Les types de consommateurs peuvent être divisés en fonction de l'indépendance de la prise de décision en matière d'achat, de la coloration émotionnelle, des stratégies comportementales et de nombreux autres facteurs. Déterminer le type d’acheteur est la moitié du succès de la vente d’un produit ou d’un service. Après avoir correctement déterminé le type de client et choisi une stratégie de communication avec lui, vous pouvez non seulement vendre le produit à un moment donné, mais aussi augmenter la fidélité de la clientèle. Il est important de pouvoir transformer le nouveau client en client constant et fidèle à une entreprise ou à un magasin en particulier.
Types d'acheteurs
Les spécialistes effectuant des études de marché divisaient les clients en groupes. Il existe plusieurs types d'acheteurs de base.
Par exemple, les acheteurs potentiels. Ce sont ceux qui sont intéressés par le produit, l'utilisent souvent. Cependant, il préfère faire des achats chez des concurrents. Il est important de mettre l’accent sur les avantages de l’achat dans le magasin du vendeur. Il est possible d'utiliser des cartes de fidélité.
Les nouveaux clients sont ceux qui ont visité le magasin pour la première fois. Ils ne connaissent absolument pas le service ou le produit présenté. L’objectif du vendeur n’est pas principalement de vendre un produit ou un service à un nouvel acheteur, mais de l’intéresser. En d'autres termes, un tel acheteur devrait associer des émotions positives à ce magasin et être prêt à revenir.
Un autre type de client est le client sans préférence. Si vous donnez un exemple dans les épiceries, les acheteurs ne faisant pas de préférences sont prêts à acheter dans l’un d’eux, en fonction de leur emplacement. Ils peuvent également visiter un magasin particulier pour l'entreprise. L’objectif du vendeur est d’offrir au client quelque chose qui le distingue de la concurrence.
Les clients réguliers préfèrent le même magasin. Même s'ils sont à l'autre bout de la ville, ils atteindront certainement leur magasin préféré et y effectueront des achats. Mobilisant la sympathie d'un tel acheteur, il est important que le vendeur maintienne une relation et ne perde pas le client.
Les clients fidèles sont la principale réalisation d’un magasin, ainsi que sa capitale. Comme ils ne font pas seulement des achats dans ce magasin, ils le recommandent également, créant ainsi de la publicité gratuite. Le bouche à oreille, créé à partir de critiques positives, est la publicité la plus efficace pour toute entreprise.
Types de clients par stratégie de comportement
Selon la stratégie de comportement, on distingue 5 types d’acheteurs:
- Personnalisé. Ils font un achat de biens pour leur consommation personnelle. Le plus souvent, ce sont des personnes asociales vivant seules.
- La famille Ils constituent le plus grand groupe de consommateurs. Un individu ne prend pas de décision d'achat personnellement, mais plutôt avec sa famille.
- Intermédiaires. Ces acheteurs effectuent un achat non pas à des fins personnelles, mais à des fins de revente. Pour eux, la liquidité des biens est importante.
- Approvisionnement. Ils font des achats industriels.
- Clients représentant des institutions publiques. La procédure d'achat des biens est hautement formalisée.
Types de clients en fonction de la couleur émotionnelle
Les clients, que les experts identifient comme un groupe de personnes motivées, réalisent le plus souvent pleinement ce qu’ils veulent, évaluant sobrement leurs besoins et leurs exigences. Les acheteurs de ce type connaissent bien le produit ou le service qu'ils souhaitent acheter, ils peuvent donner des arguments adéquats pour ou contre, et dans certains cas, même se disputer avec le vendeur. Ils font rarement confiance à l’administration du magasin, ils peuvent être têtus et persistants. L'acheteur axé sur les objectifs voit comme objectif de prouver sa propre conscience et son importance.Lors d'une conversation avec un acheteur motivé, il est important que le vendeur reste calme et ne réagisse pas aux attaques émotionnelles du client. Si le client comprend vraiment l'objet du litige, il est important qu'il le montre, le processus d'achat va alors s'accélérer.
Le type de personnalité du client, le client omniscient, ressemble beaucoup au but recherché, mais a une émotion plus forte: il est prêt à argumenter jusqu’au bout, même s’il n’a pas raison. Essaie d'identifier le manque de professionnalisme ou l'ignorance d'un fait concernant un produit chez un vendeur. Essaie d'apprendre au vendeur comment vendre le produit, comment communiquer avec le client. En traitant avec ce type de client, il est important de ne pas passer aux mêmes méthodes, de rester calme. Le vendeur doit fournir de manière convaincante des faits fiables, prendre les "leçons" de l'acheteur, au bon moment pour faire un compliment au client.
