Rodzaje konsumentów można podzielić w zależności od niezależności podejmowania decyzji dotyczących zakupu, kolorowania emocjonalnego, strategii zachowania i wielu innych czynników. Określenie rodzaju kupujących to połowa sukcesu w sprzedaży produktu lub usługi. Po prawidłowym ustaleniu rodzaju klienta i wybraniu strategii komunikacji z nim możesz nie tylko sprzedawać produkt w danym momencie, ale także zwiększyć lojalność klientów w przyszłości. Ważne jest, aby móc zmienić klienta z nowego w stały i lojalny wobec konkretnej firmy lub sklepu.
Rodzaje kupujących
Specjaliści prowadzący badania rynku podzielili klientów na grupy. Istnieje kilka głównych rodzajów nabywców.
Na przykład potencjalni nabywcy. Są to osoby zainteresowane produktem, często go używają. Jednak woli robić zakupy od konkurentów. Ważne jest, aby skupić się na korzyściach płynących z kupowania w sklepie sprzedawcy. Możliwe jest korzystanie z kart lojalnościowych.
Nowi klienci to ci, którzy pierwszy raz odwiedzili sklep. Są całkowicie obeznani z prezentowaną usługą lub produktem. Celem sprzedawcy nie jest przede wszystkim sprzedaż produktu lub usługi nowemu nabywcy, ale zainteresowanie go. Innymi słowy, taki kupujący powinien kojarzyć pozytywne emocje z tym sklepem i być gotowym do powrotu.
Innym typem klientów są klienci bez preferencji. Jeśli podasz przykład w sklepach spożywczych, kupujący bez preferencji są gotowi dokonać zakupu w dowolnym z nich, w zależności od jego lokalizacji. Mogą również odwiedzić konkretny sklep dla firmy. Celem sprzedawcy jest zaoferowanie klientowi czegoś, co wyróżni go na tle konkurencji.
Stali klienci preferują ten sam sklep. Będąc nawet na drugim końcu miasta, z pewnością dotrą do swojego ulubionego sklepu i dokonają w nim zakupu. Pozyskając sympatię takiego kupującego, ważne jest, aby sprzedawca utrzymywał relacje i nie tracił klienta.
Lojalni klienci to główne osiągnięcie sklepu, a także jego główny kapitał. Ponieważ nie tylko robią zakupy w tym sklepie, ale także polecają go, tworząc bezpłatną reklamę. Wiadomości ustne, tworzone na podstawie pozytywnych recenzji, to najskuteczniejsza reklama dla każdej firmy.
Rodzaje klientów według strategii zachowania
Zgodnie ze strategią zachowania wyróżnia się 5 rodzajów nabywców:
- Dostosowane Dokonują zakupu towarów na własny użytek. Najczęściej są to ludzie społeczni żyjący samotnie.
- Rodzina Są największą grupą konsumentów. Jednostka nie podejmuje decyzji o zakupie osobiście, ale raczej ze swoją rodziną.
- Pośrednicy. Tacy kupujący dokonują zakupu nie na własny użytek, ale w celu odsprzedaży. Dla nich ważna jest płynność towarów.
- Zaopatrzenie Dokonują zakupów przemysłowych.
- Klienci reprezentujący instytucje publiczne. Procedura zakupu towarów jest wysoce sformalizowana.
Rodzaje klientów w zależności od emocjonalnej kolorystyki
Klienci, których eksperci określają jako grupę zmotywowanych, najczęściej w pełni zdają sobie sprawę z tego, czego chcą, trzeźwo oceniając ich potrzeby i wymagania. Kupujący tego typu są dobrze zaznajomieni z produktem lub usługą, którą chcą kupić, mogą podać odpowiednie argumenty za lub przeciw, a w niektórych przypadkach nawet kłócić się ze sprzedawcą. Rzadko ufają administracji sklepu; mogą być uparci i wytrwali. Zorientowany na cel kupujący uważa za swój cel udowodnienie własnej świadomości i znaczenia.W rozmowie z zmotywowanym kupującym ważne jest, aby sprzedawca zachował spokój i nie reagował na emocjonalne ataki klienta. Jeśli klient naprawdę rozumie przedmiot sporu, ważne jest, aby to pokazał, wówczas proces zakupu przyspieszy.
Rodzaj osobowości klienta, wszechwiedzący klient, jest bardzo podobny do celu, ale ma silniejszą emocjonalność: jest gotowy do kłótni do końca, nawet jeśli nie ma racji. Próby zidentyfikowania nieprofesjonalizmu lub niewiedzy o fakcie dotyczącym produktu od sprzedawcy. Próbuje edukować sprzedawcę, jak sprzedawać produkt, jak komunikować się z klientem. W kontaktach z tego rodzaju klientami ważne jest, aby nie przechodzić na te same metody, aby zachować spokój. Sprzedawca powinien w przekonujący sposób przedstawić wiarygodne fakty, skorzystać z „lekcji” kupującego we właściwym czasie, aby przekazać klientowi komplement.
