A digitális korszak radikálisan megváltoztatta az emberi tevékenység valamennyi területét, ideértve az üzletet is. Bármely piaci rés versenyképesebbé vált, amelynek köszönhetően a kezdő vállalkozók és a kisvállalkozások esélyt kapnak a túlélésre. Az innovatív technológiák segítségével hatékonyabb stratégiákat lehet felépíteni, amelyek célja az ügyfelek közötti interakció javítása. Ez az egyik legfontosabb szempont, amely nélkül nem lehet eredményesen dolgozni és maximalizálni a vállalkozásból származó profitot. Megtudjuk, hogyan lehetne jobb pozícióba helyezni termékét a piacon, a megfelelő márka imázs kialakítása érdekében a fogyasztók elméjében.
Vissza az alapokhoz
Az ügyfélélmény egy olyan vállalkozás benyomása, amely kölcsönhatásba lép a végfelhasználókkal. Mint üzleti tulajdonos, mindenekelőtt érdekelnie kell az emberek érzéseit, amelyek felmerülnek, amikor kapcsolatba lép a termékkel vagy szolgáltatással, az alkalmazottakkal, a csatornákkal és a rendszerekkel. Általános bemutató készítéséhez, valamint a szolgáltatás és a termék minőségének javításához meg kell tanulmányozni mind a pozitív, mind a negatív véleményeket, amelyeket ügyfelei hagytak a webhelyen vagy a közösségi hálózatokon. Információ céljából ingyenes szondákkal is elláthatja őket.
Miért kritikus az ügyfél tapasztalata?
Számos induló vállalkozó egyáltalán nem érti, mennyire értékes számukra a fogyasztókkal való kapcsolattartás. Ennek eredményeként óriási számú hibát követnek el, és sok lehetőséget hagynak el.
A szakértők szerint az ügyfelek tapasztalata az egyik meghatározó tényező a hatékony üzleti modell felépítésében. Lehetővé teszi annak megértését, hogy az ügyfelek továbbra is használják-e az Ön termékét, és ajánlja azt barátainak. Tanulmányozásával kibővítheti ügyfélkörét és serkenti az értékesítést, növelve az emberek lojalitását márkájukhoz.
De amint azt a gyakorlat azt mutatja, a legtöbb vállalat nem tulajdonít nagy jelentőséget az ügyféllel való együttműködés tapasztalatának. Túl koncentráltak a céljaik elérésére. A modern digitális termékek lehetővé teszik, hogy a terméket egy teljesen új szintre hozza.
Ugyanakkor ugyanilyen fontos figyelembe venni a felhasználói élményt, mivel ez ötletet képez a termék minőségéről. Ha a fogyasztók negatív érzelmeket kapnak, akkor azonosíthatja a jelenlegi problémákat, és kiküszöbölheti azokat.
Mi a különbség az ügyfél és a felhasználói élmény között?
Sok kezdő úgy gondolja, hogy mindkét kifejezés egy és ugyanaz, de ez messze nem a helyzet. A fogyasztói élmény a fogyasztók és a vállalkozások közötti interakciók kombinációja. Lefedi az ügyfélszolgálatot, a termékértékesítést, az árazási politikát, a logisztikát és a márka következetességét.
Az ügyfélélmény szempontjából a következő paraméterek jellemzőek:
-
hűségindex;
-
vevői elégedettség;
-
az ügyfelek erőfeszítéseinek eredménye;
-
kiáramlási sebesség;
-
retenciós együttható.
Ezek a paraméterek lehetővé teszik, hogy átfogó információkat szerezzen az üzleti teljesítményről és a termék minőségéről. Ezekkel az adatokkal módosíthatja marketing stratégiáját, és adaptálhatja a jelenlegi piaci realitásokhoz.
Ügyfél élettartama
Ez a mutató jellemzi a felhasználói interakciókat a digitális termékekkel, mint például egy weboldal, a mobil alkalmazás vagy a szoftver.Figyelembe veszi a grafikus felületet, a navigációt, az információs architektúrát, a vizuális hierarchiát és a többi szempontot a könnyű használat szempontjából. A következő mutatók kiszámításakor figyelembe veszik:
-
siker;
-
elutasítási arány;
-
hibaarány;
-
a használat időtartama;
-
az elért kattintások száma.
