La maggior parte degli imprenditori capisce quanto sia importante soddisfare le esigenze dei clienti in termini di prodotti di qualità e alto livello di servizio. Ma cosa succede se, nonostante tutti gli sforzi, l'azienda ottiene ancora una recensione negativa e una solida negazione?
In ogni situazione, è importante mantenere la calma e la neutralità, senza assumere una posizione di difesa o di attacco. Altrimenti, quando cerchi di proteggere la tua attività preferita, il risultato può essere completamente opposto a quello che vuoi: dalle cause legali alla perdita di attività. Allo stesso tempo, è necessario rispondere alle recensioni negative in modo tempestivo. Una risposta ottimale è considerata entro 48 ore. È meglio calmarsi, raccogliere i pensieri e solo allora procedere con le azioni.
Le situazioni più comuni che portano alla delusione del cliente e alle possibili vie d'uscita sono di seguito.
Prodotto non idoneo fornito all'acquirente
Se possibile, vale la pena offrire un'alternativa all'assortimento dell'azienda che soddisfi le esigenze di un cliente deluso.
La società non è in grado di fornire un servizio o fornire il prodotto necessario.
A volte un cliente si aspetta qualcosa che l'industria non è in grado di offrire. In questo caso, è importante spiegare semplicemente all'acquirente la portata dell'azienda. Se questo problema si presenta regolarmente, c'è motivo di pensare a come adattare le tue proposte per soddisfare meglio le esigenze dei clienti in futuro.
Errore / difetto a causa di un errore dell'azienda
Questo accade, gli ordini vengono persi, vengono rotti o incompleti. Come agire in modo tale che il cliente sia soddisfatto in una situazione così difficile? Prima di tutto, scusati.
Pertanto, la società non ammette il proprio errore, ma si rammarica di aver deluso il cliente. In secondo luogo, prova a trovare un approccio individuale. Non puoi semplicemente copiare e incollare la risposta preparata per ogni recensione negativa, soprattutto se risolvi un problema che ha colpito molte persone. Ciò può portare al fatto che l'acquirente ritiene che in realtà la società non sia interessata a soddisfare le sue esigenze.
Alcuni marchi famosi hanno fatto un ottimo lavoro nel rispondere alle recensioni con umorismo e hanno attirato l'attenzione del pubblico, fornendo anche loro pubblicità gratuita. Trovare risposte intelligenti alle recensioni negative richiede un po 'più di energia e di tempo, ma può ripagare: la maggior parte delle persone apprezza l'umorismo. Ad esempio, KFC è riuscito a far fronte a un incidente quando i suoi ristoranti mancavano di pollo, grazie alla giusta combinazione di creatività e apertura. Naturalmente, è importante tenere conto del pubblico del settore al fine di valutare se questo metodo è adatto a questo.
In effetti, è impossibile soddisfare pienamente ogni cliente nel 100 percento dei casi. È importante capire che la maggior parte di loro vuole solo sentire le proprie frustrazioni. Elaborare recensioni negative in modo positivo è importante per il successo aziendale, poiché le persone si rivolgono sempre più ai consigli di altri acquirenti quando prendono decisioni sulla spesa di denaro. Va tenuto presente che i propri clienti sono il miglior strumento di formazione per trovare modi per migliorare.