaires et des chefs de département. Le système étant automatisé, le vendeur peut rapidement et facilement trouver une carte client contenant toutes les informations, tous les documents et une liste d'appels.
Qu'est-ce qu'un programme CRM?
La tâche principale du programme CRM est d’établir le travail le plus efficace entre le client et l’entreprise, de plus sous une forme automatisée et simplifiée pour l’utilisateur du système. Le résultat final de l'utilisation de programmes de gestion de la relation client pour maintenir une clientèle est d'augmenter les ventes dans l'entreprise.
Les programmes CRM peuvent être installés sur chaque point de vente et traiter les informations de manière indépendante. Dans le même temps, le programme peut être configuré pour que le traitement des données ait lieu de manière distribuée ou centralisée. Dans ce dernier cas, toutes les informations client et leurs modifications sont envoyées au serveur principal, c'est-à-dire au siège de l'entreprise.
En quoi consiste un programme CRM?
Il est évident pour l'utilisateur du programme que celui-ci se compose d'une interface et d'une base de données. L'interface ou la façade du système vous permet de saisir des données à l'aide de formulaires et de questionnaires standardisés. Vous pouvez ajouter, modifier ou supprimer des lignes dans la base de données collectées dans le programme. Le travail dans le programme CRM repose souvent sur la saisie manuelle des données dans le formulaire type.
Le noyau opérationnel et analytique est un élément indispensable d’un programme de gestion de la relation client. La partie opérationnelle du programme vous permet d’effectuer un ensemble spécifique d’actions, avec différents niveaux d’accès pour chaque employé, et les résultats des opérations peuvent toujours être visualisés sous la forme de rapports. Le noyau analytique ou le sous-système analytique, qui est nécessairement inclus dans le programme CRM de tout développeur, étend considérablement les fonctions du système. Selon les modèles, vous pouvez obtenir les rapports et l'aide nécessaires, les exporter du programme ou les imprimer tout de suite.
Si plus tôt pour une réunion de planification ou une réunion il a fallu beaucoup de temps pour rédiger un rapport, cela peut maintenant être fait en 2 ou 3 minutes. Il suffit de configurer les paramètres de rapport une fois et de les enregistrer comme modèle.
Avantages de l'utilisation d'un système de gestion de la relation client
Le principal avantage du programme de gestion de la relation client concerne les responsables des ventes, car la présence d’un tel système n’exige pas un rapport quotidien écrit des appels. On peut en dire autant du responsable du service des ventes, qui peut à tout moment vérifier le nombre et l'efficacité des appels passés par les employés de son service.
Probablement toutes les personnes ayant travaillé au moins une fois en tant que directeur des ventes, mais ayant oublié d'appeler le client à l'heure convenue. Un autocollant est perdu ou une entrée oubliée dans un bloc-notes - avec CRM, cela ne se produirait tout simplement pas. Le responsable peut configurer des alertes et définir la durée de l'appel.
Sur la base des qualités décrites précédemment, l’un des principaux avantages ressort: la société n’est plus dépendante d’un seul responsable s’il a oublié quelque chose, est tombé malade ou a même cessé de travailler. Tout client peut être transféré à un autre employé du département et toutes les informations relatives aux négociations précédentes seront stockées dans une base de données électronique.
Quelle est l'utilisation du programme pour les gestionnaires?
Pour les spécialistes du marketing, un programme de gestion de la relation client peut être une source d'informations sur le client principal.Une conversation avec un client est enregistrée sous la forme d'un enregistrement audio ou les points principaux sont indiqués dans le bloc concernant un appel spécifique. Obtenir des informations primaires est une opération assez coûteuse et, grâce au travail bien établi des responsables des ventes de la base de données, il est possible de créer des échantillons utiles à l'entreprise.
En termes simples, l’un des clients peut mentionner dans une conversation avec le responsable que la société du concurrent dispose d’un excellent emballage, et un autre client dira que la société B livre les marchandises sans délai. Ces données peuvent être rassemblées dans un seul rapport général et, après analyse, ajuster la stratégie de l'entreprise et sa position sur le marché.
Bien entendu, il sera également utile de planifier la croissance ou la baisse des ventes. Auparavant, des calculs à long terme devaient être faits pour élaborer un plan sur un mois, et aucun des gestionnaires n'a aimé le volume du plan, mais tout a changé avec le programme de gestion de la relation client. Pour créer un plan, il suffit de suivre les données de chaque employé, de comparer avec les périodes précédentes, d'identifier les modèles. Les employés du ministère seront beaucoup mieux à propos du plan établi et de la mise en œuvre du programme lui-même, si deux conditions sont remplies:
- le plan repose sur des données réelles sur le travail des employés;
- les employés savent pourquoi et comment fonctionne le programme de gestion de la relation client.
Un programme de gestion de la relation client pour les ventes d’une entreprise peut s’avérer très utile si son utilisation est correctement configurée et si les employés sont formés à toutes les fonctionnalités.
Comment un programme de CRM vous aide-t-il à apprendre?
