Standardy služeb jsou důležité pro ty, kdo je zavedou (manažeři), pro ty, kteří je musí uplatňovat a dodržovat (zaměstnance), pro ty, na něž se tyto standardy vztahují a pro koho jsou zavedeni (zákazníci, zákazníci, spotřebitelé atd.). d.). Standardy nemohou být ponechány bez dodatků. Některé položky jsou zastaralé a je třeba je vyměnit. Návrh vypracovávají odborníci a odborníci, ale tvorba norem je často založena na přání spotřebitelů a zkušenostech běžných zaměstnanců. Pokud se vezmou v úvahu všechny tyto faktory, obvykle se získají normy, které splňují všechny požadavky na účinnost.
Co je to standard?
Toto není popis úlohy. Standardy jsou jistě spojeny s hodnocením práce zaměstnance, vedoucí může vytvořit motivační schéma a vykonávat účinnou kontrolu. Servisní standardy umožňují vedení společnosti pochopit, jaké chyby mohou zaměstnanci při komunikaci s klientem udělat a jak se jim vyhnout. To znamená, že normy mají strategické výhody.
Standard je praktický dokument, který pomůže nejen hlavnímu týmu, ale i začátečníkům. Společnosti, které pracují podle standardů služeb, mají obvykle velkou důvěru, protože v práci týmu postupují podle určitého pořadí, které si spotřebitelé jistě nevšimnou.
Kdo se podílí na standardech
Standardy profesionálních služeb jsou vyvíjeny společně s Ministerstvem práce Ruské federace, profesními komunitami a výzkumnými středisky. Je důležité zdůraznit: v této práci je činnost zástupců různých federací a sdružení povinná.
Odborné standardy obsahují klasifikaci povolání, požadavky na úroveň kvalifikace, seznam povolání v určitém odvětví, pracovní povinnosti, soubor dovedností atd. Zohledněny také změny ve struktuře průmyslu, zaznamenané na trhu práce.
Proč jsou zapotřebí profesionální standardy
Účinnost organizace závisí na tom, jak dobře zaměstnanci vykonávají svou práci, jak jsou pozorní vůči návštěvníkům a zákazníkům, jak dobře chápou, že úspěch velkého podniku nebo malého oddělení závisí na plnění jednoduchého servisního úkolu a odpovědnosti. Výsledek je také ovlivněn zavedenou regulací pracovních vztahů.
Profesionální standardy služeb mohou vyřešit mnoho problémů, které se vyskytnou během organizace pracovního procesu, a ovlivnit kvalitu výsledku.
Standardy kvality služeb jsou regulační dokumenty, které jsou předkládány personálu na všech úrovních a rolích v pracovním týmu.
Normy stanoví podmínky pro kvalitní práci, úkoly pro každou ze specialit, jakož i znalosti, které by měl mít zaměstnanec.
Z jakých profesionálních standardů jsou vyrobeny
Standardy zákaznických služeb mají ve své struktuře tři skupiny. První zahrnuje:
- jméno a kód podle klasifikátoru profesí;
- úroveň dovedností;
- požadavky na vzdělání, zkušenosti atd.
Druhá část obsahuje seznam profesních povinností, třetí část obsahuje soubor nezbytných znalostí a kompetencí.
Profesní standardy poskytují výhody zaměstnavatelům a vzdělávacím institucím. Pro zaměstnance jsou však také asistenti, aby potvrdili svou kvalifikaci certifikátem.
Servisní standardy umožňují manažerům určit směr, jak zlepšit profesionalitu svých zaměstnanců a sledovat jejich činnost během pracovního dne.
Standardy univerzit a vysokých škol mohou pomoci vytvořit nové školicí kurzy a materiály.
Odborné standardy jsou vyvíjeny a uplatňovány v souladu s články 195.2 a 195.3 zákoníku práce Ruské federace. Na jejich žádost bylo vydáno nařízení a nařízení vlády, informace a vysvětlující dopis ministerstva práce.
Od ministerstva práce a sociální ochrany byl vytvořen speciální portál - softwarový a hardwarový komplex „Profesionální standardy“. Zde jsou adresáře, klasifikátory a databáze a národní registr pracovních standardů. Standardy jsou aktualizovány a portálové zprávy. Je předložena databáze odborníků na vývoj a diskusi o profesních standardech a existuje služba pro oznámení o vývoji profesního standardu.
