CPM-systeem: wat is het, functieomschrijving en keuze

Automatisering van verschillende processen is in de moderne wereld gemeengoed geworden en heeft de reikwijdte van het bedrijfsleven niet omzeild. Tegenwoordig is het bijna onmogelijk om boekhouding voor te stellen zonder het gebruik van speciale programma's. Zelfs verkoopvertegenwoordigers kunnen niet werken zonder de juiste apps voor tablets en smartphones. En aangezien de vooruitgang niet stilstaat, moeten we al beginnen met het invoeren van een klantrelatiebeheersysteem in het midden- en kleinbedrijf. Wat voor soort systeem het is en waarom het nodig is, zullen we in de publicatie bespreken.

introductie

Ondanks de wereldwijde automatisering van werkprocessen in kleine en middelgrote bedrijven, worden klantrelaties nog steeds tot stand gebracht met behulp van 'grootvader'-methoden, dat wil zeggen zonder gebruik te maken van een geautomatiseerd boekhoudsysteem. Wat gebeurt er dan op de verkoopafdelingen? Elke manager werkt op een voor hem handige manier met klanten, legt naar eigen inzicht oproepen en andere informatie over de klant vast (en iemand neemt helemaal niet op). Als gevolg hiervan wordt echte rapportage alleen uitgevoerd op het niveau van betaling voor de bestelling, omdat het onmogelijk is om de effectiviteit van de verkoopafdeling op een andere manier te bepalen.

Als een medewerker stopt of ziek wordt, worden bovendien al zijn klanten vergeten en verliest het bedrijf inkomsten. Om dit te voorkomen, beheren veel bedrijven klantrelaties met behulp van het CPM-systeem voor de verkoopafdeling. Dankzij haar ontvangt het bedrijf de volgende "broodjes":

• Standaardiseert een gemeenschappelijk contactbestand.
• Verhoogt de effectiviteit van controle over de verkoopafdeling.
• Krijgt prestatiestatistieken.
• Op basis van de verkregen gegevens ontwikkelt hij een strategie voor bedrijfsontwikkeling.

CPM-systeem: wat is het?

Het CRM-systeem staat voor Customer Relationship Management, wat "Customer Relationship Management" betekent. Dit is speciale software die de strategie van interactie met klanten van het bedrijf automatiseert om de verkoop te verhogen, de service te verbeteren en de marketingstrategie van het bedrijf te optimaliseren door klantinformatie te organiseren.

U kunt ook zeggen dat het CPM-systeem elk type controle en boekhouding is waarmee u klantrelaties kunt verbeteren. Zelfs als het bedrijf gegevens van oproepen en contacten in Excel-documenten bijhoudt, kunnen ze ook als een CRM-systeem worden beschouwd, als u hiermee alle mogelijke opties voor interactie met klanten kunt beheren. Natuurlijk behoren dergelijke methoden nu al massaal tot het verleden. Omdat de moderne wereld volledige automatisering van het bedrijf vereist, is het CPM-systeem iets dat speciale software impliceert.

Je blik

Nu kunt u vaak een situatie tegenkomen waarin softwareontwikkelaars de klant proberen hun visie op te leggen over wat een CRM-systeem wordt genoemd. Meestal bieden kunstenaars de optie die ze in hun softwareproduct hebben geïmplementeerd.

Maar in dit geval moet u begrijpen dat er geen specifieke normen bestaan ​​voor een klantrelatiebeheersysteem, het moet worden ontwikkeld op basis van welke doelen het bedrijf nastreeft. Sommige bedrijven hoeven bijvoorbeeld alleen contacten en interacties met hen bij te houden. Ze beschouwen de andere voorgestelde functies als optioneel, en zelfs als ze worden geïntroduceerd in de ontwikkeling van het CPM-systeem, zullen werknemers ze gewoon niet gebruiken vanwege het gebrek aan behoefte. In een klein handelsbedrijf zal het CRM-systeem eenvoudigweg bestaan ​​uit telefoons, adressen en mailboxen van klanten.Voor een schoonheidssalon worden ook variabelen zoals de frequentie van bezoeken en de gemiddelde rekening aan deze lijst toegevoegd.

En om eerlijk te zijn, een CRM-systeem is software die een succesvol bedrijf helpt.

De behoefte

Voordat u het CPM-systeem voor de verkoopafdeling implementeert, moet u weten of het in principe voor een bepaald bedrijf nodig is. Deze software is alleen nodig voor bedrijven die rechtstreeks met klanten samenwerken en van plan zijn hun stroom uit te breiden.

