L'era digitale ha radicalmente cambiato tutte le aree dell'attività umana, compresi gli affari. Ogni nicchia di mercato è diventata più competitiva, grazie alla quale gli imprenditori alle prime armi e le piccole aziende hanno la possibilità di sopravvivere. Con l'aiuto di tecnologie innovative, è possibile costruire strategie più efficaci volte a migliorare le interazioni con i clienti. Questo è uno degli aspetti più importanti senza i quali non sarà possibile lavorare in modo produttivo e massimizzare i profitti della tua attività. Scopriamo come posizionare meglio il tuo prodotto sul mercato, formando la giusta immagine del marchio nelle menti dei consumatori.
Torna alle origini
L'esperienza del cliente è l'impressione di un'azienda che interagisce con gli utenti finali. Come imprenditore, dovresti prima di tutto essere interessato ai sentimenti delle persone che sorgono quando interagiscono con il tuo prodotto o servizio, dipendenti, canali e sistemi. Per fare una presentazione generale e migliorare la qualità del servizio e del prodotto, è necessario studiare le recensioni positive e negative lasciate dai tuoi clienti sul sito o sui social network. Puoi fornire loro sonde gratuite per informazioni.
Perché l'esperienza del cliente è fondamentale?
Molti imprenditori start-up non hanno assolutamente idea di quanto sia prezioso per loro interagire con i consumatori. Di conseguenza, fanno un numero enorme di errori e perdono molte opportunità.
Secondo gli esperti, l'esperienza del cliente è uno dei fattori decisivi nella costruzione di un modello di business efficace. Offre l'opportunità di capire se i clienti continueranno a utilizzare il prodotto e lo consiglia ai propri amici. Studiandolo, puoi espandere la tua base di clienti e stimolare le vendite, aumentando la fedeltà delle persone al loro marchio.
Ma, come dimostra la pratica, la maggior parte delle aziende non attribuisce molta importanza all'esperienza di lavoro con un cliente. Sono troppo concentrati sul raggiungimento dei loro obiettivi. I moderni prodotti digitali ti consentono di portare il prodotto a un livello completamente nuovo.
Ma è altrettanto importante tenere conto dell'esperienza dell'utente, poiché costituisce un'idea della qualità del prodotto. Se i consumatori provano emozioni negative, puoi identificare i problemi attuali ed eliminarli.
Qual è la differenza tra esperienza cliente e utente?
Molti principianti pensano che entrambi i termini siano uguali, ma questo è tutt'altro che vero. L'esperienza del consumatore è una combinazione di tutte le interazioni del consumatore con un'azienda. Copre il servizio clienti, le vendite dei prodotti, le politiche dei prezzi, la logistica e la coerenza del marchio.
Per l'esperienza del cliente, i seguenti parametri sono caratteristici:
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indice di fedeltà;
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soddisfazione del cliente;
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risultato di sforzi da parte dei clienti;
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tasso di deflusso;
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coefficiente di ritenzione.
Questi parametri consentono di ottenere informazioni complete sulle prestazioni aziendali e sulla qualità del prodotto. Con questi dati, puoi adattare la tua strategia di marketing e adattarla alle attuali realtà di mercato.
Durata della vita del cliente
Questa metrica caratterizza le interazioni dell'utente con prodotti digitali come un sito Web, un'applicazione mobile o un software.Considera l'interfaccia grafica, la navigazione, l'architettura dell'informazione, la gerarchia visiva e altri criteri in termini di facilità d'uso. Nel calcolo vengono presi in considerazione i seguenti indicatori:
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il successo;
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tasso di rifiuto;
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tasso di errore;
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durata dell'uso;
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numero di clic effettuati.
La valutazione dell'indicatore comporta l'elaborazione di una grande quantità di informazioni, il che richiede molto impegno e tempo. A causa della complessità del processo, molti imprenditori non pagano l'aspettativa di vita dei clienti, il che è un grosso errore.
Miglioramento delle prestazioni aziendali
Come notato in precedenza, l'esperienza del cliente può aiutarti a lavorare in modo più produttivo. Per migliorare la tua strategia, devi:
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Conosci i tuoi clienti.
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Crea una visione per interagire con loro.
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Mappa dei viaggi dei consumatori.
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Sviluppa un buon design UX.
Per capire meglio quali sono questi passaggi, soffermiamoci su ciascuno di essi in modo più dettagliato.
Incontrare i clienti
Per migliorare la qualità del servizio, è necessario comprendere chiaramente chi utilizza i tuoi prodotti o servizi. Il compito principale è scoprire cosa influenza la decisione dei consumatori quando effettuano gli acquisti. Questo è molto importante perché è impossibile cambiare qualcosa senza capire l'essenza di ciò che sta accadendo. Dopo aver a disposizione tutte le informazioni necessarie, è possibile creare un'immagine dettagliata del cliente, che dovrebbe contenere dati demografici, identificatori, obiettivi, nonché problemi e soluzioni.
Visione di interazione
Questo è il passo successivo dopo l'incontro con il cliente. Ma cos'è una visione? Questo termine si riferisce alla sensazione che i potenziali consumatori possano conoscere il proprio marchio e utilizzare beni o servizi. Ad esempio, vuoi che i clienti acquistino in modo intuitivo il tuo prodotto e ricevano solo emozioni positive da esso. Questo può essere raggiunto solo se tutti i dipendenti comprendono chiaramente tutti i tuoi obiettivi. La formazione di una visione ottimizzerà i processi di lavoro, oltre a renderli meno dispendiosi in termini di tempo.
Carta di viaggio del cliente
Questo è un altro passo importante, senza il quale non sarà possibile raggiungere vendite elevate. La carta di viaggio offre l'opportunità di penetrare nella testa del consumatore e indurlo discretamente a effettuare un acquisto. È una visualizzazione di un processo end-to-end che fornisce approfondimenti sul processo decisionale del cliente. Il suo compito principale è identificare tutto il terreno comune che i clienti incontrano quando interagiscono con la tua azienda e i tuoi prodotti.
Compilare e utilizzare correttamente una mappa di viaggio ti consentirà di ricevere una grande quantità di informazioni importanti dai clienti sul tuo marchio, oltre a identificare tutti i suoi lati positivi e negativi. Questi dati svolgono un ruolo chiave nell'ottimizzare la strategia, servire i clienti e aumentare le vendite.
Buon design UX
Questa è l'ultima fase, alla quale molti imprenditori non prestano la dovuta attenzione. Il tuo sito Web e l'applicazione mobile dovrebbero essere facili da usare, funzionare rapidamente, avere un aspetto attraente e la navigazione. Questo è molto importante perché non si adatta a nessuno se la pagina aperta impiega molto tempo a caricarsi o è impossibile trovare la sezione di interesse.
conclusione
Ora conosci i segreti di base per costruire buone relazioni con i clienti e stabilire un lavoro produttivo. Se riesci a implementare gli aspetti di cui sopra nella tua azienda, porta il business a un livello completamente nuovo e puoi aumentare i tuoi profitti più volte.
La comunicazione con i clienti è un aspetto molto importante nella conduzione della propria attività. Pertanto, dagli un significato speciale. Altrimenti, la mancanza di socialità può portare a conseguenze disastrose.