Většina majitelů firem chápe, jak důležité je uspokojit potřeby zákazníků ohledně kvalitních produktů a vysoké úrovně služeb. Ale co když, i přes veškeré úsilí, společnost stále dostane negativní recenzi a solidní negativní?
V každé situaci je důležité udržovat klid a neutralitu, aniž by zaujal pozici obrany nebo útoku. V opačném případě, když se snažíte chránit vaše oblíbené podnikání, může být výsledek zcela opačný než to, co chcete: od soudních sporů po ztrátu podnikání. Současně je nutné včas reagovat na negativní recenze. Optimální odezva je zvažována do 48 hodin. Je lepší se uklidnit, shromáždit své myšlenky a teprve poté pokračovat v akci.
Níže uvádíme nejčastější situace vedoucí ke zklamání ze strany zákazníka a možné způsoby, jak z nich vycházet.
Kupujícímu nebyl poskytnut nevhodný produkt
Pokud je to možné, stojí za to nabídnout mezi sortimentem společnosti alternativu, která splní požadavky zklamaného zákazníka.
Společnost není schopna poskytnout službu nebo poskytnout potřebný produkt.
Někdy zákazník očekává něco, co toto odvětví nedokáže nabídnout. V tomto případě je důležité kupujícímu jednoduše vysvětlit rozsah společnosti. Pokud se tento problém objeví pravidelně, existuje důvod přemýšlet o tom, jak upravit své návrhy tak, aby lépe vyhovovaly potřebám zákazníků v budoucnosti.
Chyba / závada v důsledku závady společnosti
To se děje, objednávky jsou ztraceny, zlomeny nebo neúplné. Jak postupovat tak, aby byl klient v tak obtížné situaci spokojen? Nejprve se omluvte.
Společnost tak nepřiznává svou chybu, ale lituje, že zklamala klienta. Za druhé, zkuste najít individuální přístup. Připravenou odpověď nelze pouze zkopírovat a vložit do každé negativní recenze, zejména pokud vyřešíte problém, který ovlivnil mnoho lidí. To může vést ke skutečnosti, že kupující má pocit, že ve skutečnosti společnost nemá zájem uspokojit své potřeby.
Některé známé značky odvedly skvělou práci, když reagovaly na recenze s humorem, a přitahovaly pozornost veřejnosti a poskytovaly také bezplatnou reklamu. Chytré odpovědi na negativní recenze vyžadují trochu více energie a času, ale může se vyplatit: většina lidí oceňuje humor. Například, KFC se podařilo vyrovnat s incidentem, když jeho restaurace postrádaly kuře, díky správné kombinaci kreativity a otevřenosti. Při hodnocení, zda je tato metoda pro ni vhodná, je samozřejmě třeba brát v úvahu průmyslové odvětví.
Ve skutečnosti je nemožné plně uspokojit každého klienta ve 100 procentech případů. Je důležité pochopit, že většina z nich chce, aby byly slyšeny jejich frustrace. Zpracování negativních recenzí pozitivním způsobem je důležité pro obchodní úspěch, protože lidé se při rozhodování o utrácení peněz stále častěji obracejí na radu ostatních kupujících. Je třeba mít na paměti, že vlastní klienti jsou nejlepším školicím nástrojem pro hledání způsobů, jak zlepšit.