Een dergelijk systeem is nodig als inkomende oproepen en verzoeken van nieuwe klanten belangrijk zijn in het bedrijf en het belangrijkste doel van de marketingcampagne is om nieuwe klanten of leveranciers te behouden. Zonder CRM-systemen kunnen onlinewinkels, groothandelsbedrijven, schoonheidssalons, enz. Niet effectief werken. Voor elke onderneming is het immers belangrijk dat alle binnenkomende bestellingen op tijd worden voltooid en klanten tevreden zijn.

Maar als het bedrijf niet geïnteresseerd is in het vergroten van het aantal klanten, vaste klanten langetermijncontracten hebben gesloten en nieuwe klanten pas verschijnen na een persoonlijke ontmoeting en onderhandelingen, dan zal dit soort software niet werken.

voordeel

Vaak kunt u een situatie tegenkomen waarin het hoofd van het bedrijf op de hoogte is van het CPM-systeem, wat het is en hoe ermee om te gaan, maar ik weet zeker dat het het niet nodig heeft. Hij heeft immers niet veel klanten, de verkoopafdeling bestaat uit twee of drie personen en het lijkt eenvoudig om hun werk te controleren. Maar pas na de introductie van het CPM-systeem, onthult de manager een groot aantal tekortkomingen en groeit de kwaliteit van het werk met klanten verschillende keren. Wat is het nut van dergelijke programma's?

1. Ze helpen een potentiële klant niet te verliezen, omdat ze alle inkomende oproepen en verzoeken opnemen.
2. Ze bieden de mogelijkheid om het werk van werknemers te beheersen en het proces van het aantrekken van klanten te standaardiseren. Als er geen gemeenschappelijke normen zijn, werkt elke werknemer zoals hij gewend is en worden contacten met klanten chaotisch gelegd.
3. Hiermee kunt u uw eigen klantenbestand maken. Op basis hiervan kan de leider het werk van het bedrijf analyseren en begrijpen in welke richting het verder moet.
4. Elke softwareontwikkeling heeft een groot aantal kant-en-klare tools om het bedrijf naar een geheel nieuw niveau te brengen.

Moeilijke keuze

Dus, als wordt besloten dat het bedrijf klantenservicesoftware nodig heeft, blijft het de vraag beantwoorden welk CPM-systeem te kiezen. Eerst moet u ervoor zorgen dat het door de ontwikkelaar voorgestelde systeem alle functies heeft die nodig zijn voor een bepaald bedrijf. Als inkomende verzoeken en oproepen belangrijk zijn voor het bedrijf, moet u controleren of het CRM-systeem communicatie met telefonie ondersteunt. Als het bedrijf bestellingen via internet ontvangt, moet u letten op de mogelijkheid om software te integreren met het geïnstalleerde CMS-systeem.

De rest zal al afhangen van de smaken en eisen van de leider, evenals van het advies van een specialist. Als het product van de ontwikkelaar de nodige functies heeft om zaken te doen, is het de moeite waard om het met zijn mening eens te zijn. Zulke mensen adviseren meestal een product dat ze kennen.

Het is de moeite waard om van te voren te herinneren dat het erg moeilijk is om de werking van het CRM-systeem in testmodus te bestuderen, al zijn voor- en nadelen zullen alleen duidelijk zichtbaar zijn tijdens de werking.

Cloud of uw server?

Over het algemeen zijn er twee soorten CPM-systemen voor bedrijven:

• Service systeem. In dit geval bevindt alle software zich op de server van de serviceprovider en krijgt de client online toegang tot het systeem.
• Eigen service of standalone. De gebruiker ontvangt een licentie om het programma te installeren en te gebruiken, plaatst het op zijn server en, indien gewenst (of noodzakelijk), wijzigt het volgens zijn verzoeken.

Bij het vergelijken van CPM-systemen van deze twee typen, kunnen we zeggen dat beide hun voor- en nadelen hebben.Als de gebruiker een serversysteem selecteert, zal hij met enkele beperkingen te maken krijgen. Hij kan de programmacode niet wijzigen, omdat deze zich op de server van de provider bevindt. Met dergelijke systemen kunt u de toegangsrechten van medewerkers configureren, online bronnen integreren, het ontwerp wijzigen, maar dit alles bevindt zich op de server van de leverancier.

Zelfs wanneer u een dergelijk systeem gebruikt, is het belangrijk om ononderbroken toegang tot internet te hebben; bij afwezigheid stoppen veel processen. U moet ook extra betalen voor het maken van een back-up van de database.

Maar wat de positieve aspecten betreft, de gebruiker hoeft geen eigen server te hebben om de software te hosten en hij zal niet onafhankelijk bij updates betrokken zijn.

