Å beholde et kundegrunnlag på papir jevnt, ga vei for Excel-tabeller. Dette var imidlertid ikke alltid praktisk. Et enhetlig program med et praktisk grensesnitt var påkrevd. Derfor dukket et CRM-program opp og fikk bred distribusjon. Hva er dette produktet, og hvorfor trengs det? Slike programmer forenkler arbeidet til både vanlige ledere og avdelingsledere. Systemet er automatisert, og derfor kan selgeren raskt og enkelt finne et kundekort med all informasjon, dokumenter og en liste over samtaler.
Hva er et CRM-program?
Hovedoppgaven til CRM-programmet er å etablere det mest effektive arbeidet mellom klienten og bedriften, dessuten i en automatisert og forenklet form for brukeren av systemet. Det endelige resultatet av å bruke CRM-programmer for å opprettholde et kundegrunnlag er å øke salget i bedriften.
CRM-programmer kan installeres på hvert enkelt salgssted, og behandle informasjon uavhengig. Samtidig kan programmet konfigureres slik at databehandling skjer på en distribuert eller sentralisert måte. I sistnevnte tilfelle blir all kundeinformasjon og endringene sendt til hovedserveren, det vil si til hovedkontoret til foretaket.
Hva består et CRM-program av?
Det er åpenbart for brukeren av programmet at programmet består av et grensesnitt og en database. Grensesnittet eller fronten på systemet lar deg legge inn data ved hjelp av standardiserte skjemaer og spørreskjemaer. Du kan legge til, endre eller slette rader i databasen samlet i programmet. Arbeid i CRM-programmet er ofte basert på manuell datainnføring i malskjemaet.
En uunnværlig del av et CRM-program er den operasjonelle og analytiske kjernen. Den operative delen av programmet lar deg utføre et spesifikt sett med handlinger, med forskjellige nivåer av tilgang for hver enkelt ansatt, og resultatene av driften kan alltid sees i form av rapporter. Den analytiske kjerne eller det analytiske delsystemet, som nødvendigvis er inkludert i CRM-programmet til enhver utvikler, utvider systemets funksjoner betydelig. I henhold til malene kan du få nødvendige rapporter og hjelp, eksportere dem fra programmet eller skrive ut dem med en gang.
Hvis det tidligere for et planleggingsmøte eller et møte tok lang tid å utarbeide en rapport, kan det nå gjøres på bokstavelig talt 2-3 minutter. Det er nok å sette opp rapporteringsparametrene en gang og lagre dem som mal.
Fordeler med å bruke et CRM-system
Den største fordelen med CRM-programmet er for salgssjefer, fordi tilstedeværelsen av et slikt system ikke krever en daglig håndskrevet rapport om samtaler. Det samme kan sies om sjefen for salgsavdelingen, som når som helst kan sjekke både antall og effektiviteten til samtaler som er utført av ansatte ved avdelingen hans.
Sannsynligvis alle som jobbet som salgssjef, minst en gang, men glemte å ringe kunden til det bestemte tidspunktet. Et klistremerke er tapt eller et glemt innlegg i en notisbok - med CRM ville dette ganske enkelt ikke skje. Lederen kan sette opp varsler og stille anropstiden.
Basert på de tidligere beskrevne egenskapene, kommer en av hovedfordelene ut, selskapet er ikke lenger avhengig av en leder om han glemte noe, ble syk eller til og med sluttet. Enhver klient kan overføres til en annen ansatt ved avdelingen, og all informasjon om tidligere forhandlinger vil bli lagret i en elektronisk database.
Hva bruker programmet for ledere?
For markedsførere kan et CRM-program være en kilde til primær kundeinformasjon.En samtale med en klient blir spilt inn i form av et lydopptak, eller hovedpunktene er angitt i blokken om en bestemt samtale. Innhenting av primærinformasjon er en ganske kostbar virksomhet, og derfor, med det godt koordinerte arbeidet fra salgsledere fra databasen, er det mulig å gjøre prøver nyttige for bedriften.
Med enkle ord kan en av klientene nevne i en samtale med manageren at konkurrentens selskap har utmerket produktemballasje, og en annen kunde vil si at selskap B leverer varene uten forsinkelse. Slike data kan samles i en generell rapport og etter analyse justere selskapets strategi og markedsposisjon.
Selvfølgelig vil det selvfølgelig være praktisk å planlegge veksten eller fallet i salget. Tidligere måtte det gjøres langsiktige beregninger for å lage en plan for en måned, og ingen av lederne likte volumet av planen, men alt endrer seg med CRM-programmet. For å lage en plan er det nok å spore dataene for hver ansatt, sammenligne med tidligere perioder, identifisere mønstre. De ansatte ved avdelingen vil være mye bedre om den oppsatte planen og implementeringen av selve programmet, hvis to vilkår er oppfylt:
- planen er basert på reelle data om arbeidene til de ansatte;
- ansatte vet hvorfor og hvordan CRM-programmet fungerer.