Il y a aussi des clients très sortants. Les experts les ont combinées dans un groupe appelé amateurs de conversation. La sociabilité de ce type de client ne connaît pas de frontières, ils aiment plaisanter, discuter non seulement du produit, mais aussi de sujets abstraits. Ils sont plutôt loyaux, sympathiques au vendeur et lui font généralement confiance. Si vous apportez les arguments nécessaires, ce type d’acheteur sera ravi de faire un achat. Il n’ya aucune difficulté à vendre un produit à une telle personne, il est important de s’assurer que la conversation ne s’éloigne pas du sujet de la conversation, de ne poser que des questions sur le sujet, de préférence un type fermé.
Il y a aussi des clients indécis. De tels procrastinants procrastinent, restent bloqués même sur des défauts insignifiants du produit, posent trop de questions. Ils sont méfiants, dans la plupart des cas, ils ont tendance à se méfier des vendeurs. Il est important de rester calme face à ce type de client. Encouragez-les à acheter dès maintenant et concentrez-vous sur les risques et les pertes possibles pendant la procrastination. Cependant, il ne vaut pas la peine de faire pression sur un acheteur indécis.
Contrairement aux clients sortants, les experts distinguent les acheteurs silencieux en tant que groupe séparé. Cela crée l'impression de gens fermés, incrédules. Lorsqu'ils discutent avec le vendeur, ils peuvent répondre à une question par une question, ignorer les questions du vendeur. Incliné à ne pas se précipiter avec l'achat. Il est important que le vendeur pose un grand nombre de questions aux personnes silencieuses, à la fois ouvertes et fermées. Pause, permettant à l'acheteur d'examiner la réponse. Montrez votre attitude amicale, concentrez-vous sur les points forts des marchandises. Un acheteur silencieux peut également être invité à tester le produit en action, ce qui accélérera le processus d’achat.
Il existe également des types de clients qui discutent. Ils aiment être en désaccord avec le vendeur, même s'il apporte des arguments convaincants. Ils se caractérisent par un degré élevé de suspicion, ces acheteurs essayant toujours de trouver le point faible du vendeur. Le vendeur doit rester calme et patient, positif et bienveillant.
Les clients impulsifs existent, ils ont tendance à montrer leurs propres émotions trop brillamment. Il est important d’écouter attentivement l’acheteur, sa position, son opinion et en fonction des souhaits exprimés. Vous ne devriez pas discuter avec ce type de client.
Les clients positifs écoutent généralement attentivement le vendeur, n'essayez pas de trouver un point faible. Pour eux, le vendeur est celui qui conseille vraiment un bon produit. Il est important de ne pas relâcher avec ces clients, malgré la grande loyauté, de confirmer chaque argument avec des faits.
Types de clients en fonction du comportement
Les spécialistes distinguent des groupes de clients distincts en fonction de leur comportement. Il est important pour le vendeur non seulement de déterminer le type d’acheteur en fonction de son comportement, mais également d’interagir correctement avec lui.
Le premier type est l'agresseur. Ces clients ont confiance en eux, ils sont catégoriques et peuvent facilement entrer en conflit. Ils sont laconiques, concis et posent peu de questions. Ces clients exigent toujours une réduction, quel que soit le niveau de solvabilité.Il est important de respecter le client en communication avec l'agresseur, mais vous n'avez pas besoin de supporter une impolitesse excessive. Le vendeur doit démontrer les marchandises à l'acheteur, brièvement et dans le cas, passez en revue les caractéristiques de chaque article. Pour bonne connaissance, l'acheteur doit le féliciter.
Le deuxième type de client est le démonstrateur. Ce type de client essaie d’établir un contact étroit avec le vendeur, passe souvent à "vous" dans la communication, pose beaucoup de questions. Pour le client, ce n’est pas l’achat lui-même qui importe, mais le processus d’acquisition. Le vendeur doit maintenir un contact visuel avec l'acheteur et traduire correctement la conversation à partir d'un sujet abstrait sur le sujet des marchandises. Si le client a fait un achat, il est nécessaire de noter le bon goût et de passer plus de temps à communiquer avec lui.
