Digitální éra radikálně změnila všechny oblasti lidské činnosti, včetně podnikání. Jakékoli mezery na trhu se staly konkurenceschopnějšími, díky nimž mají začínající podnikatelé a malé společnosti šanci přežít. S pomocí inovativních technologií je možné vytvářet účinnější strategie zaměřené na zlepšení interakce se zákazníky. To je jeden z nejdůležitějších aspektů, bez kterého nebude možné produktivně pracovat a maximalizovat zisky z vašeho podnikání. Pojďme zjistit, jak lépe umístit svůj produkt na trh, a vytvořit si tak správný image značky v myslích spotřebitelů.
Zpět k základům
Zákaznická zkušenost je dojem, že společnost spolupracuje s koncovými uživateli. Jako vlastník firmy byste se měli nejprve zajímat o pocity lidí, které vznikají při interakci s vaším produktem nebo službou, zaměstnanci, kanály a systémy. Chcete-li provést obecnou prezentaci a zlepšit kvalitu služeb a produktů, je nutné studovat kladné i záporné recenze, které vaši zákazníci zanechali na webu nebo v sociálních sítích. Můžete jim poskytnout bezplatné sondy pro informaci.
Proč je zkušenost zákazníka kritická?
Mnoho začínajících podnikatelů vůbec nechápe, jak hodnotné je pro ně interakce se spotřebiteli. V důsledku toho dělají obrovské množství chyb a chybí jim mnoho příležitostí.
Podle odborníků je zákaznická zkušenost jedním z rozhodujících faktorů při budování efektivního obchodního modelu. Poskytuje příležitost pochopit, zda zákazníci budou i nadále používat váš produkt, a doporučit jej svým přátelům. Jeho studiem můžete rozšířit zákaznickou základnu a stimulovat prodej a zvýšit loajalitu lidí k jejich značce.
Jak však ukazuje praxe, většina společností nepřipisuje zkušenosti s prací s klientem velký význam. Jsou příliš zaměřeni na dosažení svých cílů. Moderní digitální produkty vám umožňují uvést produkt na zcela novou úroveň.
Stejně tak je však důležité vzít v úvahu uživatelský dojem, protože vytváří představu o kvalitě produktu. Pokud zákazníci získají negativní emoce, můžete identifikovat současné problémy a odstranit je.
Jaký je rozdíl mezi zkušenostmi zákazníků a uživatelů?
Mnoho začátečníků si myslí, že oba termíny jsou stejné a stejné, ale to zdaleka není pravda. Spotřebitelská zkušenost je kombinací všech spotřebitelských interakcí se společností. Zahrnuje zákaznický servis, prodej produktů, cenové politiky, logistiku a konzistentnost značky.
Pro spokojenost zákazníka jsou charakteristické následující parametry:
-
věrnostní index;
-
spokojenost zákazníka;
-
výsledek úsilí ze strany zákazníků;
-
odtoková rychlost;
-
retenční koeficient.
Tyto parametry vám umožňují získat komplexní informace o výkonnosti firmy a kvalitě produktu. S těmito údaji můžete upravit svou marketingovou strategii a přizpůsobit ji aktuální situaci na trhu.
Životnost zákazníka
Tato metrika charakterizuje interakce uživatele s digitálními produkty, jako jsou webové stránky, mobilní aplikace nebo software.Zvažuje grafické rozhraní, navigaci, informační architekturu, vizuální hierarchii a další kritéria z hlediska snadnosti použití. Při výpočtu se berou v úvahu následující ukazatele:
-
úspěch
-
míra odmítnutí;
-
míra chyb;
-
doba používání;
-
počet provedených kliknutí.
Vyhodnocení indikátoru zahrnuje zpracování velkého množství informací, což vyžaduje hodně úsilí a času. Kvůli složitosti procesu mnoho podnikatelů neplatí žádnou délku života zákazníka, což je velká chyba.
Zlepšení obchodní výkonnosti
Jak již bylo uvedeno výše, zkušenosti se zákazníky vám mohou pomoci pracovat produktivněji. Chcete-li zlepšit svou strategii, musíte:
-
Poznejte své zákazníky.
-
Vytvořte vizi pro interakci s nimi.
-
Mapa cestování zákazníků.
-
Vyvíjejte dobrý design UX.
Abychom lépe porozuměli tomu, co jsou tyto kroky, pojďme se podrobněji zabývat každým z nich.
Setkání se zákazníky
Chcete-li zlepšit kvalitu služeb, musíte jasně pochopit, kdo používá vaše produkty nebo služby. Hlavním úkolem je zjistit, co ovlivňuje rozhodnutí spotřebitelů při nákupu. To je velmi důležité, protože není možné nic změnit bez pochopení podstaty toho, co se děje. Poté, co budete mít k dispozici všechny potřebné informace, můžete vytvořit podrobný obraz klienta, který by měl obsahovat demografická data, identifikátory, cíle a také problémy a řešení.
Vize interakce
Toto je další krok po setkání s klientem. Co je to vize? Tento termín se týká pocitu potenciálních spotřebitelů, aby poznali vaši značku a používali zboží nebo služby. Například chcete, aby zákazníci intuitivně nakupovali váš produkt a dostávali z něj pouze pozitivní emoce. Toho lze dosáhnout pouze tehdy, pokud všichni zaměstnanci jasně pochopí všechny vaše cíle. Vytváření vize optimalizuje pracovní procesy a snižuje jejich časovou náročnost.
Cestovní karta zákazníka
Jedná se o další důležitý krok, bez kterého nebude možné dosáhnout vysokých prodejů. Cestovní karta poskytuje příležitost proniknout do hlavy spotřebitele a nenápadně ho vést k nákupu. Jedná se o vizualizaci procesu end-to-end, který poskytuje vhled do rozhodování zákazníků. Jeho hlavním úkolem je identifikovat všechny společné důvody, s nimiž se zákazníci setkávají při interakci s vaší společností a produkty.
Správné sestavení a použití cestovní mapy vám umožní přijímat velké množství důležitých informací od zákazníků o vaší značce a také identifikovat všechny její kladné i záporné stránky. Tato data hrají klíčovou roli při optimalizaci strategie, obsluhování zákazníků a zvyšování prodeje.
Dobrý design UX
Toto je poslední fáze, které mnoho podnikatelů nevěnuje náležitou pozornost. Váš web a mobilní aplikace by měly být snadno použitelné, pracovat rychle, mít atraktivní vzhled a navigaci. To je velmi důležité, protože to nebude vyhovovat nikomu, pokud se otevřená stránka načítá dlouho, nebo není možné najít požadovanou sekci.
Závěr
Nyní znáte základní tajemství budování dobrých vztahů se zákazníky a vytváření produktivní práce. Pokud můžete implementovat výše uvedené aspekty ve vaší společnosti, pak podnik na zcela novou úroveň a můžete své zisky několikrát zvýšit.
Komunikace se zákazníky je velmi důležitým aspektem při podnikání. Proto mu dejte zvláštní význam. Jinak může nedostatek společenské způsobilosti mít katastrofální následky.