Werk met klantbezwaren: basisprincipes

Bezwaren van klanten ontstaan ​​als gevolg van een analfabeet doordacht voorstel voor de verkoop van goederen. Daarom proberen marketeers in het beginstadium mogelijke bezwaren van de koper te voorkomen. Specialisten denken na over alle details van het voorstel en de behoeften van consumenten, en leggen vervolgens de essentie van het voorstel vakkundig uit aan de klant.

Moeilijke klanten, werken met bezwaren - dit zijn de problemen waarmee alle verkoopagenten worden geconfronteerd. Wat moet ik doen als er nog steeds ontkenning en bezwaar van de consument is? Werken met klantbezwaren is dat je de klant zelf moet voelen, de reden voor de meningsverschillen moet begrijpen en ze in de toekomst moet overwinnen.

Behandeling van bezwaar

Werk met bezwaren van klanten is om de positie van de consument te identificeren en meningsverschillen over het aanbod te overwinnen. Er zijn vijf basisregels om dit probleem op te lossen:

1. Luister naar de gesprekspartner. Dit is de belangrijkste fase op het gebied van verkoop. De verkoper moet aandachtig luisteren naar de mening van de consument. Alleen op deze manier kan iemand zich tot zichzelf aangetrokken voelen en een zekere sympathie oproepen.
2. Accepteer klantprotest. Maar accepteren betekent niet akkoord gaan. In dit stadium is het belangrijk om aan te tonen dat de angsten begrijpelijk zijn en dat de verkoper niet onverschillig staat tegenover de angsten van de klant.
3. Controleren. Hier is het noodzakelijk om te begrijpen wat onenigheid van de consument betekent. Dit kan een excuus of onenigheid zijn vanwege een misverstand. Misschien is de klant het niet alleen eens met het voorstel om de vervelende consultant snel kwijt te raken. In deze situatie moet u de ware motivatie van de koper achterhalen in geval van mislukking.
4. Concretisering. Om deze fase te implementeren en de klant de kant van de verkoper heeft gekozen, is het noodzakelijk om verduidelijkende en leidende vragen te stellen. Deze vragen zullen helpen om de essentie van consumentenbezwaren te begrijpen. Op dit moment moet je je professionaliteit tonen, wat zal helpen om een ​​persoon te winnen. In dit stadium wordt gewerkt met twijfels en bezwaren van de klant, waarbij de uitkomst van de transactie afhankelijk is van het effect.
5. Argumentatie. Alle argumenten moeten worden bevestigd en bewezen. Betrouwbare feiten laten geen twijfel bestaan ​​over de noodzaak en werkelijke noodzaak om dit product te kopen.

Naast de basisregels moet een succesvolle manager weten dat u tijdens een gesprek nooit ruzie moet maken met een koper. Het geschil zal agressie onder de gesprekspartner uitlokken, hem in een stevige positie brengen, waaruit het zeer moeilijk zal zijn hem te verplaatsen. En dan zal al het werk van de verkoopmanager in de put lopen.

Er zijn situaties waarin de verkoper, die de twijfels van de klant ziet, ophoudt actieve acties te ondernemen en wacht tot hij wacht. En op dit moment beschouwt de koper dergelijke stilte als het feit dat de verkoper niets meer aan het product toe te voegen heeft. Twijfels worden groter, hij probeert de irritante manager snel kwijt te raken.

Een ervaren verkoper weet dat rechtvaardiging onzekerheid is over de productkwaliteit. Daarom kan een excuus of een daling van de onzekerheid bij de klant wantrouwen van het voorgestelde product veroorzaken. Werken met klantbezwaren vereist een introspectiebeheerder na de transactie. Trainingen, verschillende technieken en regels helpen om transacties in de toekomst correct en efficiënt uit te voeren en echt nuttige ervaringen op te doen.

Effectieve verkooptechniek

Terug in de 20e eeuw ontwikkelde N. Rekhamov op basis van zijn onderzoek een innovatieve en effectieve verkoopmethode die tegenwoordig in veel bedrijven wordt gebruikt. SPIN-verkoop is een speciale effectieve verkooptechniek op basis van vier soorten vragen.Tegenwoordig wordt deze techniek vaak gebruikt door succesvolle managers. Werken met klantbezwaren volgens de methode van N. Rekhamov is gebaseerd op:

1. Kwesties zijn situationeel. Ze hebben een informatief karakter. Ze helpen contact te leggen met een potentiële koper en zijn behoeften en functies te begrijpen. Er zouden er niet veel moeten zijn, omdat vragen slechts de eerste fase van de verkoop zijn.
2. Problemen van problematische aard. Ze helpen om de ontevredenheid van de gesprekspartner te begrijpen, wat een verlangen veroorzaakt om te verwerven wat hij grijpt. Dit zijn de belangrijkste problemen zonder welke het onmogelijk is om een ​​effectieve verkoopmethodologie op te bouwen. In dit stadium moet de klant duidelijk worden gemaakt dat de voorgestelde service of product zal helpen om problemen aan te pakken.
3. Extractieve vragen. Toon alle positieve aspecten bij de aankoop van goederen.
4. Leidende vragen. Zodra de consument zijn probleem en de gevolgen ervan heeft begrepen, is het tijd om een ​​oplossing voor het probleem voor te stellen. Dit zijn kwesties waarbij de klant het product zelf begint te presenteren en de positieve eigenschappen ervan beschrijft.