Są też całkiem otwarci klienci. Eksperci połączyli ich w grupę zwaną miłośnikami rozmów. Towarzyskość tego typu klientów nie zna granic, lubią żartować, rozmawiać nie tylko o produkcie, ale także na abstrakcyjne tematy. Są dość lojalni, życzliwi wobec sprzedawcy i generalnie mu ufają. Jeśli przedstawisz niezbędne argumenty, ten typ kupującego chętnie dokona zakupu. Nie ma trudności ze sprzedażą produktu takiej osobie, ważne jest, aby upewnić się, że rozmowa nie odbiega daleko od tematu rozmowy, zadawać tylko pytania na ten temat, najlepiej typu zamkniętego.
Są też niezdecydowani klienci. Tacy prokrastynatorzy zwlekają, utkną nawet w nieznacznych niedociągnięciach produktu, zadają zbyt wiele pytań. Są podejrzliwi, w większości przypadków nie ufają sprzedawcom. Ważne jest zachowanie spokoju w kontaktach z tego typu klientami. Zachęcaj ich do kupowania tu i teraz, skup się na potencjalnym ryzyku i stratach podczas zwlekania. Nie warto jednak wywierać presji na niezdecydowanego nabywcę.
W przeciwieństwie do wychodzących klientów eksperci wyodrębniają cichych nabywców jako oddzielną grupę. Takie tworzą wrażenie zamkniętych ludzi, z niedowierzaniem. Podczas rozmowy ze sprzedawcą mogą odpowiedzieć na pytanie pytaniem, zignorować pytania sprzedającego. Skłonny, aby nie spieszyć się z zakupem. Ważne jest, aby sprzedawca zadawał wiele pytań cichym ludziom, zarówno otwartym, jak i zamkniętym. Wstrzymaj się, pozwalając kupującemu rozważyć odpowiedź. Pokaż swoje przyjazne nastawienie, skup się na mocnych stronach towarów. Cichemu nabywcy można również zaoferować przetestowanie produktu w działaniu, co pomoże przyspieszyć proces zakupu.
Istnieją również typy sprzeczających się klientów. Lubią nie zgadzać się ze sprzedawcą, nawet jeśli przedstawia przekonujące argumenty. Charakteryzują się wysokim poziomem podejrzeń, tacy kupujący zawsze starają się znaleźć słaby punkt sprzedawcy. Sprzedawca powinien zachować spokój i cierpliwość, być pozytywny i życzliwy.
Impulsywni klienci istnieją, zbyt jasno pokazują swoje emocje. Ważne jest, aby uważnie słuchać kupującego, jego pozycji i opinii oraz zgodnie z życzeniem oferowania towarów. Nie należy kłócić się z tego typu klientami.
Pozytywni klienci zwykle słuchają uważnie sprzedawcy, nie starają się znaleźć słabego miejsca. Dla nich sprzedawca naprawdę doradza dobry produkt. Ważne jest, aby nie relaksować się z takimi klientami, pomimo dużej lojalności, potwierdzaj każdy argument faktami.
Rodzaje klientów w zależności od zachowania
Specjaliści rozróżniają oddzielne grupy klientów w zależności od ich zachowania. Ważne jest, aby sprzedawca nie tylko określił rodzaj kupującego w zależności od jego zachowania, ale także poprawnie z nim współpracował.
Pierwszy typ to agresor. Tacy klienci są pewni siebie, są kategoryczni, łatwo wchodzą w konflikt. Są lakoniczne, zwięzłe i zadają kilka pytań. Tacy klienci zawsze wymagają zniżki, niezależnie od poziomu wypłacalności.Ważne jest, aby szanować klienta w komunikacji z agresorem, ale nie musisz znosić nadmiernej niegrzeczności. Sprzedawca powinien przedstawić towary kupującemu, krótko, aw przypadku przejrzeć cechy każdego produktu. Dla dobrej wiedzy kupujący powinien go pochwalić.
Drugi typ klienta to demonstrator. Ten typ klienta próbuje nawiązać bliski kontakt ze sprzedawcą, często zmienia komunikację na „ty”, zadaje wiele pytań. Dla klienta ważny jest nie sam zakup, ale proces akwizycji. Sprzedawca musi utrzymywać kontakt wzrokowy z kupującym, poprawnie tłumaczyć rozmowę z abstrakcyjnego tematu na temat towarów. Jeśli klient dokonał zakupu, należy zauważyć dobry gust i poświęcić trochę czasu na komunikowanie się z nim.
