Οι περισσότεροι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων κατανοούν πόσο σημαντικό είναι να ανταποκρίνονται στις ανάγκες των πελατών για προϊόντα ποιότητας και υψηλού επιπέδου υπηρεσίες. Αλλά τι γίνεται αν, παρά τις προσπάθειες, η εταιρεία εξακολουθεί να έχει μια αρνητική αναθεώρηση και μια σταθερή αρνητική;
Σε κάθε περίπτωση, είναι σημαντικό να διατηρήσουμε την ηρεμία και την ουδετερότητα, χωρίς να παίρνουμε θέση υπεράσπισης ή άμυνας. Διαφορετικά, όταν προσπαθείτε να προστατέψετε την αγαπημένη σας επιχείρηση, το αποτέλεσμα μπορεί να είναι εντελώς αντίθετο με αυτό που θέλετε: από αγωγές μέχρι απώλεια επιχειρήσεων. Ταυτόχρονα, είναι απαραίτητο να απαντήσουμε σε αρνητικές αναθεωρήσεις εγκαίρως. Η βέλτιστη ανταπόκριση εξετάζεται εντός 48 ωρών. Είναι καλύτερο να ηρεμήσετε, να συγκεντρώσετε τις σκέψεις σας και μόνο μετά να προχωρήσετε σε ενέργειες.
Οι πιο συνηθισμένες καταστάσεις που οδηγούν σε απογοήτευση των πελατών και πιθανές εξόδους από αυτές είναι παρακάτω.
Ακατάλληλο προϊόν που παρέχεται στον αγοραστή
Αν είναι δυνατόν, αξίζει να προσφέρουμε μια εναλλακτική λύση ανάμεσα στην ποικιλία της εταιρείας που θα ικανοποιεί τις απαιτήσεις ενός απογοητευμένου πελάτη.
Η εταιρεία δεν είναι σε θέση να παρέχει μια υπηρεσία ή να παρέχει το απαραίτητο προϊόν.
Μερικές φορές ένας πελάτης αναμένει κάτι που ο κλάδος δεν είναι σε θέση να προσφέρει. Στην περίπτωση αυτή, είναι σημαντικό να εξηγήσετε απλώς στον αγοραστή το εύρος της εταιρείας. Αν προκύψει τακτικά αυτό το πρόβλημα, υπάρχουν λόγοι να σκεφτείτε πώς να προσαρμόσετε τις προτάσεις σας για να καλύψετε καλύτερα τις ανάγκες των πελατών στο μέλλον.
Σφάλμα / ελάττωμα λόγω σφάλματος της εταιρείας
Αυτό συμβαίνει, οι παραγγελίες χάνουν, έρχονται σπασμένες ή ελλιπείς. Πώς να ενεργείτε έτσι ώστε ο πελάτης να είναι ικανοποιημένος σε μια τόσο δύσκολη κατάσταση; Πρώτον, ζητήστε συγγνώμη.
Έτσι, η εταιρεία δεν παραδέχεται το λάθος της, αλλά δείχνει τη λύπη της ότι απογοητεύει τον πελάτη. Δεύτερον, προσπαθήστε να βρείτε μια ατομική προσέγγιση. Δεν μπορείτε απλώς να αντιγράψετε και να επικολλήσετε την προετοιμασμένη απάντηση σε κάθε αρνητική αναθεώρηση, ειδικά εάν λύσετε ένα πρόβλημα που έχει επηρεάσει πολλούς ανθρώπους. Αυτό μπορεί να οδηγήσει στο γεγονός ότι ο αγοραστής αισθάνεται ότι στην πραγματικότητα η εταιρεία δεν ενδιαφέρεται να καλύψει τις ανάγκες του.
Ορισμένες γνωστές μάρκες πραγματοποίησαν μια φανταστική δουλειά να ανταποκρίνονται σε κριτικές με χιούμορ και προσελκύουν την προσοχή του κοινού, προσφέροντάς τους και δωρεάν διαφήμιση. Η έξοδος από έξυπνες απαντήσεις σε αρνητικές κριτικές απαιτεί λίγο περισσότερη ενέργεια και χρόνο, αλλά μπορεί να αποδώσει: οι περισσότεροι εκτιμούν το χιούμορ. Για παράδειγμα, το KFC κατόρθωσε να αντιμετωπίσει ένα περιστατικό όταν τα εστιατόρια του δεν είχαν κοτόπουλο, χάρη στον σωστό συνδυασμό δημιουργικότητας και ανοιχτότητας. Φυσικά, είναι σημαντικό να ληφθεί υπόψη το κοινό του κλάδου προκειμένου να αξιολογηθεί κατά πόσον αυτή η μέθοδος είναι κατάλληλη γι 'αυτό.
Στην πραγματικότητα, είναι αδύνατο να ικανοποιήσει πλήρως κάθε πελάτη σε 100 τοις εκατό των περιπτώσεων. Είναι σημαντικό να καταλάβουμε ότι οι περισσότεροι απλώς θέλουν να ακουστούν οι απογοητεύσεις τους. Η επεξεργασία των αρνητικών αναθεωρήσεων με θετικό τρόπο είναι σημαντική για την επιχειρηματική επιτυχία, καθώς οι άνθρωποι στρέφονται όλο και περισσότερο στις συμβουλές άλλων αγοραστών όταν λαμβάνουν αποφάσεις σχετικά με τη δαπάνη χρημάτων. Πρέπει να ληφθεί υπόψη ότι οι ίδιοι οι πελάτες είναι το καλύτερο εργαλείο κατάρτισης για την εξεύρεση τρόπων βελτίωσης.