Tu te prépares toute l’année et le voici en vacances. Les billets pour l'avion ont été achetés, les valises ont été emballées, mais malheur - le vol a été retardé. L'ambiance commence à empirer de façon catastrophique. Que faire dans une situation similaire? Où courir? Réclamer une indemnité pour retard de vol ou billets de retour? L'essentiel - ne paniquez pas. Il existe une certaine procédure régissant les actions des compagnies aériennes et des passagers dans cette situation. Nous allons parler de tout.
Vos actions lorsque vous avez été informé d'un retard de vol
Vous avez donc reçu des informations peu agréables sur le retard pris dans le départ de l'avion. Tout d’abord, vous devez trouver un représentant du transporteur aérien et vérifier avec lui les points suivants:
- La raison du retard.
- Sa durée.
- L'ordre de vos actions ultérieures.
- Possibilité de recevoir des coupons pour les repas chauds, les boissons non alcoolisées, ainsi que l'hébergement à l'hôtel. Ces «options» dépendent de la durée du départ de l'avion.
Note! Si rien n’a été prévu (y compris une indemnité pour le retard du vol) et que tous les employés se sont «évaporés», puis, au retour de vacances (avec une vigueur renouvelée), contactez la compagnie aérienne qui a fait une réclamation.
- La probabilité de fournir un vol sur une base alternative.
Important! En vertu du paragraphe 228 de la Federal Aviation Administration (Règles de l'aviation fédérale), demandez à un employé de la compagnie aérienne (ou à tout autre employé de l'aéroport) d'avoir un certificat ou une note sur votre billet concernant le retard du vol. Cela doit être fait sans faute. Vous aurez vraiment besoin de ce document lorsque vous demanderez ultérieurement une indemnisation pour retard de vol. S'il n'y a pas de marque, il sera plus difficile de prouver le retard du départ. La chose principale - ne soyez pas nerveux: la loi est de votre côté.
Que peuvent attendre les passagers en cas de départ retardé
Outre la compensation des retards de vol, qu'est-ce qu'une compagnie aérienne peut offrir aux touristes? Selon le paragraphe 99 du FAP, les passagers d'un vol retardé peuvent s'attendre à recevoir les services suivants:
- Avec un retard de départ de 2 heures. Dans ce cas, les touristes avec des enfants d'âge préscolaire devraient avoir accès à la chambre de la mère et de l'enfant. Tous les passagers (pas seulement avec des enfants) doivent être alimentés en eau potable. En attendant, ils ont le droit d'envoyer deux messages par e-mail ou par fax, ainsi que de passer deux appels téléphoniques.
- Avec un retard de départ de 4 heures. En plus de ce qui précède, des repas chauds devraient être proposés aux touristes.
Note! Pendant la journée, la nourriture devrait être fournie toutes les 6 heures et la nuit toutes les 8 heures.
- Avec un retard de départ de 8 heures (le jour) et 6 heures (la nuit). Les touristes ont le droit de compter sur l'hébergement dans une chambre d'hôtel, la livraison à leur lieu de résidence et le stockage de leurs bagages.
Important! Tous les services doivent être fournis gratuitement.
Comment obtenir une compensation pour les retards de vol
Comment puis-je obtenir une compensation pour un départ retardé? Faire cela est à la fois facile et difficile. C’est simple, car pour compenser le retard d’un vol, il suffit de fournir à la compagnie aérienne les documents suivants:
- Billet avec une marque de départ retardé.
- Une déclaration écrite en écriture simple.
Note! Vous pouvez envoyer votre demande et votre billet avec une lettre recommandée de valeur (avec un inventaire) avec un avis écrit obligatoire. Dans ce cas, vous aurez un reçu au départ. Ensuite, le transporteur ne sera pas tenté de prétendre qu’il n’ya pas eu de déclaration.
C’est difficile, car il est peu probable que vous rencontriez des «bras ouverts» dans l’entreprise.Après tout, chaque transporteur essaie, par tous les moyens, d’éviter de verser une indemnité pour certains défauts de son travail.