Outre les avantages évidents d'un programme de gestion de la relation client pour les responsables et les vendeurs expérimentés, le système contribuera également à la formation de nouveaux responsables. Chaque nouveau venu peut voir les cartes d’information et l’entonnoir par lequel le client a marché avant de faire un achat. Un employé sans expérience peut voir à quel stade des négociations les questions nécessaires ont été posées et où des erreurs ont été commises.
En ce qui concerne les erreurs, elles peuvent également être traitées lors de réunions entre employés réguliers. Une discussion générale aidera à identifier les problèmes qu’un seul responsable ne pourrait pas résoudre. Grâce à ces processus analytiques, après avoir travaillé sur les erreurs, nous pouvons les éviter à l'avenir.
En cours de formation sur une période d’essai dans une entreprise utilisant un programme de gestion de la relation client, il sera impossible pour un employé de cacher les résultats de son travail. Le système permet la transparence. Ainsi, le responsable du département ou le responsable peut à tout moment visualiser la quantité de travail effectuée par jour ou dans quelques heures.
Quels types de programmes CRM existent?
En général, tous les programmes CRM peuvent être classés par emplacement:
- Local.
- Supprimé.
- Type mixte
Les systèmes CRM de type local sont entièrement situés sur les ordinateurs ou le serveur de l'entreprise. Les produits logiciels distants sont situés sur des services distants. En outre, ce type de programme peut être qualifié de nuageux, car toutes les données sont stockées sur l’hébergement du développeur.
Les programmes locaux vous permettent d’exercer un contrôle total sur le produit logiciel. Même sans accès à Internet, vous pouvez continuer à travailler dans le système. Cependant, l'emplacement local du produit logiciel pose certains problèmes. Par exemple, la sécurité des données doit être assurée par l'utilisateur lui-même, tout comme pour la mise à jour et l'ajout de modules et modules, il sera nécessaire d'appeler des ingénieurs en logiciel sur le terrain.
L'avantage des programmes de CRM à distance est la surveillance constante et la mise à jour du produit par les développeurs. Dans le cas des CRM localement situés, le fabricant assume moins de responsabilités que les logiciels distants.
Le deuxième avantage non moins important est que les programmes locaux sont souvent limités par le nombre de versions préinstallées, c’est-à-dire que, lors de l’achat d’une licence, le programme ne peut être utilisé que sur un ou plusieurs ordinateurs. Les systèmes CRM à distance vous permettent de configurer et de prendre en charge un fonctionnement simultané de 10 à plusieurs milliers d'utilisateurs.
Le choix de la bonne version dépend de l’ampleur des tâches et des fonctionnalités du client. Le programme de gestion de la relation client pour un salon de beauté peut avoir une fonctionnalité minimale, mais les produits pour les grandes entreprises doivent combiner un grand nombre de services et d’add-ons. De toute évidence, il s’agit de programmes de CRM basés sur le cloud avec un nombre accru de fonctions.
Quels programmes de CRM sont sur le marché actuellement?
Le marché russe compte maintenant de nombreux systèmes de gestion de la relation client. Les exemples de programmes créés il y a plus de 10 ans ne peuvent plus concurrencer les développements modernes. Cela est particulièrement vrai pour les fabricants qui ont complètement cessé de mettre à jour leurs produits. Si les premiers programmes n'étaient que locaux et que leur mise en œuvre coûtait beaucoup d'argent aux entreprises, ils sont désormais basés sur la technologie cloud. Il existe de nombreux programmes fabriqués en Russie, ainsi que des produits russifiés de développeurs étrangers.
Un programme de gestion de la relation client peut être totalement gratuit, partiellement gratuit, lorsque le paiement de plusieurs services supplémentaires est requis. En outre, le système peut être entièrement payé et, en même temps que l'achat du logiciel d'une entreprise, le client se verra également proposer une formation pour les employés sur la manière de travailler dans le système.
En général, la gamme de programmes tels que le CRM est maintenant incroyablement vaste et chaque entreprise sera donc en mesure de choisir un produit qui convient à ses employés. Les programmes les plus populaires en Russie sont Bitrix24, Terrasoft et AMOCPM. Les experts affirment que l’un des programmes est le leader du marché, mais il convient néanmoins de considérer les trois produits comme les trois principaux sur le marché des logiciels de gestion de la relation client. En passant, un exemple d'utilisation ciblée de tels programmes peut être non seulement le service des ventes d'une grande entreprise, mais également des petits magasins.
Caractéristiques du programme Bitrix24
Le programme CRM le plus populaire est Bitrix24. La partie centrale de la fenêtre principale du programme est occupée par une liste de transactions. Le menu classique sur la gauche avec un grand nombre d'opérations possibles est complété par une barre de recherche en haut du programme et au-dessus de la fenêtre des offres.
Pour faciliter la récupération des informations, vous ne devez entrer que conformément aux normes normalisées. Un numéro de téléphone entré entre crochets ne peut pas être trouvé sans un. Il en va de même pour le numéro de téléphone écrit avec les chiffres 7 et 8 au début. Ainsi, si toutes les informations doivent être entrées par les gestionnaires dans une conception, le fonctionnement du système ne posera aucun problème. En passant, vous pouvez souvent entendre les commentaires sur le programme Bitrix24 CRM, ce qui empêche les employés de s’habituer à l’interface système, mais ce problème est facile à résoudre si vous menez plusieurs sessions de formation.