Et CRM-program for salg av et selskap kan være til stor fordel hvis bruken er riktig konfigurert og ansatte er opplært i alle funksjonene.
Hvordan hjelper et CRM-program deg med å lære?
I tillegg til de åpenbare fordelene med et CRM-program for ledere og erfarne salgsmedarbeidere, vil systemet også bidra til å trene nye ledere. Hver nykommer kan se informasjonskort og trakten som klienten gikk gjennom før han kjøpte. En ansatt uten erfaring kan se på hvilket stadium av forhandlingene de nødvendige spørsmålene ble stilt og hvor feil ble gjort.
Når det gjelder feil, kan de også jobbes med på møter blant vanlige ansatte. En generell diskusjon vil hjelpe deg med å identifisere problemer som en leder ikke kunne løse. Takket være slike analytiske prosesser, etter å ha jobbet med feilene, kan vi unngå dem i fremtiden.
I prosessen med å trene på en prøveperiode i et selskap som bruker et CRM-program, vil det være umulig for en ansatt å skjule resultatene av arbeidet sitt. Systemet åpner for åpenhet, og derfor kan avdelingslederen eller den ansatt når som helst se mengden arbeid som er utført per dag eller på noen få timer.
Hvilke typer CRM-programmer finnes?
Generelt kan alle CRM-programmer klassifiseres etter sted:
- Local.
- Slettet.
- Blandet type.
Lokale type CRM-systemer er fullstendig lokalisert på selskapets datamaskiner eller server. Eksternt programvareprodukter er lokalisert på eksterne tjenester. Denne typen programmer kan også kalles overskyet, siden alle data lagres på vertskapet for utvikleren.
Lokale programmer lar deg ha full kontroll over programvareproduktet, og selv uten tilgang til Internett, kan du fortsette å jobbe i systemet. Imidlertid fører den lokale plasseringen av programvareproduktet til noen problemer. Datasikkerheten må for eksempel sikres av brukeren selv, akkurat som for å oppdatere og legge til tillegg og moduler, vil det være nødvendig å ringe feltprogramvareingeniører.
Fordelen med eksterne CRM-programmer er konstant overvåking og oppdatering av produktet av utviklere. Når det gjelder lokalt lokaliserte CRM-er, bærer produsenten mindre ansvar enn ekstern programvare.
Den neste, ikke mindre viktige fordelen er at lokale programmer ofte er begrenset av antallet forhåndsinstallerte versjoner, det vil si at når du kjøper en lisens, vil arbeid i programmet bare være mulig for en eller flere datamaskiner. Fjern CRM-systemer lar deg konfigurere og støtte samtidig drift fra 10 til flere tusen brukere.
Valg av riktig versjon avhenger av omfanget av arbeidet og funksjonene til klienten. CRM-programmet for en skjønnhetssalong kan ha minimal funksjonalitet, men produkter for store bedrifter bør kombinere et stort antall tjenester og tilleggsprogrammer. Det er klart dette er skybaserte CRM-programmer med et utvidet antall funksjoner.
Hvilke CRM-programmer er på markedet akkurat nå?
Det russiske markedet har nå mange CRM-systemer. Eksempler på programmer som ble laget for mer enn ti år siden, kan ikke lenger konkurrere med moderne utvikling. Dette gjelder spesielt for produsentene som helt har sluttet å oppdatere produktene sine. Hvis de første programmene bare var lokale, og implementeringen av dem kostet mye penger for selskaper, er programmene nå basert på skyteknologi. Det er mange russeproduserte programmer, i tillegg til russifiserte produkter fra utenlandske utviklere.
Et CRM-program for å opprettholde en kundebase kan være helt gratis, delvis gratis, når betaling av flere tilleggstjenester er nødvendig. Dessuten kan systemet betales fullstendig, og i forbindelse med kjøp av et firmas programvareprodukt vil klienten også bli tilbudt opplæring for ansatte i hvordan de skal jobbe i systemet.
Generelt er utvalget av programmer som CRM nå utrolig stort, og derfor vil hvert selskap kunne velge et produkt som er praktisk for sine ansatte. De mest populære programmene i Russland er Bitrix24, Terrasoft og AMOCPM. Eksperter argumenterer for hvilket av programmene som er markedsledende, men likevel er det verdt å vurdere alle tre produktene som de viktigste tre i CRM-programvaremarkedet. Et eksempel på målrettet bruk av slike programmer, forresten, kan ikke bare være salgsavdelingen til et stort selskap, men også små butikker.
Funksjoner i Bitrix24-programmet
Det mest populære CRM-programmet er Bitrix24. Den sentrale delen av hovedprogramvinduet er opptatt av en liste over tilbud. Den klassiske menyen til venstre med et enormt antall mulige operasjoner, blir supplert med en søkefelt øverst i programmet og over tilbudsvinduet.