Door het programma voor zichzelf te kopen, kan de gebruiker de programmacode wijzigen en atypische oplossingen implementeren. Maar meestal voor kleine en middelgrote bedrijven is er geen behoefte aan dergelijke functionaliteit.

functies

Softwareontwikkelaars werken voortdurend CRM-systemen bij en voegen steeds meer goodies toe voor gebruik. Maar voor de meeste consumenten is de verscheidenheid van dergelijke opties niet altijd nodig, en als de gebruiker niet begrijpt wat hij precies nodig heeft, zal hij zeker te veel betalen voor hoogwaardige software. Elk CRM-systeem moet de volgende functies uitvoeren:

1. Beschikken over een klantboekhoudmodule waar klantinformatie wordt opgeslagen.
2. Verkoopmanagementmodule die laat zien in welk stadium de deal is.
3. Heb een systeem van geautomatiseerde bedrijfsprocessen.
4. Analyseer en rapporteer in realtime in de vorm van grafieken, grafieken en tabellen.
5. Integreren met e-mail, website en telefonie.
6. Heb een API-programmeerinterface.

Werkingsprincipe

Over het algemeen werken CRM-systemen volgens één standaard. U kunt zien hoe het programma werkt op het voorbeeld van een normale online winkel die vensters verkoopt waar de gebruiker een verzoek voor de aankoop van goederen achterlaat.

Ten eerste, wanneer de koper een verzoek in het systeem achterlaat, verschijnt een contactkaart en herinnert het programma de manager eraan dat het noodzakelijk is om contact op te nemen met de klant om de bestelling binnen een bepaalde periode (15, 20, 30 minuten) te verduidelijken. Als de manager de taak afloopt, zal het systeem het afdelingshoofd hiervan onmiddellijk op de hoogte stellen.

Als de manager alle benodigde gegevens heeft gebeld en ingevuld, maakt het systeem automatisch een taak voor een andere medewerker om "metingen uit te voeren". Tegelijkertijd worden de datum en tijd van vertrek aangegeven. Wanneer de meetspecialist zijn taak heeft voltooid, voert hij de resultaten in het systeem in, creëert het programma een taak voor een andere manager, die de orderwaarde berekent en deze coördineert met de klant. Als de klant akkoord gaat met de voorwaarden van de aankoop, maakt de manager een document (met behulp van de programmasjabloon), waarin alle gegevens van de koper, metingen en het bedrag worden vermeld.

Nadat de betaling door de klant is uitgevoerd, wordt de transactie overgedragen naar de status 'Installatie'. De installatiespecialist ontvangt automatisch een melding van aanstaande werkzaamheden en de timing van de uitvoering ervan. Nadat de transactie is voltooid, ontvangt het hoofd van de verkoopafdeling een rapport.

Het CPM-systeem voor productie is een onmisbare assistent, omdat elke medewerker bezig is met zijn taak en het programma helpt om hun inspanningen te mobiliseren en tijd te besparen. En tijd is, zoals u weet, geld.

Beoordeling van CPM-systemen

Eind 2017 werden de top tien CRM-systemen bepaald. Het leaderboard omvat:

1. StorVerk. Experts zeggen dat het programma dat is ontwikkeld op het 1C-platform eindelijk handig is geworden, en niet alleen slim. Het is vermeldenswaard dat dit product overeenkomt met verschillende trends: het houdt rekening met alle soorten klantverzoeken, heeft geautomatiseerde bedrijfsprocessen en maakt end-to-end analyse van verkoopprestaties. Dit product kan volledig worden aangepast aan uw bedrijf, het wordt aanbevolen voor gebruik door grote handelsbedrijven en productiebedrijven.
2. Terrasoft bpm'online. Dit systeem wordt erkend als een leider in middelgrote bedrijven, geschikt voor bedrijven die klaar zijn om serieus te investeren in hun IT-infrastructuur, omdat het innovatieve BPM- en CRM-technologieën combineert.
3. Dynamics 365. Dit clientsoftwarepakket is ontwikkeld door Microsoft. Over het algemeen is het gericht op het organiseren van een marketingsysteem en biedt het ondersteunende diensten. De gebruikersinterface is eenvoudig en intuïtief, wat de kosten voor het trainen van werknemers verlaagt. Om het werk te optimaliseren, kan de gebruiker functies verbinden die overeenkomen met het niveau van bedrijfsontwikkeling.
4. Bitrix 24 Op de vierde plaats staat een volwaardige bedrijfsportal, bestaande uit een intern sociaal netwerk en de functies van een CRM-systeem. Bovendien hebben de ontwikkelaars een speciale mobiele applicatie gemaakt en kan nu overal ter wereld toegang tot het systeem worden verkregen. Het programma bestaat in SaaS- en Stand Alone-versies.
5. 1C: CRM. Dit is een reeks oplossingen die zijn ontworpen om klantenserviceprocessen in ondernemingen van verschillende niveaus te automatiseren. Het programma zal nuttig zijn voor bedrijven die actief zijn op het gebied van handel en diensten. Toegegeven, een ietwat overbelaste interface verwent een goede indruk van het programma en analyse vindt plaats via de betaalde CoMagic-service.
6. SAP CRM. Dit product is niet alleen in staat om taken op korte termijn uit te voeren, maar ook om strategieën voor het bedrijf op lange termijn op te bouwen. Het wordt beschouwd als de beste oplossing voor het uitvoeren van elektronisch zakendoen, omdat u alle partijen in een holistische informatieomgeving kunt verbinden met de transactie en processen.
7. ELMA BPM. Dit is een platform met een set standaardfuncties en op basis daarvan is een lijn gebouwd van alle ELMA-producten: documentbeheer, statistieken, projecten, klantenbestand, bedrijfsprocessen, enz.
8. ASoft CRM. Het beïnvloedt drie hoofdgebieden van het bedrijf: verkoop, service en marketing. Verschillende taken hebben hun eigen CRM-oplossingen. Het is ook vermeldenswaard dat het bedrijf branchespecifieke versies van het CPM-systeem heeft ontwikkeld voor toerisme, makelaars, banken en transportbedrijven. Dit product is alleen beschikbaar in de cloudmodus en wordt niet verkocht als gelicentieerd.
9. Amo CRM. Dit systeem, dat een intuïtieve interface heeft, wordt beschouwd als het meest gebruikelijk in de omgeving van kleine en middelgrote bedrijven. Met zijn hulp kan een bedrijf zijn inkomsten meerdere keren verhogen. Het product maakt het mogelijk om relaties niet alleen volledig te beheren met bestaande, maar ook met potentiële klanten in alle fasen van transacties. Met Amo CRM kunt u toekomstige taken plannen, rechtstreeks vanuit de programma-interface bellen, e-mailnieuwsbrieven verzenden en het werk van managers volgen. Het product hoeft niet te worden geïnstalleerd en kan snel worden geïntegreerd met het aanvraagformulier. Dit is het meest aantrekkelijke programma in termen van prijs en kwaliteit.
10. "Megaplan". Het is een gezamenlijk projectbeheersysteem. Het programma slaat volledige informatie over klanten op, het hoofd kan gebeurtenissen en taken volgen. Als bonus ontvangt de klant een factureringsmodule, de mogelijkheid om een ​​forum te organiseren en een module voor het werken met werknemers.

kosten van

De totale kosten van het product bestaan ​​uit verschillende delen:

• Licentie of betaling voor toegang (afhankelijk van het type systeem).
• Breng gegevens over naar het systeem.
• Development. Ongeacht welk systeem wordt gekocht, moet u nog een aantal verbeteringen aanbrengen om het geschikt te maken voor het bedrijf.
• Begeleiding.

Het is ook de moeite waard om te overwegen dat het bedrijf tijdens de overgang naar het CRM-systeem verliezen zal lijden totdat een nieuwe workflow is opgezet. De kosten van het product en de licentie voor elke ontwikkelaar zijn anders, dus het is onmogelijk om over een gemiddelde indicator te praten. Het is echter mogelijk om beginnende ondernemers te plezieren - er zijn gratis CPM-systemen voor kleine bedrijven.

Sberbank besloot bijvoorbeeld niet zo lang geleden om kleine bedrijven aan te moedigen en creëerde een populair product in het publieke domein.Natuurlijk is het gemaakt op de Fresh Office-engine en wordt het gekenmerkt door primitieve eenvoud, maar toch zijn er alle noodzakelijke basisfuncties, u kunt zelfs berichten ontvangen van sociale netwerken en instant messengers.

U kunt ook profiteren van het gratis tarief van Megaplan. De gebruiker ontvangt een volwaardig cloudsysteem, kan 10 gebruikersaccounts aanmaken en een database van 100 personen opslaan. Andere gratis versies zijn op dezelfde manier gerangschikt, zoals Smarty CRM, FreeCRM, basoCRM, "Dingen gaan," enz. Ze worden allemaal beperkt door het aantal gebruikers, maar om het kleine bedrijf op te ruimen en geld te verdienen, zijn deze functies behoorlijk genoeg. Als het aantal klanten toeneemt, kunnen bovendien gratis versies worden betaald zonder de opgebouwde basis te verliezen.

Los daarvan wil ik de gratis versie van OptimaCRM noteren. De ontwikkelaars bieden dit systeem gratis aan voor download en installatie op een lokale server. Het heeft een multifunctioneel beheerpaneel, geen beperkingen op het aantal clients, gebruikers en de gebruikstijd.

Het CRM-systeem maakt het proces van succesvol zakendoen veel eenvoudiger, en als het bedrijf wil concurreren en goede winst wil maken, is het van vitaal belang om de tijd bij te houden.