Trzeci typ nabywcy to ekspert. Ci ludzie są wystarczająco niscy, powściągliwi, zrównoważeni. Zachowaj odległość. Nie lubią za dużo dyskusji, muszą jasno i zwięźle opisać wszystkie pozytywne aspekty produktu. Nie wywieraj presji na takich kupujących. Rzadko robią zakupy od razu, jednak jeśli są zadowoleni z usługi, na pewno wrócą do zakupu.
Czwarty typ nabywcy jest pasywny. Są niepewni, głowa jest zwykle wciągnięta w ramiona, pochylona postawa. Ich mowa jest niespójna, wiele dodatkowych ruchów ręki, pytania są niespójne. Ważne jest, aby komunikować się z tego rodzaju klientem, aby być aktywnym, aby w pełni wymienić pozytywne aspekty produktu.
Rodzaje klientów w zależności od stopnia odpowiedzialności
Specjaliści wyróżniają również 3 rodzaje nabywców, których różnice dotyczą stylu ich zachowania, świadomości odpowiedzialności za zakup.
Pierwszy typ to „rodzic”. Tacy klienci nie są w stanie usłyszeć swojego rozmówcy, są uparci, stanowczo na swojej pozycji. Uwielbiają uczyć swojego rozmówcę. Przekonanie takiego klienta nie ma sensu, dlatego powinieneś delikatnie dzielić się swoją opinią bez narzucania jej. Tacy klienci lubią, gdy rozmówca dołącza do gry fabularnej w roli „dziecka”.
Drugi typ to „dorosły”. Charakteryzuje się spokojem, powagą i rozsądkiem. Komunikuje się uprzejmie i biznesowo ze sprzedawcami, zwykle taka komunikacja przebiega sprawnie.
Rodzaj „dziecka” klienta jest osobą kreatywną, jest kreatywny w podejściu do procesu zakupu. Ten typ można podzielić na kilka podtypów:
- „Ekscentryczne dziecko”. Uwielbiają być w centrum uwagi. Jeśli czują odpowiedni poziom uwagi, stają się skłonni, ale jeśli nagle tego rodzaju klient zdecyduje, że uwaga nie jest wystarczająca, zaczynają być nie do zniesienia.
- „Posłuszne dziecko”. Tacy klienci w większości przypadków próbują uwolnić się od odpowiedzialności i przenieść ją na sprzedawcę. Zadają wiele pytań, na przykład: czy go potrzebuję? Ważne jest, aby nie pozwolić klientowi na przeniesienie odpowiedzialności. Ponieważ jeśli osoby trzecie powiedzą klientowi, że zakup nie jest dobry, osoba taka dokona zwrotu i oskarży sprzedawcę o jego zakup.
- „Cichy basen”. Tacy klienci wiedzą, czego potrzebują, ale są zbyt nieśmiali, aby powiedzieć to wprost. Dlatego często, po wysłuchaniu wszystkich porad sprzedawcy, opuszczają sklep bez zakupu. Ważne jest okazywanie cierpliwości wobec takich klientów, nie wykazywanie nadmiernej aktywności, udzielanie głosu samemu klientowi. Zbyt aktywny monolog sprzedawcy zabije tylko chęć klienta do dzielenia się informacjami o jego potrzebach.
Rodzaje klientów w zależności od motywu zakupu
Na rynku istnieją 4 rodzaje nabywców, w zależności od motywu zakupu.
Jednym z motywów jest prestiż. Rodzaj klientów, których motywem zakupu towarów, dla których jest prestiż, jest pilnie potrzebny uznanie społeczne. Chcą pokazać swoją wyłączność na środowisko zewnętrzne. Są zbyt emocjonalni, ich mowa jest wymagająca i głośna, zdecydowana. Pojawienie się tego typu kupujących z igłą.Odzież wierzchnia w większości przypadków jest rozpięta. Ważne dla nich cechy produktu: „nowy”, „najlepszy”, „modny”.
Drugi motyw to zysk. Klienci, którzy szukają korzyści z produktu, pewni siebie, niezależni. Wolą ubierać się skromnie i dyskretnie, wszystkie zamki są zamknięte. Ważne jest dla nich, jak opłacalne będzie przejęcie. Łatwo je przyciągnąć dzięki wszelkiego rodzaju promocjom, prezentom i zniżkom.
Bezpieczeństwo jest również jednym z powodów zakupu. Logiczne, celowe. Dla nich ważne jest posiadanie różnych certyfikatów, znaków jakości. Nowe produkty nie są dla nich, ważne jest, aby produkt był testowany i dobrze znany.
Motywem jest przyjaźń. Ten typ klienta charakteryzuje się otwartością. Są pozytywnie dostrojone do sprzedawcy, łatwo znajdują wspólną płaszczyznę. Dobre podejście do tego typu kupujących, ciepła komunikacja skłoni ich do zakupu.