De technologie van het werken met bezwaren van klanten, die is gebaseerd op vragen, is een effectieve verkoopstrategie, omdat vragen niet onbeantwoord blijven.

Werk met onenigheid van klanten in de verkoop

Zelfs als er een verbinding tot stand is gebracht, zijn de problemen en behoeften van de klant duidelijk geworden, toch kan het voorgestelde product van zijn kant toch worden geweigerd. De regels van het werken met klantbezwaren in de verkoop zijn een ontspannen gesprek, met een glimlach, grappen, complimenten voor de potentiële consument en met positieve emoties.

Waarom vindt de klant het erg? Misschien is hij vandaag in een slecht humeur of een probleemdag? Of misschien wil hij gewoon de prijs verlagen? Er kunnen veel redenen zijn; de verkoper moet deze overwinnen. Er moet aan worden herinnerd dat u op dit moment niet tegen de cliënt kunt duwen of drukken, omdat hij zich misschien ongemakkelijk voelt en weggaat. Werken met twijfels van klanten en bezwaren bij verkoop is gebaseerd op de basisregels:

1. De consument moet de handelsmanager als zijn eigen partner beschouwen. Elke manager moet de cliënt behandelen als gesprekspartner die verder gemeenschappelijke belangen kan nastreven. Daarom behandelt een professional het bezwaar van de cliënt met vreugde en begrip, omdat hij zijn zorgen en angsten deelt. In geen enkel geval kunt u protest bestrijden, omdat dergelijke tactieken niet zullen leiden tot de implementatie van het verkoopplan. De klant heeft altijd gelijk.
2. Emotioneel contact is fundamenteel voor de stichting in samenwerking met de klant. Hoe sterker de emotionele band, hoe beter de samenwerking. Op dit moment ontstaat er vertrouwen in een vreemde en zelfs als er onenigheid ontstaat, zullen de argumenten en feiten van de verkoper, tijdens het gevestigde emotionele contact, overtuigend zijn voor de klant.
3. De vertegenwoordiger moet zoveel mogelijk informatie verzamelen over de behoeften en behoeften van zijn klant. Dit zal helpen om een ​​aanbieding te doen zoals de koper zelf nodig heeft. Er is minder twijfel en protest als het aanbod in overeenstemming is met de verwachtingen van de klant.
4. De vierde regel is gebaseerd op het verduidelijken van de betekenis van ontkenning. Een professionele verkoper zal altijd informeren naar de reden voor de weigering. Dit helpt de relaties met de koper te verbeteren en veroorzaakt geen onvoldoende reactie.
5. Zoek naar het ware motief voor een negatieve reactie op het voorgestelde product. Stel hiervoor leidende vragen. Ze kunnen worden geformuleerd in de volgende vorm: "Houdt u deze reden tegen om het product te kopen of is er iets anders?" Of "Wat houdt u tegen of maakt u bang van het aanbod?" Enz.
6. Aangezien het geschil nergens toe leidt, moet u de gedachten en verklaringen van de klant in de juiste richting sturen die de verkoopmanager nodig heeft. Dat wil zeggen, deze tactiek is gebaseerd op overeenstemming met het bezwaar en vervolgens de vertaling van deze gedachte in de juiste richting.
7. Een verkoopvertegenwoordiger moet overtuigend en zelfverzekerd zijn in zijn product. Tijdens de presentatie moet u metaforen en citaten gebruiken, uw uitspraken ondersteunen met feiten en gegevens uit statistieken. Dit zal de geloofwaardigheid van het product vergroten.

Feitelijk zijn alle protesten van de consument tot nul gereduceerd. Omgaan met bezwaren van klanten bij verkoop bestaat uit het begrijpen van problemen van klanten, goodwill en op een vriendelijke locatie. Dit zal helpen om samenwerkingsverbanden aan te gaan en de koper ertoe aanzetten een keuze te maken in de richting van een professionele vertegenwoordiger.