A mutató értékelése nagy mennyiségű információ feldolgozását vonja maga után, ami sok erőfeszítést és időt igényel. A folyamat bonyolultsága miatt sok vállalkozó nem fizet az ügyfelek várható élettartamát, ami nagy hiba.
Üzleti teljesítmény javítása
Mint már korábban megjegyeztük, az ügyfél tapasztalata segíthet a hatékonyabb munkavégzésben. A stratégia javításához a következőket kell tennie:
-
Ismerje meg ügyfeleit.
-
Készítsen elképzelést a velük való interakcióról.
-
Térkép a fogyasztói utazás.
-
Fejlesszen ki egy jó UX kialakítást.
Ahhoz, hogy jobban megértsük, mi ezek a lépések, nézzük részletesebben mindegyiket.
Ügyfelek találkozása
A szolgáltatás minőségének javítása érdekében egyértelműen meg kell értenie, ki használja az Ön termékeit vagy szolgáltatásait. A fő feladat annak megismerése, hogy mi befolyásolja a fogyasztók döntését vásárláskor. Ez nagyon fontos, mert lehetetlen semmit megváltoztatni anélkül, hogy megértenék a történés lényegét. Miután rendelkezésére áll az összes szükséges információ, elkészítheti az ügyfél részletes képet, amelynek tartalmaznia kell demográfiai adatokat, azonosítókat, célokat, valamint problémákat és megoldásokat.
Az interakció látása
Ez a következő lépés az ügyféllel való találkozás után. De mi a jövőkép? Ez a kifejezés arra utal, hogy a potenciális fogyasztók megismerik a márkáját, és árukat vagy szolgáltatásokat használnak. Például azt akarja, hogy az ügyfelek intuitív módon vásárolják meg a terméket, és csak pozitív érzelmeket kapjanak belőle. Ez csak akkor érhető el, ha minden alkalmazott egyértelműen megérti az összes céljait. A jövőkép kialakítása optimalizálja a munkafolyamatokat, és kevesebb időigényt igényel.
Ügyfél utazási kártya
Ez egy másik fontos lépés, amely nélkül nem sikerül magas eladásokat elérni. Az utazási kártya lehetőséget ad arra, hogy behatoljon a fogyasztó fejébe, és észrevétlenül vezesse őt vásárláshoz. Ez egy teljes folyamat vizualizációja, amely betekintést nyújt az ügyfelek döntésének meghozatalába. Fő feladata annak a közös alapnak a meghatározása, amelyen az ügyfelek találkoznak, amikor kapcsolatba lépnek a vállalattal és a termékekkel.
Az utazási térkép megfelelő összeállítása és használata lehetővé teszi, hogy nagy mennyiségű fontos információt kapjon az ügyfelektől a márkájáról, valamint azonosítsa annak összes pozitív és negatív oldalát. Ezek az adatok kulcsszerepet játszanak a stratégia optimalizálásában, az ügyfelek kiszolgálásában és az eladások növelésében.
Jó UX dizájn
Ez az utolsó szakasz, amelyre sok vállalkozó nem fordít kellő figyelmet. Webhelyének és mobil alkalmazásának könnyen használhatónak, gyorsan működőképesnek, vonzó megjelenésűnek és navigációs lehetőségeknek kell lennie. Ez nagyon fontos, mivel senki számára nem megfelelő, ha a nyitott oldal betöltése hosszú ideig tart, vagy lehetetlen megtalálni az érdeklődő részt.
következtetés
Most már ismeri a jó ügyfélkapcsolatok kiépítésének és a produktív munka alapvető titkait. Ha a fenti szempontokat a vállalatában megvalósíthatja, akkor vigye az üzletet egy teljesen új szintre, és többször is növelheti profitját.
A vevőkkel folytatott kommunikáció nagyon fontos szempont a vállalkozás folytatása során. Ezért adjon neki különleges jelentést. Ellenkező esetben a társaság hiánya katasztrofális következményekkel járhat.