L'un des avantages de ce programme de gestion de la relation client pour la gestion d'une base de clients est la possibilité de configurer et de modifier complètement l'interface pour chaque utilisateur. Dans les cartes client, vous pouvez ajouter, masquer et supprimer des lignes et des colonnes, et le menu situé à gauche peut également être libéré des services inutiles. Le programme peut être configuré de manière centralisée, c'est-à-dire que chaque employé travaillera dans la même interface.
L'avantage du programme Bitrix24 CRM est sans aucun doute la disponibilité d'une API et la possibilité d'intégrer des modules de programme à d'autres applications et services. L'intégration de plusieurs programmes est maintenant une fonction très populaire, car plus de 5 produits logiciels sont souvent utilisés dans le travail d'un département et de l'ensemble de la société.
Description de Terrasoft
Le programme Terrasoft a reçu de nombreuses critiques positives parmi les utilisateurs. En gros, les clients remarquent qu'il s'agit d'un programme de gestion de la relation client doté d'une interface conviviale, facile à lire et moderne. En outre, la formation au programme ne prend souvent pas beaucoup de temps, car de nombreuses fonctions et services sont intuitivement compris.
Malheureusement, parmi les lacunes, il convient de noter que le programme ne permet pas de modifier ou de personnaliser l'apparence et la disposition des éléments pour l'utilisateur.Cela n’est toutefois pas nécessaire si, au départ, les développeurs ont créé une convivialité compréhensible et pratique pour les programmes de gestion de la relation client. La fidélisation de la clientèle Terrasoft repose sur un ensemble de services et de fonctions clairement conçus, présentés sous la forme d’une interface standard.
En termes de reporting, Terrasoft est clairement en avance sur Bitrix24, qui ne propose pas une large sélection de modèles de rapports. Terrasoft a créé un service distinct: un concepteur de rapports qui, avec un minimum de connaissances en programmation, vous aidera à préparer facilement des rapports.
Les capacités d'intégration de Terrasoft étant limitées, l'ajout de modules externes et de modules complémentaires n'est pas encore possible. Bien que cela ne signifie pas que le client ne peut pas contacter directement les développeurs avec une proposition spécifique. En général, nous pouvons dire que les clients qui recherchent le meilleur programme de gestion de la relation client sans paramètres supplémentaires et avec l'interface utilisateur la plus simple choisissent le plus souvent Terrasoft.
Caractéristiques du programme CRM AMOCPM
AMOCPM a gagné l'amour des utilisateurs grâce à l'interface conviviale dont tous les clients parlent. Les éléments du menu principal sont placés dans le bloc de gauche et sont regroupés par fréquence d'utilisation. Vous y trouverez les principaux services importants: coordonnées, cartes de transaction et documents de rapport. Les transactions peuvent être affichées sous la forme d'une liste ou à l'aide d'un entonnoir visuel commode et visuel.
Toutes les lignes et les colonnes des formulaires peuvent être déplacées, mais également masquées manuellement ou automatiquement. Parmi tous les programmes de gestion de la relation client sur le marché russe, AMOCPM est sans aucun doute un leader en termes de simplicité et de commodité de l'interface. La définition des listes et des colonnes est disponible en mode manuel ou à l'aide d'un filtre. Le programme a également la possibilité de diviser les droits d'accès. Cela sera utile, par exemple, pour un nouvel employé qui n'a pas besoin de voir les données sur les transactions avec les clients clés. Des améliorations plus sérieuses des services dans le programme nécessitent la participation des programmeurs.
L'AMOCPM est l'un des programmes qui dispose d'une base de ressources considérable pour l'intégration. Outre l’API, le programme comporte de nombreux modules permettant de synchroniser le travail avec les ressources Web, les lettres d’information, les programmes de messagerie, ainsi que la téléphonie 1C et IP. Parmi les utilisateurs, il est déjà établi qu’il s’agit d’un programme de gestion de la relation client (CRM) qui convient le mieux.
En conclusion
Au lieu de rapports papier, de cahiers de notes, d'autocollants et de bases de données primitives dans Excel, des logiciels tels que les systèmes de gestion de la relation client sont depuis longtemps une réalité. Ces programmes vous permettent de normaliser le travail de tous les responsables du service des ventes et de surveiller en temps réel la productivité et l'efficacité des employés.
De tels systèmes sont indispensables à la fois dans les grandes entreprises commerciales et dans les petites chaînes de magasins. Pour maintenir une clientèle, les programmes de gestion de la relation client sont utiles pour les salons de beauté, les entrepreneurs individuels et même les indépendants. En fonction des capacités requises, vous pouvez choisir le CRM adapté à votre volume de téléchargement. Les programmes sont fournis à la fois gratuitement et sur une base payante, de sorte que presque toute personne peut faciliter le travail avec les clients.