S'il n'est pas possible de s'entendre avec le transporteur sur le recouvrement des coûts
Si la compagnie aérienne refuse catégoriquement de verser une indemnité pour le retard du vol, vous devez contacter les autorités judiciaires. Les documents suivants doivent y être soumis:
- cartes d'embarquement, tickets et reçus de bagages;
- un certificat ou une note sur le retard du vol (il doit être obtenu au comptoir d'enregistrement de l'aéroport);
- obligations contractuelles du transporteur aérien (c’est-à-dire un contrat de service);
- comptes de témoins oculaires (pour ce faire, échangez des numéros de téléphone avec vos compagnons de voyage);
- contrôle des frais de voyage, ainsi que de l'achat de boissons, de nourriture et de chambres d'hôtel.
Tous ces documents confirment le fait que le transporteur a violé ses obligations contractuelles.
Note! Plus souvent qu'autrement, les compagnies aériennes ne sont pas intéressées à porter l'affaire devant les tribunaux. Dans la mesure où, si les employés de Themis examinent un problème similaire, le transporteur risque de devoir payer en plus des dommages moraux et physiques (si nous parlons de santé, car les cellules nerveuses ne sont pas restaurées), ainsi qu’une amende pour non-respect des conditions contractuelles.
Indemnisation des retards de vol nolisé
Les passagers des vols charters bénéficient des mêmes indemnités que les touristes effectuant des vols réguliers. En cas de retard dans le départ, ils doivent agir selon le même "schéma" que tout le monde.
Une seule mise en garde: concernant l'indemnisation en cas de retard de vol, il est nécessaire de contacter non pas le transporteur aérien, mais le voyagiste, avec lequel le contrat de service a été conclu.
Que dit la loi russe sur l'indemnisation en cas de départ retardé
En Russie, l'indemnisation du retard d'un vol d'avion est régie par une loi intitulée «Protection des droits des consommateurs»:
- Si la compagnie aérienne blâme le retard sur le vol, le touriste a le droit de recevoir du transporteur un paiement en espèces de 3% du coût du billet acheté, conformément au paragraphe 5 de l'article 28 (en outre, toutes les 60 minutes d'attente).
Note! Et conformément à l'article 120 du VK (code aérien) de la Fédération de Russie, un passager peut recevoir un salaire minimum de 25% par tranche de 60 minutes d'attente (sans dépasser la moitié du prix du billet acheté).
- Selon le paragraphe 2 des articles 13 et 15, un passager peut demander réparation pour des dommages moraux, matériels et physiques (vous étiez nerveux, c’est-à-dire que votre santé a été endommagée dans une certaine mesure).
Que dit l'accord de Montréal?
En août 2017, la Fédération de Russie s'est ralliée à l'Accord de Montréal sur l'unification des règles de transport aérien dans l'espace international. En conséquence, le dédommagement pour les retards de vol en Russie a considérablement augmenté - jusqu'à 300 000-350 000 roubles. (tout dépend du taux de change de la livre sterling, du dollar, de l’euro ou du yen), et pendant une heure d’attente, vous pouvez recevoir un paiement de 1950 roubles ou plus. Mais, ce n'est que théoriquement. Pour recevoir ce montant ou un montant inférieur, le passager devra contacter les autorités judiciaires afin de prouver de manière raisonnable le montant de son préjudice et de le récupérer auprès du transporteur.
Important! L'accord s'applique exclusivement aux vols charters internationaux et réguliers.
Report des départs d'Aeroflot
Regardons la situation spécifique qui s'est produite début décembre 2017. Ensuite, il a été retardé (près de 2 heures) environ 40 vols de la capitale de la Russie - Moscou. Certaines personnes se trouvaient dans le terminal de l'aéroport, tandis que d'autres attendaient directement à bord de l'avion de ligne. Les gens n'étaient pas autorisés à sortir des cabines car les commandants de navire pouvaient «démarrer» à tout moment dès qu'ils avaient reçu le «feu vert» pour lancer les moteurs et décoller.