Stap voor stap algoritme van het werk van een professionele verkoopmanager

De technologie van het werken met klantbezwaren is nodig om een ​​bepaald consistent algoritme te bouwen in het werken met consumentenprotesten. Het hoofdalgoritme bestaat uit 4 acties:

1. Geef de gelegenheid om te spreken. Na aandachtig naar alle verklaringen te hebben geluisterd, kunt u de behoeften van de gesprekspartner begrijpen. Dit geeft de cliënt de mogelijkheid om het stadium van kalmte te betreden.
2. Maak op psychologisch niveau een inleiding tot het protest. De cliënt begrijpt dus dat zijn protest en persoonlijke mening bestaansrecht hebben.
3. Nauwkeurige, betrouwbare antwoorden of leidende vragen. Dit is een gelegenheid om meer redenerende feiten te geven en de wens op te wekken om een ​​winstgevend product te kopen.
4. Een klant uitdagen om te kopen.

Dankzij dit algoritme kunt u effectieve manieren vinden om met klantbezwaren te werken.

Werk telefonisch met klanten samen

Werk met telefonische bezwaren van klanten, voorbeelden van dergelijk contact kunnen via cold calls worden uitgevoerd. Bij het toepassen van deze technologie is het belangrijk om alle voorwaarden te overwegen.

Telefonische verkoop heeft zo zijn voordelen. Dit bespaart tijd en geld op reizen. Het is niet nodig om een ​​geschikt pak voor te bereiden en het is mogelijk om vooraf voorbereide tips te gebruiken. Tijdens een telefoongesprek weet de verkoper zeker dat de informatie aan de klant is overgedragen en begrijpt hij ook de reactie van de klant op het voorgestelde product. Dit is veel beter dan e-mailcorrespondentie houden, waarbij dergelijke onderhandelingen lang kunnen aanslepen of helemaal geen resultaten opleveren. Dergelijke gesprekken veroorzaken minder druk op de potentiële consument, wat hem de mogelijkheid geeft om informatie veel rustiger waar te nemen dan tijdens een persoonlijke ontmoeting.

Negatieve gevolgen van telefonisch werken met bezwaren

Werken met bezwaren van klanten, gebaseerd op telefoongesprekken, kan negatieve gevolgen hebben. Tijdens een gesprek kan de klant de voorstellen van de manager beschouwen als een obstakel waardoor hij zich niet kan concentreren op het werk of op het uitvoeren van andere acties. Tijdens een dergelijk gesprek zal het voor de koper veel gemakkelijker zijn om het gesprek te onderbreken door simpelweg de telefoon op te hangen.

Het nadeel van een cold call is bovendien dat het onmogelijk is om de gezichtsuitdrukkingen en lichaamstaal van de koper te achterhalen. Het blijft alleen om aandachtig te luisteren en de intonatie van de stem te begrijpen. De kans is veel groter dat de klant de voorgestelde informatie niet zal begrijpen en weigeren. Er moet aan worden herinnerd dat het grootste deel van het gesprek door de spraak van de verkoper moet worden bezet en slechts een klein deel is de spraak van de klant. Dit betekent dat het een professionele consultant is die de toon moet zetten voor het gesprek en het in de nodige richting moet sturen.

De juiste en zelfverzekerde toespraak van de consultant, beleefdheid en goede fokkerij kunnen een belangrijke rol spelen tijdens een cold call. De verkoper moet zich ervan bewust zijn dat de klant dankzij hem een ​​mening en een eerste indruk van het bedrijf zal hebben.

Principes van telefonisch werken met bezwaren van klanten

Net als bij een persoonlijk gesprek, moet u de verkoopregels onthouden. Basisregels voor telefonische verkoop:

• dankzij het charisma en de nadruk van spraak, is het noodzakelijk om de aandacht van de koper al in de eerste minuten van het gesprek te trekken;
• nadat u de aandacht hebt getrokken, moet u de behoeften van de gesprekspartner ontdekken, als u dit item overslaat, kan de klant gemakkelijk verloren gaan;
• pas in de derde fase moet worden overgegaan tot de indiening van het handelsvoorstel;
• nadat de klant het aanbod heeft gehoord, kunnen bezwaren of weigeringen ontstaan, kunnen bezwaren worden verholpen door de aanpassingsmethode - dit is een dergelijke methode wanneer de verkoper, door zich aan te passen aan de intonatie van de klant, hem kan positioneren en de deal kan beëindigen.

De verkoopagent moet begrijpen dat het doel van een cold call is om de producten van het bedrijf te verkopen, en de uitvoering van de taak hangt af van hoe hij het gesprek voert.

Werk met bezwaren van klanten bij de bank

Het probleem met klantbezwaren doet zich ook voor in de banksector. Moeilijke klanten, werken met bezwaren en hoe het juiste algoritme te bouwen voor de verkoop van bankdiensten? Al deze vragen komen van managers tijdens de verkoop van bankproducten.