Le troisième type d’acheteur est un expert. Ces personnes sont assez courtes, sobres, équilibrées. Gardez la distance. Ils n'aiment pas trop la discussion, ils ont besoin de décrire clairement et de manière concise tous les aspects positifs du produit. Ne mettez pas de pression sur ces acheteurs. Ils font rarement des achats tout de suite, cependant, s'ils sont satisfaits du service, ils reviendront certainement pour l'achat.
Le quatrième type d’acheteur est passif. Ils sont incertains, la tête est généralement tirée dans les épaules, une posture courbée. Leur discours est incohérent, il y a beaucoup de mouvements de main supplémentaires, les questions sont incohérentes. Lors de la communication avec ce type de client, il est important d’être actif et d’énumérer de manière exhaustive les aspects positifs du produit.
Types de clients en fonction du degré de responsabilité
Les spécialistes distinguent également 3 types d’acheteurs, qui se différencient par leur style de comportement, leur prise de conscience de la responsabilité de l’achat.
Le premier type est "parent". Ces clients ne peuvent pas entendre leur interlocuteur, ils sont têtus, fermement dans leur position. Ils adorent enseigner à leur interlocuteur. Il est inutile de convaincre un tel client, vous devez donc partager votre opinion avec délicatesse sans l'imposer. De tels clients aiment que l'interlocuteur rejoigne un jeu de rôle dans le rôle d'un "enfant".
Le second type est "adulte". Il se caractérise par l'équilibre, le sérieux et le caractère raisonnable. Elle communique poliment et avec élégance avec les vendeurs, ce qui se passe généralement bien.
Le type de client «enfant» est un créateur, il est créatif dans son approche du processus d'achat. Ce type peut être divisé en plusieurs sous-types:
- "L'enfant excentrique." Ils aiment être le centre d'attention. S'ils sentent le niveau d'attention approprié, ils deviennent positivement inclinés, mais si soudainement ce type de client décide que l'attention n'était pas suffisante, ils commencent à devenir insupportables.
- "Enfant obéissant." Dans la plupart des cas, ces clients essaient de se dégager de toute responsabilité et la transfèrent au vendeur. Ils posent un grand nombre de questions, par exemple: en ai-je besoin? Il est important de ne pas laisser le client changer de responsabilité. Parce que si des tiers disent au client que l'achat n'est pas bon, une telle personne procédera à un remboursement et accusera le vendeur de l'avoir acheté.
- "Piscine calme". Ces clients savent ce dont ils ont besoin, mais sont trop timides pour le dire directement. Par conséquent, souvent, après avoir écouté tous les conseils du vendeur, ils quittent le magasin sans achat. Il est important de faire preuve de patience avec de tels clients, de ne pas faire preuve d'activité excessive, de donner la parole au client lui-même. Un monologue trop actif du vendeur ne fera que tuer le désir du client de partager des informations sur ses besoins.
Types de clients en fonction du motif d'achat
Il existe 4 types d'acheteurs sur le marché, en fonction du motif de l'achat.
Un des motifs est le prestige. Le type de clients dont le motif d’achat de biens pour lequel on a un prestige a cruellement besoin de reconnaissance publique. Ils veulent montrer leur exclusivité à l'environnement externe. Ils sont trop émotifs, leur discours est exigeant et bruyant, des mouvements décisifs. L'apparition de ce type d'acheteurs avec une aiguille.Les vêtements d'extérieur sont dans la plupart des cas déboutonnés. Caractéristiques importantes du produit pour eux: "nouveau", "meilleur", "à la mode".
Le deuxième motif est le profit. Les clients qui recherchent des avantages du produit, confiants, autonomes. Ils préfèrent s'habiller modestement et discrètement, toutes les fermetures éclair sont fermées. Il est important pour eux de savoir dans quelle mesure l’acquisition sera rentable. Ils sont faciles à attirer avec toutes sortes de promotions, cadeaux et réductions.
La sécurité est également l'une des raisons d'acheter. Logique, déterminé. Pour eux, il est important d’avoir divers certificats, labels de qualité. Les nouveaux produits ne leur sont pas destinés, il est important pour eux que le produit soit testé et familier.
Le motif est l'amitié. Ce type de client se caractérise par son ouverture. Ils sont positivement à l'écoute du vendeur et trouvent facilement un terrain d'entente. Une bonne attitude envers ce type d’acheteurs, une communication chaleureuse les incitera à acheter.