Rodzaje klientów w zależności od ich stosunku do ceny i jakości
Kupujący są również podzieleni na 2 typy, które różnią się pod względem ceny i jakości.
Sprzedawcy muszą rozdzielić kupujących zgodnie z kryteriami wrażliwości cen. Jeśli kupujący jest zainteresowany ceną, wówczas szuka dokładnie oferty, która mu odpowiada pod tym parametrem. Argumenty sprzedawcy dotyczące jakości będą prawdopodobnie pozbawione sensu. Tacy klienci mogą zachować różne oferty ze zniżkami.
Jeśli konsument nie dba o cenę, najprawdopodobniej zwraca uwagę na jakość towarów. Najczęściej tacy klienci są konserwatywni, wolą wybierać towary jednej marki.
Ponadto istnieje inna klasyfikacja klientów według ceny i jakości. Innowatorzy konsumenccy starają się kupować wszystkie najnowsze i najwyższej jakości. Rzadko zwracają uwagę na wartość towarów.
Aktywiści rzadko zwracają uwagę na takie czynniki, jak jakość i cena. Nie są innowatorami, ale także impulsywnie podejmują decyzje zakupowe. Są napędzani, szybko stają po stronie liderów opinii. Postępujący nabywcy mogą podejmować decyzje zakupowe w zależności od tego, czy produkt się sprawdził. Zwracają również uwagę na cenę. Materialiści są absolutnymi konserwatystami. Wybierają towary od dawna znane, o wysokiej jakości.
Definicja typu klienta
Dla efektywnej pracy z klientem ważne jest prawidłowe i terminowe określenie jego rodzaju. Jakie rodzaje kupujących pojawiły się przed sprzedawcą, można określić na podstawie niektórych czynników:
- Definicja mowy. Jeśli klient jest powściągliwy, stajemy w obliczu. Również osobę zamkniętą można scharakteryzować zbyt dużym przepływem słów bez większego znaczenia.
- Ważny jest również ton głosu. Głośny lub cichy głos oznacza, że klient czuje się swobodnie w komunikacji, jeśli głos brzmi środkowym klawiszem, klient się martwi.
- Typ klienta można również określić na podstawie gestów, wyglądu, wyglądu i wyrazu twarzy. Osoba o otwartych umysłach ma aktywne gesty, zmarszczki na twarzy. Bezpośrednie uparte spojrzenie wskazuje, że jesteśmy osobą zamkniętą.
Rodzaje rynków
Istnieje również kilka rodzajów rynków sprzedających i kupujących.
Przy idealnym rynku istnieje duża liczba konsumentów i sprzedawców. Ten sam produkt jest prezentowany przez wielu sprzedawców, może różnić się ceną. Absolutnie nie ma dyskryminacji zarówno w stosunku do kupujących, jak i sprzedających. Wejście na rynek jest bezpłatne. Na rynku monopolistycznym tylko jeden sprzedawca jest reprezentowany przez dużą liczbę nabywców. Inni sprzedawcy są dyskryminowani. Na rynku oligopolistycznym jest kilku nabywców, a także kilku sprzedawców.
Rodzaje sprzedawców
Pracownicy sprzedaży są również podzieleni na kilka grup:
- Odbiorca zamówień współpracuje z klientami, którzy już podjęli decyzję o zakupie.
- Konsultant ds. Sprzedaży informuje klienta o właściwościach funkcjonalnych i konsumenckich produktu. Nie bierze udziału w wyszukiwaniu klientów.
- Przedstawiciel handlowy pracuje na terytorium kupującego, aktywnie poszukuje klientów.
- Prezenter promuje produkt i informuje klientów o jego zaletach.
Rodzaje usług
W nowoczesnej gospodarce istnieje kilka rodzajów obsługi klienta. Jednym z nich jest samoobsługa, jest odpowiednia dla klientów, którzy dobrze znają swoje potrzeby i nie potrzebują dodatkowego przepływu informacji.
Istnieje również spersonalizowana usługa. W przypadku tego typu sklep powinien mieć wystarczającą liczbę sprzedawców, aby każdy klient nie został pozostawiony bez uwagi.
Również na współczesnym rynku aktywnie stosuje się metodę linii produkcyjnej. Jego użycie można zobaczyć w restauracjach typu fast food. Przez krótki czas sprzedawca musi obsłużyć maksymalną liczbę klientów w takim przedsiębiorstwie. Jednocześnie rodzaje kupujących są nieistotne, ponieważ konsument już zdecydował o zakupie. Świadczenie usług nie wymaga specjalnych umiejętności komunikacyjnych pracowników.
Rodzaje sprzedawców i kupujących we współczesnej gospodarce są podzielone według różnych czynników. Mogą to być czynniki ceny, jakości, prestiżu, bezpieczeństwa. Rodzaje sprzedawców i kupujących mogą się również różnić w zależności od rynku.