Om klanten aan te trekken, drukken de meeste banken bundels reclameboekjes af en voeren ze promoties uit. Helaas zijn er tegenwoordig maar weinig bedrijven die de gemakkelijkste manier van verkopen gebruiken - dit werkt met bezwaren. Ondanks het feit dat nu veel cursussen, masterclasses open zijn en een groot aantal scripts zijn geschreven, weten de meeste verkoopvertegenwoordigers van bankproducten niet hoe ze de bezwaren van klanten op de juiste manier moeten aanpakken.

Om de fouten van bankmedewerkers te begrijpen, moet u hun acties analyseren. De belangrijkste fouten bij het werken met bezwaren zijn de volgende:

• de werknemer geeft de cliënt onmiddellijk vrij zodra hij bezwaren van hem hoort;
• de consultant komt in een geschil met de koper en probeert zijn ongelijk te bewijzen;
• het gebrek aan reactie van de verkoper op het protest van de klant;
• proberen ongeletterde en onnauwkeurige argumenten aan te voeren;
• een situatie waarin een werknemer een consument probeert te onderwijzen, hierdoor verslaat hij de trots van een potentiële klant.

Zulke fouten en problemen doen zich vooral voor bij beginners. Zodra ze een speciale training ondergaan, zal hun verkoopniveau aanzienlijk stijgen.

Werkprincipes met klantbezwaren bij de bank

Bij bankopleidingen en masterclasses werken ze standaardwerk uit met protesten en onenigheid en wordt rekening gehouden met de bezwaren van de klant. Basisprincipes:

1. Alle bezwaren moeten een vraag worden gesteld. Dit zal het werken met de client helpen vereenvoudigen. Ondanks het feit dat het niet moeilijk is om de juiste vraag voor bezwaar te stellen, hebben veel werknemers problemen in de beginfase.
2. Met andere woorden: gedachten van klanten parafraseren. Dit zal de koper laten zien dat hij is gehoord en dat verdere dialoog kan worden gevoerd.
3. De gedachten van de klant benadrukken en ermee instemmen. Dit zal de verkoper helpen om de klant op een emotioneel niveau te winnen en hem te laten luisteren naar de argumenten van de adviseur over de voordelen van de goederen die worden verkocht.
4. Argumentatie van iemands positie. Het is noodzakelijk om verschillende argumenten voor het product te maken. Er moet aan worden herinnerd dat alle argumenten op de consument en de oplossing van zijn problemen moeten worden gewezen.
5. Wek de actie van de cliënt. Dit is een heel belangrijk punt. Als deze stap wordt overgeslagen, kan de vertegenwoordiger het product van het bedrijf niet verkopen. Het kan zijn: een vooraf ingevulde vragenlijst; de klant laat zijn contactgegevens achter voor verdere samenwerking; maakt een kopie van documenten voor de bank.

Werk samen met klanten in de online winkel

In e-commerce zijn er ook bezwaren en meningsverschillen van de koper. Het werken met bezwaren van klanten in de online winkel vereist een speciale techniek en een professionele aanpak. De meeste mensen krijgen niets wanneer ze de site voor het eerst bezoeken, omdat ze niet bekend zijn met dit bedrijf en niet onmiddellijk beslissingen kunnen nemen. Commerciële aankopen veroorzaken altijd een groot wantrouwen bij de consument.

Het doel van elke marketeer op internet is dat hij alle mogelijke bezwaren van tevoren moet uitsluiten en de klant op de site moet plaatsen.Dit is hoe het werk met de bezwaren van de klant op internet is gebouwd. De belangrijkste zijn:

1. De hoge prijs. Dit is de belangrijkste reden voor het afwijzen van het voorgestelde product. In dit geval is het noodzakelijk om de klant ervan te overtuigen dat het geld niet wordt verspild en dat de goederen grote voordelen voor de consument zullen opleveren.
2. Problemen met het gebruik van een webpagina. Het is noodzakelijk om software te ontwikkelen, zodat iedereen gemakkelijk kennis kan maken met het product en het kan kopen.
3. Geen garantie op het moment van aankoop. Dit vereist dat tevreden klanten hun beoordelingen over de verkoper en zijn werk posten.
4. Gebrek aan dringende behoefte. Om dit probleem op te lossen, komen verkopers en competente marketeers voor een bepaalde tijd met goede kortingen. Dit helpt de beslissing om de goederen te kopen te versnellen.

Alle bovenstaande methoden helpen bezwaren te voorkomen en de koper tot actie uit te lokken. Door de twijfel van de consument weg te nemen, laat de verkoper de kans niet om een ​​winstgevend aanbod te weigeren.