Types de clients en fonction de leur relation prix / qualité
Les acheteurs sont également divisés en 2 types, qui diffèrent par leur prix et leur qualité.
Les vendeurs doivent séparer les acheteurs en fonction de critères de sensibilité au prix. Si l'acheteur est intéressé par le prix, il recherchera exactement l'offre qui lui convient sur ce paramètre. Les arguments du vendeur concernant la qualité risquent d’être dénués de sens. Ces clients peuvent conserver diverses offres avec des réductions.
Si le consommateur ne se soucie pas du prix, il est fort probable qu'il prête attention à la qualité des produits. Le plus souvent, ces clients sont conservateurs, ils préfèrent choisir les produits d'une marque.
En outre, il existe une autre classification des clients en fonction du prix et de la qualité. Les innovateurs consommateurs s'efforcent d'acheter toute la qualité la plus récente et la plus élevée. Ils font rarement attention à la valeur des marchandises.
De plus, les activistes prêtent rarement attention aux facteurs tels que la qualité et le prix. Ils ne sont pas des innovateurs, ils prennent également des décisions d'achat impulsives. Sont motivés, prends vite le parti des leaders d'opinion. Les acheteurs progressifs peuvent prendre des décisions d'achat selon que le produit a fait ses preuves. Ils font également attention au prix. Les matérialistes sont des conservateurs absolus. Ils choisissent des produits familiers et de grande qualité.
Définition du type de client
Pour travailler efficacement avec le client, il est important de déterminer son type correctement et dans le temps. Quels types d’acheteurs apparus avant que le vendeur puisse être déterminé par certains facteurs:
- Définition de la parole. Si le client est retenu, nous sommes confrontés. En outre, une personne fermée peut être caractérisée par trop de flux de mots sans trop de sens.
- Le ton de la voix est également important. Une voix forte ou faible indique que le client est à l'aise dans la communication, mais si la voix est au centre, le client est inquiet.
- En outre, le type de client peut être déterminé par les gestes, l'apparence, l'apparence et les expressions faciales. Une personne ouverte d'esprit a des gestes actifs, des rides du visage. Un coup d'œil direct obstiné indique que nous sommes une personne fermée.
Types de marchés
Il existe également plusieurs types de marchés de vente et d'achat.
Avec un marché parfait, il existe un grand nombre de consommateurs et de vendeurs. Le même produit est présenté par un grand nombre de vendeurs, le prix peut varier. Il n'y a absolument aucune discrimination à la fois contre les acheteurs et les vendeurs. L'entrée au marché est gratuite. Sur le marché des monopoles, un seul vendeur est représenté avec un grand nombre d'acheteurs. D'autres vendeurs font l'objet de discrimination. Il existe plusieurs acheteurs sur le marché oligopolistique, ainsi que plusieurs vendeurs.
Types de vendeurs
Les vendeurs sont également divisés en plusieurs groupes:
- Le récepteur de commande travaille avec les clients qui ont déjà pris une décision d'achat.
- Le conseiller en vente informe le client des qualités fonctionnelles et de consommation du produit. Pas impliqué dans la recherche de clients.
- Un représentant commercial travaille sur le territoire de l’acheteur, recherche activement des clients.
- Le présentateur fait la promotion du produit et informe les clients de ses avantages.
Types de service
Il existe plusieurs types de service à la clientèle dans l’économie moderne. L’un d’eux est en libre-service, il convient aux clients qui connaissent parfaitement leurs besoins et n’ont pas besoin de flux d’informations supplémentaires.
Il y a aussi un service personnalisé. Avec ce type, le magasin devrait avoir un nombre suffisant de vendeurs pour que chaque client ne soit pas laissé sans attention.
Toujours sur le marché moderne, la méthode de la chaîne de production est activement utilisée. Son utilisation peut être vu dans les restaurants fast-food. Pendant une courte période, le vendeur doit servir le maximum de clients dans une telle entreprise. Dans le même temps, les types d'acheteurs sont sans importance, car le consommateur a déjà décidé d'acheter. La prestation de services ne nécessite pas de compétences de communication particulières des employés.
Les types de vendeurs et d’acheteurs de l’économie moderne sont divisés en fonction de divers facteurs. Celles-ci peuvent être des facteurs de prix, de qualité, de prestige, de sécurité. Les types de vendeurs et d’acheteurs peuvent également varier selon les marchés.