Národní standard
Dokument má číslo GOST 52495-2005. Byl schválen řádem Rostekhregulirovanie v roce 2005 a byl upraven v roce 2013. Úroveň sociálních služeb pro obyvatelstvo je založena na několika kategoriích, například „sociálních službách“, které jej interpretují jako systém služeb určených pro lidi v sociálně nebezpečné situaci, mají potíže materiální nebo fyzické.
Vysvětluje také, co se myslí obtížnou životní situací a které kategorie jsou zde zahrnuty, tj. Postižení, nezaměstnanost, sirotčinství, chudoba atd.
Standardy veřejných služeb zaručují poskytování služeb a poskytování podpory prostřednictvím systému sociální adaptace, například přizpůsobení člověka prostředí. Kromě toho je poskytována sociální rehabilitace, která pomůže člověku obnovit jeho dřívější status a kvalitu života. Mezi pojmy patří také „spotřebitelský koš“ a „životní náklady“.
Co obsahuje národní standard sociálních služeb?
Činnost sociálních pracovníků se provádí několika směry a v závislosti na požadované způsobilosti se vytváří standard.
Podpora zahrnuje:
- Poskytování státní finanční podpory, organizace konzultací, pomoc při hledání práce a zaměstnání a další ekonomické služby.
- Může být nutné poskytnout klientovi sociálních služeb výrobky, předměty a obuv, hygienické výrobky, invalidní vozíky nebo protézy.
- Poskytování léčiv a zdravotní poradenství.
- Lékařské sponzorství.
- Psychologická a pedagogická pomoc, poskytování domácích služeb a právní ochrana.
V Rusku byl vytvořen celý systém institucí sociálních služeb. Není zcela zastoupena v každém městě, ale hlavní struktury se nacházejí v regionu nebo regionu. Pracují s klienty různého věku a více potřeb. Jedná se o penziony, přístřešky, rehabilitační centra, neuropsychiatrické internátní školy atd.
Kdo pomáhá sociálním pracovníkům
Odpovědnost zaměstnanců zahrnuje několik skupin obyvatelstva, které vzhledem k okolnostem potřebují pomoc - stálou nebo jednorázovou. Pod dohledem jsou rodiny s nízkými příjmy, neúplné a velké rodiny, rodiny, ve kterých jsou příbuzní alkoholiků, narkomani atd.; svobodní lidé, sirotci a děti, jejichž rodiče jsou zbaveni svých práv, děti ulice; nezaměstnaný bez konkrétního místa pobytu; nezletilé matky; vnitřně vysídlené osoby; propuštěn z vězení; lidé se zdravotním postižením; uprchlíků a dalších občanů ohrožených sociálním rizikem
Požadavky na instituce a zaměstnance
Státní standardy sociálních služeb určují požadavky na kvalitu se zaměřením na několik faktorů - od kritérií instituce po dovednosti jejích zaměstnanců.
Sociální instituce by měla mít potřebné vybavení a zařízení, jakož i vlastní službu kontroly kvality. Střediska by neměla mít nedostatek personálu s vhodnou kvalifikací.
Při komunikaci se zákazníky by zaměstnanci měli být pohotoví, zdvořilí, pečliví a zdvořilí.
Je zakázáno zveřejňovat informace o zákaznících.
Standardní sociální obsah
Vnitrostátní standardy veřejných služeb obsahují formuláře pro poskytování různých návrhů. V sociální a domácí orientaci jsou poskytovány žádosti o pokoje v institucích sociálních služeb, stav nábytku a věcí, žádosti o jídlo atd.
Kvalita sociálních a lékařských nabídek spojuje rysy organizace lékařských a sociálních služeb. Mezi standardní veřejné služby patří:
- protetika;
- metody rehabilitace;
- lékařské postupy - měření teploty, tlaku, aplikace obkladů atd .;
- lékařská podpora doma;
- stříhání nehtů, česání, výměna prádla, krmení atd .;
- poradenství v oblasti plánování rodiny, používání antikoncepčních metod, způsobů boje s nadváhou a špatnými návyky, předcházení chorobám atd .;
- kritická lékařská péče;
- sponzorství rodin vychovávajících děti se zdravotním postižením;
- organizace pracovní rehabilitace;
- podpora při cvičení.
Kvalita sociálně psychologických nabídek je hodnocena pomocí efektivnosti provádění psychokorekcí a školení, organizování operativní kritické podpory, například telefonicky, konverzací zaměřených na zvyšování odolnosti vůči stresu - to doporučují standardy sociálních služeb.
