Het digitale tijdperk heeft alle gebieden van menselijke activiteit, inclusief het bedrijfsleven, radicaal veranderd. Marktniches zijn competitiever geworden, waardoor beginnende ondernemers en kleine bedrijven een kans hebben om te overleven. Met behulp van innovatieve technologieën is het mogelijk om effectievere strategieën te ontwikkelen die gericht zijn op het verbeteren van klantinteracties. Dit is een van de belangrijkste aspecten zonder welke het niet mogelijk is om productief te werken en de winst van uw bedrijf te maximaliseren. Laten we eens kijken hoe u uw product beter op de markt kunt positioneren, waardoor het juiste merkimago ontstaat bij de consument.
Terug naar de basis
Klantervaring is de indruk dat een bedrijf interactie heeft met eindgebruikers. Als bedrijfseigenaar moet u allereerst geïnteresseerd zijn in de gevoelens van mensen die zich voordoen tijdens de interactie met uw product of dienst, werknemers, kanalen en systemen. Om een algemene presentatie te geven en de kwaliteit van de service en het product te verbeteren, is het noodzakelijk om zowel positieve als negatieve beoordelingen van uw klanten op de site of in sociale netwerken te bestuderen. Je kunt ze gratis informatie geven.
Waarom is klantervaring cruciaal?
Veel startende ondernemers begrijpen absoluut niet hoe waardevol het voor hen is om met consumenten te communiceren. Als gevolg hiervan maken ze een groot aantal fouten en missen ze veel kansen.
Volgens experts is klantervaring een van de doorslaggevende factoren bij het bouwen van een effectief bedrijfsmodel. Het biedt een gelegenheid om te begrijpen of klanten uw product blijven gebruiken en aanbevelen aan hun vrienden. Door het te bestuderen, kunt u uw klantenbestand uitbreiden en de verkoop stimuleren, waardoor de loyaliteit van mensen aan hun merk toeneemt.
Maar, zoals de praktijk laat zien, hechten de meeste bedrijven niet veel belang aan ervaring met het werken met een klant. Ze zijn te gericht op het bereiken van hun doelen. Met moderne digitale producten kunt u het product naar een geheel nieuw niveau brengen.
Maar het is even belangrijk om rekening te houden met de gebruikerservaring, omdat deze een idee vormt van de kwaliteit van het product. Als consumenten negatieve emoties krijgen, kunt u huidige problemen identificeren en ze elimineren.
Wat is het verschil tussen klant- en gebruikerservaring?
Veel beginners denken dat beide termen hetzelfde zijn, maar dit is verre van het geval. Consumentenervaring is een combinatie van alle consumenteninteracties met een bedrijf. Het omvat klantenservice, productverkoop, prijsbeleid, logistiek en merkconsistentie.
Voor klantervaring zijn de volgende parameters kenmerkend:
-
loyaliteitsindex;
-
klanttevredenheid;
-
resultaat van inspanningen van klanten;
-
uitstroomsnelheid;
-
retentiecoëfficiënt.
Met deze parameters krijgt u uitgebreide informatie over bedrijfsprestaties en productkwaliteit. Met deze gegevens kunt u uw marketingstrategie aanpassen en aanpassen aan de huidige marktrealiteit.
Klantlevensduur
Deze statistiek kenmerkt gebruikersinteracties met digitale producten zoals een website, mobiele applicatie of software.Het beschouwt de grafische interface, navigatie, informatiearchitectuur, visuele hiërarchie en andere criteria in termen van gebruiksgemak. Bij het berekenen van de volgende indicatoren wordt rekening gehouden met:
-
succes;
-
afwijzingspercentage;
-
foutenpercentage;
-
duur van gebruik;
-
aantal gemaakte klikken.
Evaluatie van de indicator omvat de verwerking van een grote hoeveelheid informatie, die veel inspanning en tijd kost. Vanwege de complexiteit van het proces betalen veel ondernemers geen enkele levensverwachting van de klant, wat een grote fout is.
Verbetering van de bedrijfsprestaties
Zoals eerder opgemerkt, kan klantervaring u helpen productiever te werken. Om uw strategie te verbeteren, moet u:
-
Leer uw klanten kennen.
-
Vorm een visie voor interactie met hen.
-
Kaart consumentenreizen.
-
Ontwikkel een goed UX-ontwerp.
Laten we, om beter te begrijpen wat deze stappen zijn, dieper op elk van deze stappen ingaan.
Klanten ontmoeten
Om de kwaliteit van de service te verbeteren, moet u duidelijk begrijpen wie uw producten of services gebruikt. De belangrijkste taak is om erachter te komen wat de beslissing van consumenten beïnvloedt bij het doen van aankopen. Dit is erg belangrijk omdat het onmogelijk is om iets te veranderen zonder de essentie van wat er gebeurt te begrijpen. Nadat u alle benodigde informatie tot uw beschikking heeft, kunt u een gedetailleerd beeld van de klant maken, dat demografische gegevens, identificatiegegevens, doelen, evenals problemen en oplossingen moet bevatten.
Visie op interactie
Dit is de volgende stap na een ontmoeting met de klant. Maar wat is een visie? Deze term verwijst naar het gevoel dat potentiële consumenten uw merk leren kennen en goederen of diensten gebruiken. U wilt bijvoorbeeld dat klanten uw product intuïtief kopen en er alleen positieve emoties van ontvangen. Dit kan alleen worden bereikt als alle medewerkers duidelijk al uw doelen begrijpen. De vorming van een visie zal werkprocessen optimaliseren en ze minder tijdrovend maken.
Klant reiskaart
Dit is weer een belangrijke stap, zonder welke het niet mogelijk zal zijn om een hoge omzet te behalen. De reiskaart biedt de mogelijkheid om het hoofd van de consument binnen te dringen en hem onopvallend te leiden tot een aankoop. Het is een visualisatie van een end-to-end proces dat inzicht geeft in de besluitvorming van klanten. De belangrijkste taak is om alle gemeenschappelijke grond te identificeren die klanten tegenkomen tijdens de interactie met uw bedrijf en producten.
Als u een reismap op de juiste manier opstelt en gebruikt, kunt u een grote hoeveelheid belangrijke informatie van klanten over uw merk ontvangen en alle positieve en negatieve kanten ervan identificeren. Deze gegevens spelen een sleutelrol bij het optimaliseren van de strategie, het bedienen van klanten en het verhogen van de omzet.
Goed UX-ontwerp
Dit is de laatste fase, waaraan veel ondernemers niet voldoende aandacht besteden. Uw website en mobiele applicatie moeten gemakkelijk te gebruiken zijn, snel werken, er aantrekkelijk uitzien en navigeren. Dit is erg belangrijk omdat het niemand past als het laden van de geopende pagina lang duurt of het onmogelijk is om het gewenste gedeelte te vinden.
conclusie
Nu kent u de basisgeheimen van het opbouwen van goede klantrelaties en het tot stand brengen van productief werk. Als u de bovenstaande aspecten in uw bedrijf kunt implementeren, tilt u het bedrijf naar een geheel nieuw niveau en kunt u uw winst meerdere keren verhogen.
Communicatie met klanten is een zeer belangrijk aspect bij het uitvoeren van uw eigen bedrijf. Geef het daarom een speciale betekenis. Anders kan het gebrek aan gezelligheid rampzalige gevolgen hebben.