For enkel informasjonsinnhenting, bør du bare angi i henhold til standardiserte standarder. Et telefonnummer lagt inn med parenteser kan ikke finnes uten et. Det samme gjelder telefonnummeret skrevet med numrene 7 og 8 i begynnelsen. Så hvis all informasjon blir lagt inn av ledere i ett design, vil det ikke være noen problemer med driften av systemet. For øvrig kan du ofte høre tilbakemeldinger om Bitrix24 CRM-programmet, noe som gjør det vanskelig for ansatte å bli vant til systemgrensesnittet, men dette problemet er lett å løse hvis du gjennomfører flere treningsøkter.
En av fordelene med dette CRM-programmet for å opprettholde en klientbase er muligheten til å konfigurere og fullstendig endre grensesnittet for hver enkelt bruker. I kundekort kan du legge til, skjule og slette rader og kolonner, og menyen på venstre side kan også frigjøres fra unødvendige tjenester. Programmet kan konfigureres sentralt, det vil si at hver ansatt vil jobbe i samme grensesnitt.
Utvilsomt er fordelen med Bitrix24 CRM-programmet tilgjengeligheten av et API og muligheten til å integrere programmoduler med andre applikasjoner og tjenester. Integrering av flere programmer er nå en veldig populær funksjon, siden mer enn 5 programvareprodukter ofte brukes i arbeidet til en avdeling og hele selskapet.
Beskrivelse av Terrasoft
Terrasoft-programmet har fått mange positive anmeldelser blant brukere. I utgangspunktet bemerker kundene at dette er et CRM-program med et brukervennlig grensesnitt som er lett å lese og ser moderne ut. I tillegg tar trening i programmet ofte ikke mye tid, siden mange funksjoner og tjenester er intuitivt forstått.
Dessverre er det blant manglene verdt å merke seg at programmet ikke har muligheten til å endre eller tilpasse utseendet og arrangementet av elementer for brukeren.Selv om det derimot ikke er nødvendig, hvis utviklerne opprinnelig skapte en forståelig og praktisk brukbarhet av CRM-programmer. Terrasoft kundelojalitet er basert på et tydelig gjennomtenkt sett med tjenester og funksjoner, som presenteres i form av et standardgrensesnitt.
Rapporteringsmessig ligger Terrasoft tydelig foran Bitrix24, som ikke tilbyr et bredt utvalg av malrapporter. Terrasoft har opprettet en egen tjeneste - en rapportdesigner, som med minimal programmeringskunnskap vil hjelpe deg med å utarbeide rapporter enkelt.
Terrasofts integrasjonsfunksjoner er begrenset, så det er ennå ikke mulig å legge til eksterne moduler og tilleggsprogrammer. Selv om dette ikke betyr at klienten ikke direkte kan kontakte utviklerne med et spesifikt forslag. Generelt kan vi si at kunder som leter etter det beste CRM-programmet uten tilleggsinnstillinger og med det enkleste brukergrensesnittet, ofte velger Terrasoft.
Funksjoner i CRM-programmet AMOCPM
AMOCPM har vunnet kjærligheten til brukerne takket være det brukervennlige grensesnittet som alle kunder snakker om. Hovedmenyelementene er plassert i venstre blokk og er gruppert etter bruksfrekvens. Her kan du finne de viktigste viktige tjenestene - kontaktinformasjon, transaksjonskort og rapporteringsdokumenter. Transaksjoner kan vises i form av en liste eller ved hjelp av en visuelt praktisk og visuell trakt.
Alle rader og kolonner i skjemaer kan dras, og også skjules manuelt eller automatisk. Blant alle CRM-programmer i det russiske markedet er AMOCPM utvilsomt ledende når det gjelder enkelhet og bekvemmelighet ved grensesnittet. Innstillingslister og kolonner er tilgjengelig i manuell modus eller ved bruk av et filter. Programmet har også muligheten til å dele tilgangsrettigheter. Dette vil for eksempel være nyttig for en ny ansatt som ikke trenger å se data om transaksjoner med nøkkelkunder. Mer alvorlige forbedringer av tjenester i programmet krever involvering av programmerere.
AMOCPM er et av programmene som har et enormt ressursgrunnlag for integrasjon. I tillegg til API har programmet mange moduler for synkronisering av arbeid med nettressurser, nyhetsbrev, e-postprogrammer, samt 1C og IP-telefoni. Blant brukere er det allerede slått fast at dette er et CRM-program for det mest praktiske arbeidet.
Avslutningsvis
I stedet for papirrapporter, notatbøker, klistremerker og primitive databaser i Excel, har programvare som CRM-systemer for lengst kommet. Disse programmene lar deg standardisere arbeidet til alle ledere i salgsavdelingen og overvåke i sanntid produktiviteten og effektiviteten til ansatte.
Slike systemer er uunnværlige både i store handelsselskaper og i små kjedebutikker. For å opprettholde et kundegrunnlag er CRM-programmer nyttige for skjønnhetssalonger, individuelle gründere og til og med frilansere. Avhengig av de nødvendige funksjonene, kan du velge CRM som passer for nedlastingsvolumet. Programmer leveres både på betalt og gratis basis, slik at nesten enhver person kan lette arbeidet med klienter.