Sociálně pedagogické návrhy musí být poskytovány v různých formách. Jedná se o podporu opatrovníků, aby se předešlo chybám ve výchově, tipy na chování, umísťování do kruhů, studium domácí ekonomiky a praktických dovedností, jakož i při používání metod technické rehabilitace. Zaměstnanec je povinen pomáhat při zvládnutí profese nebo při obnově odborných schopností, školit postižené děti v péči o sebe a pomáhat opatrovníkům zvládnout základy rehabilitace.
Vnitrostátní standardy sociálních služeb v kategorii kvality sociálně-ekonomických návrhů se posuzují s pomocí při získávání dávek, příspěvků a náhrad; při poskytování protéz a naslouchadel, jídla, věcí atd. Může vyžadovat podporu v zařízení pro profesionální kurzy.
Při poskytování sociálních a právních návrhů jsou veřejní zaměstnanci povinni legálně vykonávat papírování, například pobírat dávky. Právní otázky mohou být potřebné při vyvolávání otázek, jak poskytovat rehabilitační metody nebo penzijní dávky, pojistnou zdravotní politiku nebo sociální dávky.
Účinnost podpory se měří podle včasnosti.
Nevylučuje se nutnost chránit nebo zastupovat zájmy klienta u soudu, zachovávat jeho práva za bytem sociálního zabezpečení, pomáhat orgánům opatrovnictví identifikovat děti v rodině k adopci nebo opatrovnictví, jakož i zbavit rodiče jejich práv.
Standardy služeb zákazníkům
Klient, kterého jste dnes ztratili, zítra je klientem vašeho konkurenta. Toto jednoduché pravidlo je založeno na pozornosti společností na provádění profesionálních standardů. Je obtížné najít monopolisty v konkrétní oblasti služeb nebo výroby. Proto při práci v konkurenčním režimu musí zaměstnanci zlepšovat nejen produkt a kvalitu práce, ale také při komunikaci se zákazníky brát v úvahu psychologický faktor. To znamená zřídit systém služeb.
Proto se dnes profesionální standardy kvality služeb často neomezují na požadavky na znalosti a kompetence zaměstnance. Princip zaměření na zákazníka začíná nabývat na hodnotě.Po rozšíření bývalého pohledu na spojení mezi klientem a společností rozšiřují standardy služeb strukturu.
Mohou být například zahrnuty kroky prodejní techniky. To znamená, že jsou stanovena pravidla kontaktu s klientem, během nichž jsou identifikovány jeho potřeby. V některých obchodech, obchodních centrech nebo prodejních místech mohou být prodejcům doporučeny určité prodejní techniky, samozřejmě v závislosti na typu kupujícího a aktuální situaci.
Standardy služeb zákazníkům mohou také obsahovat firemní hodnoty, to znamená zásady společnosti a interakce se zákazníky. Firemní standardy obvykle zahrnují:
- vzhled zaměstnanců;
- kultura telefonních hovorů;
- pravidla chování zaměstnance v konfliktu s klientem;
- postoj ke společnosti a tak dále.
Standardy kvality hotelových služeb
Hostující služba již dávno odvozuje základní pravidlo: služba by měla být nenápadná, ale host by neměl mít potíže s řešením problému, který vznikl během pobytu. Je třeba předvídat přání klienta, aby byl co nejpohodlnější být v hotelu nebo hotelu. Zároveň by personál nikdy neměl být obtěžující.
Standardy v sektoru služeb, zejména hotelové služby, jsou vyvíjeny pro všechny zaměstnance: od služebné až po manažera. Concierges, řidiči, správci, číšníci, recepční a tak dále - doslova všichni najatí zaměstnanci by je měli následovat. Různé hotely se samozřejmě mohou lišit, například způsoby, jak si vyrobit postel nebo názvy jídel v nabídce, ale standardy zahrnují univerzální soubor faktorů kvality služeb, které ponechávají nuance.
Pokud mají standardy sociálních služeb národní rysy a do značné míry závisí na kultuře a přijímaných normách konkrétní společnosti, je hotelová služba založena na mezinárodních standardech. Většinou nováčci žijí v hotelech - univerzálnost služeb je v tomto případě oceňována více než funkce přijímání hostů.
Rozdíly dobrého hotelu kdekoli na světě
Rychlost obsluhy a plnění požadavků a pokynů je vítána. Čím přesně je objednávka dokončena, tím je pravděpodobnější, že zákazník bude spokojen. Pomáhá to schopnost zaměstnanců předvídat přání hostů, například nabídnout klientovi minerální vodu v horkém počasí a tak dále. Pomoc nelze popřít s odvoláním na skutečnost, že zaměstnanec hotelu za to neodpovídá nebo není součástí jeho povinností. Doporučujeme odeslat žádost správci nebo správci.
