Useimmat yritysomistajat ymmärtävät, kuinka tärkeää on vastata asiakkaiden tarpeisiin laadukkaita tuotteita ja korkeaa palvelutasoa varten. Mutta entä jos kaikista ponnisteluista huolimatta yritys saa silti kielteisen arvion ja vankan negatiivisen?
Jokaisessa tilanteessa on tärkeää ylläpitää rauhallisuutta ja puolueettomuutta ottamatta vastaan puolustus- tai hyökkäysasentoa. Muutoin yritettäessä suojata suosikkiliiketoimintaa tulos voi olla täysin päinvastainen kuin haluat: oikeusjuttuista yrityksen menetykseen. Samanaikaisesti on tarpeen vastata kielteisiin arvosteluihin hyvissä ajoin. Optimaalinen vaste pidetään 48 tunnin sisällä. On parempi rauhoittua, koota ajatuksesi ja vasta sitten jatkaa toimiin.
Alla on yleisimmät tilanteet, jotka johtavat asiakkaiden pettymyksiin ja mahdolliset ratkaisut niistä.
Sopimaton tuote toimitettu ostajalle
Mikäli mahdollista, kannattaa tarjota yrityksen valikoimasta vaihtoehto, joka täyttää pettyneen asiakkaan vaatimukset.
Yhtiö ei pysty tarjoamaan palvelua tai toimittamaan tarvittavaa tuotetta.
Joskus asiakas odottaa jotain, jota ala ei pysty tarjoamaan. Tässä tapauksessa on tärkeää yksinkertaisesti selittää ostajalle yrityksen laajuus. Jos tämä ongelma ilmenee säännöllisesti, on syytä miettiä, kuinka ehdotuksiasi voidaan mukauttaa vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeita tulevaisuudessa.
Yrityksen virheestä johtuva virhe / vika
Näin tapahtuu, tilaukset menetetään, rikkoutuvat tai ovat puutteellisia. Kuinka toimia niin, että asiakas on tyytyväinen niin vaikeaseen tilanteeseen? Ensin anteeksi.
Siksi yritys ei myönnä virhettään, mutta pahoittelee pettyneensä asiakasta. Toiseksi yritä löytää yksilöllinen lähestymistapa. Et voi vain kopioida ja liittää valmiita vastauksia jokaiseen negatiiviseen arvosteluun, varsinkin jos ratkaiset ongelman, joka on vaikuttanut moniin ihmisiin. Tämä voi johtaa siihen, että ostajan mielestä yritys ei itse asiassa ole kiinnostunut vastaamaan tarpeitaan.
Jotkut tunnetut tuotemerkit tekivät fantastista työtä vastatakseen arvosteluihin huumorilla ja herättävät yleisön huomion tarjoamalla itselleen ilmaisen mainonnan. Älykkäiden vastausten esittäminen kielteisiin arvosteluihin vie hieman enemmän energiaa ja aikaa, mutta se voi kannattaa: useimmat ihmiset arvostavat huumoria. Esimerkiksi KFC onnistui selviytymään tapauksesta, kun sen ravintoloissa ei ollut kanaa, luovuuden ja avoimuuden oikean yhdistelmän ansiosta. Tietysti on tärkeää ottaa huomioon alan yleisö, jotta voidaan arvioida, soveltuuko tämä menetelmä sille.
Itse asiassa on mahdotonta tyydyttää kaikkia asiakkaita täysin sataprosenttisesti. On tärkeää ymmärtää, että suurin osa heistä haluaa vain, että heidän turhautumisensa kuullaan. Negatiivisten arvostelujen käsittely positiivisella tavalla on tärkeää liiketoiminnan menestykselle, koska ihmiset käyttävät yhä enemmän muiden ostajien neuvoja tehdessään rahankäyttöpäätöksiä. On muistettava, että omat asiakkaat ovat paras koulutusväline parannuskeinojen löytämiseen.