Il a été annoncé aux passagers d’avions que s’ils décidaient de quitter l’avion, ils perdraient l’occasion de voler (c’est-à-dire qu’ils ne parlaient pas de compensation pour le retard des vols Aeroflot).Le service des touristes en attente de leurs vols à l'aéroport s'est déroulé conformément au FAP.
Que pourrait-on faire dans cette situation:
- En aucun cas, ne prenez pas l'attente et voir l'attitude. Il était nécessaire d’aller au guichet du transporteur aérien et d’essayer d’en savoir le plus possible sur les raisons du retard, sa durée possible et vos actions futures.
Important! Si vous étiez déjà à bord d’un avion de ligne, l’équipage n’a pas le droit de vous retenir si vous décidez de descendre et de ne pas poursuivre le voyage avec cette compagnie.
- Dès que vous avez quitté l'avion, vous devriez avoir déclaré (par écrit) votre refus de voler. En outre, conformément au paragraphe 227 du FAP, que le vol soit retardé ou annulé, le refus serait interprété comme forcé.
Important! Rappelez-vous que non seulement les touristes qui attendent à l’aéroport, mais également les passagers qui ont déjà pris place à bord d’un avion de ligne, peuvent utiliser le droit de refuser involontairement de prendre l’avion. Selon la partie 2 de l'article 108 de la RF CC, ils seront tous en mesure de restituer l'argent dépensé pour l'achat de billets.
Retards de paiement dans d'autres pays
En cas de retard du vol, quelle compensation est prévue dans les pays de l'Union européenne ainsi qu'aux États-Unis d'Amérique? Le montant des paiements est réglementé conformément à un document portant le numéro UE 261/2004 (loi applicable à toutes les compagnies aériennes du monde) et dépend de la distance à laquelle les destinations sont situées:
- s'il y a moins de 1 500 kilomètres entre les villes, le montant du retour s'élèvera à environ 250 euros par passager (soit environ 18 900 roubles);
- 1500-3500 kilomètres - 400 euros / 30 000 roubles.
- plus de 3 500 kilomètres - 600 euros (soit environ 45 000 roubles par touriste).
Dans ce cas, les conditions suivantes doivent être remplies:
- Le point de départ ou d'arrivée doit être un terminal aéroportuaire situé sur le territoire de l'Union européenne.
- Le retard du départ devrait être de 3 heures ou plus.
- Annulation d'un vol en raison d'une faute de la compagnie aérienne (c'est-à-dire non en raison d'actions de grève d'employés de l'aéroport ou de mauvaises conditions météorologiques).
- Refus d'embarquer un passager à bord d'un avion de ligne en raison d'une faute du transporteur (par exemple, en raison d'une surréservation). Dans ce cas, le touriste reçoit le coût total du billet acheté et toutes les compensations.
Que faire si un touriste est en retard pour un autre avion en raison d'un retard dans le départ
Prenons un exemple: prenons un vol Helsinki-Split avec un transfert à Vienne. Si vous avez acheté un billet, le transporteur sera responsable du vol Vienne-Split. Et si vous êtes en retard pour ce vol, vous aurez la possibilité de vous y rendre sur un autre vol à proximité, dans lequel il y a des sièges vides.
Important! Concernant l'indemnisation: vous n'y avez droit que si vous êtes arrivé à destination avec un retard de 3 heures (ou plus).
Si vous avez acheté deux billets séparés, c’est-à-dire un billet aller-retour Helsinki-Vienne; et le second - Vienne-Split, puis en cas de retard pour le second vol, le transporteur n'assume aucune responsabilité. C'est ton problème.
En conclusion
En théorie, c'est le cas. Comme dans la pratique, nous ne le savons pas. Mais, je suis sûr que si vous vous en tenez à nos recommandations et persévérez, vous réussirez.
Et un autre conseil: lors d'un voyage, il ne sera pas superflu de lire les critiques sur les transporteurs.