Standardy vyžadují, aby servisní personál byl zdvořilý a správný. Některé situace mají jasný popis:
- zeptat se, zda klient potřebuje pomoc, pokud je dva metry daleko;
- dívat se do očí a usmívat se při komunikaci;
- pokud se vyskytnou situace, kdy bude klient nepohodlný, musíte se omluvit.
Nemůžete nechat klienta bez dozoru v takových případech, kdy jednoduše čeká na svůj tah, například na recepci. Je třeba dát znamení s pohledem a úsměvem, že si toho všiml, a zaměstnanec, osvobozený, ho bude poslouchat. Správce by měl, kdykoli je to možné, nabídnout klientovi kávu, časopis a chatovat s touto osobou.
Normy služeb také obsahují pravidla vzhledu. Kancelářským pracovníkům se obvykle doporučuje nosit lehké košile, uzavřené boty, odznaky se jménem a polohou, holé ponožky, tmavé barvy, upevňovací bundy. Existují požadavky na manikúru, vlasy, šperky. Muži například nesmějí nosit náramky a náušnice, nosit vousy. Ženy se doporučuje dát dlouhé vlasy do copu, copu nebo buchty, a také nosit velké náušnice.
Vlastní pravidla
Někdy společnosti expandují na přijaté firemní standardy.Například jedna z bank v několika pobočkách zavedla systém rychlých služeb: na klienta jsou utraceny až 3 minuty, návštěvníci s dětmi mladšími 5 let jsou obsluhováni střídavě, čekání na operátora na přijetí hovoru je minuta. Pokud zaměstnanci banky tyto požadavky nesplní, obdrží klient bonusy.
Společnosti, které mají zájem o udržování a zlepšování kvality služeb, obvykle nabízejí zákazníkům hodnocení práce zaměstnanců. Takový systém stimuluje zaměstnance a dává návštěvníkovi příležitost vyjádřit nespokojenost nebo pochválit konkrétního manažera.
Při formulaci norem je důležité dodržovat několik pravidel, aby byla účinná.
Kritéria standardů:
- Jazyk by měl být specifický a neumožňovat různé interpretace.
- Požadavky musí být měřeny - například vyzvedněte telefon nejpozději třetí signál.
- Zaměstnanec musí být schopen splnit požadavky normy - není možné požadovat, aby zaměstnanec splnil požadavky klienta, pokud je zapojen do komunikace s jiným návštěvníkem.
- Zaměstnanci musí pochopit, proč jsou potřebné normy, a neberou je za tyranii. Tým musí proto vysvětlit, proč takové univerzální chování pomůže společnosti a zaměstnancům.
Systém údržby
Byl zaveden standard údržby pro plné fungování systémů - jejich provozuschopnost a sledování technického stavu. Zahrnuje pravidelnou kontrolu, komplexní údržbu, odstraňování problémů, opravy a podmínky pro přijímání pracovníků.
Personál musí přísně dodržovat technickou dokumentaci: Nepřekračujte množství přípustné práce, k opravě používejte pouze vhodné náhradní díly, provádějte kontrolu spolehlivosti a pravidelně provádějte externí kontrolu vad a včas je odstraňte.
Kam jdou standardy?
Normy jsou přijímány nejen obchodními společnostmi, ale i státními, včetně resortních standardů pro celní útvary Ministerstva vnitra.
Normy například zakazují policii kontaktovat nebo přerušit interlocutorku žen nebo mužů. Musíte si vybrat zdvořilý formulář, například „řekněte prosím“ nebo podle jména a patronymie. Je nepřijatelné, aby policisté odpovídali „nevím“, „nemůžeme dělat nic“, „musíte“ a také používat parazitní slova.
Rovněž jsou rozvíjeny standardy pro vedení telefonních rozhovorů, struktura konverzace (zvláštní scénář komunikace s klientem, nazývaný také konverzační skript), pravidla chování s návštěvníky osobně atd..
Oddělení standardy zahrnují vlastnosti navazování kontaktu pomocí pravidel etikety. Při komunikaci je nutné jasně vyslovit slova a být přátelský.
Normy přijímají banky, velké organizace zdrojů, podíly, obchodní řetězce a servisní služby. Dnes jsou všude tam, kde člověk pracuje s osobou, kde je zapotřebí jasný vzorec chování. Normy jsou však v technických odvětvích běžné. Zpočátku bylo zvláštní, že se v každodenním životě šíří stále více.