La vente est un processus en plusieurs étapes dans lequel il y a des règles et des pièges. En dépit de ce fait, de nombreux responsables estiment que pour réaliser ce plan, les responsables des ventes doivent disposer de talents et de certaines connaissances dans ce domaine. Cependant, la vérité est que tout employé qui a appris les techniques de vente de base peut montrer de bons résultats.
Quelle est la technique des "cinq étapes de la vente"?
La technique la plus connue est les "5 étapes de la vente". Beaucoup de directeurs de grandes entreprises et de vendeurs ordinaires de petits magasins n'ont peut-être pas entendu parler de cette méthode, mais ils l'utilisent partiellement dans la pratique.
La méthode de vente "5 étapes" tire son nom des cinq éléments essentiels qui, combinés, garantissent le succès. Nous présenterons ces éléments sous forme de questions spécifiques:
- Comment établir le contact avec le client?
- Comment identifier les problèmes des clients?
- Comment présenter les marchandises?
- Quelles objections un client peut-il avoir?
- Comment compléter la vente?
Considérons chacune des étapes du travail du responsable des ventes dans la théorie des ventes "5 étapes".
Comment établir le contact avec le client?
En établissant un contact avec un client, vous ne devez pas littéralement dire composer un numéro de téléphone et un message d'accueil standard. Tout employé est capable d'effectuer ces procédures simples. Il est plus important de vous forger une opinion positive en tant que professionnel qui comprend parfaitement le produit.
Exemple de mauvais contact:
Manager: Bonjour, nous proposons des rectifieuses à mosaïque de production nationale, pouvez-vous vous intéresser?
Client: Oui, mais dites-moi quelle est la productivité de vos machines par heure de travail et est-il possible de brancher un aspirateur?
Manager: Désolé, je dois clarifier cette information, je vous rappellerai.
De toute évidence, l’erreur commise par le responsable dans ce cas était de ne pas connaître les spécificités de son produit. Le client a donc conclu par lui-même que le responsable n’était pas professionnel. En conséquence, la première étape de la technique de vente en 5 étapes pour le vendeur était un échec et le contact avec l'acheteur n'a pas été établi.
Nous énumérons les exigences de base pour un directeur des ventes qui sont nécessaires pour établir un contact:
- connaissance professionnelle approfondie du produit;
- la confiance du vendeur dans le produit et ses propres connaissances;
- capacité et désir de résoudre le problème d'un acheteur;
- apparence appropriée du vendeur;
- adhésion à l'éthique des affaires.
Afin de résoudre le problème de l'acheteur, il est nécessaire de le déterminer. Pour cela, vous devez écouter attentivement le client et lui poser des questions suggestives. C'est en cela que sont réalisées les prochaines étapes des "5 étapes de la vente".
Comment identifier les problèmes des clients?
Pour le responsable, l’essentiel à ce stade est d’utiliser la technique de l’auditeur actif, c’est-à-dire de parler moins et d’écouter davantage l’acheteur. Souvent, les vendeurs ignorent inconsciemment cette étape et commencent immédiatement à présenter le produit et à parler de tous ses avantages. L'enthousiasme et l'énergie d'un monologue vendeur doivent être laissés à la prochaine étape.
Si la vente échoue après la présentation du produit, qu'il s'agisse d'un appel téléphonique ou d'une réunion personnelle, faites attention à savoir si vous avez manqué l'étape d'identification des problèmes et des besoins du client.
Mauvais exemple de dialogue:
Client: Bon après-midi, oui, nous sommes peut-être intéressés par l'achat de nouveaux équipements, car il y a des problèmes avec les anciennes machines.
Le gestionnaire fait une présentation de la marchandise.
Le client dit qu'il va réfléchir.
Erreur évidente, le responsable a sauté la deuxième étape des "5 étapes de la vente" et n'a pas permis au client de préciser les problèmes rencontrés avec l'ancien équipement.Il était juste de poser quelques questions ouvertes et d’obtenir une image complète des besoins du client. Peut-être que dans cette situation, il suffisait de vendre non pas de nouveaux biens, mais des services pour la réparation de vieux matériel.
En même temps, si vous ignorez la première étape de l'établissement du contact et passez immédiatement à l'établissement d'une liste de besoins, un client potentiel peut alors éprouver de la méfiance. Ainsi, si le contact est établi et le champ du problème identifié, vous devez passer à la troisième étape "5 étapes de la vente". Pour un vendeur performant, vous devez maintenant présenter correctement votre produit.
Comment présenter les marchandises?
Si les première et deuxième étapes étaient plutôt impromptues, cela ne devrait pas être autorisé dans le processus de présentation du produit. Présentez les marchandises dont vous avez besoin brièvement, de manière exhaustive, tout en ayant le temps de montrer tous les avantages. La présentation doit répondre aux exigences suivantes:
- Décrire les propriétés et les caractéristiques utiles;
- représenter les avantages du produit par rapport aux pairs;
- donner une image complète du produit et de l'entreprise.
Dans les présentations, il convient d'éviter le sens à deux chiffres des expressions afin de ne pas induire l'acheteur en erreur.
La présentation peut être effectuée oralement, sur papier ou à l'aide d'un logiciel spécial, y compris avec un projecteur. Tous les outils de présentation fonctionnent, l’essentiel est de choisir la bonne option pour votre produit et de vous assurer que le texte n’est pas surchargé en chiffres, qu’il est lisible et qu’il a l’air intéressant.
Quelles objections un client peut-il avoir?
Le rêve de tout vendeur est le client qui, après la présentation de la marchandise, est prêt à signer immédiatement le contrat et à transférer l'avance sans aucune autre question. Malheureusement, dans la pratique, de tels cas sont extrêmement rares, en particulier sur le marché B2B. Habituellement, après la présentation du produit, le client affirme que le produit ne lui convient pas ou n’est pas encore intéressant. Pour le directeur des ventes commence l'étape de la lutte contre les objections.
Un exemple de mauvais dialogue:
Manager: ... et vous pouvez passer une commande directement sur le site Web de la société.
Client: Merci, ça ne m'intéresse pas.
Manager: Désolé. Au revoir.
Erreur évidente du «vendeur» - l'objection la plus populaire «Je ne suis pas intéressé» a été manquée. L'expression "je ne suis pas intéressé" ne signifie pas qu'une personne ne veut pas acheter, cela signifie simplement que le client n'est pas encore sûr de l'achat. À ce stade, le responsable des ventes a pour tâche de déterminer les raisons de l’opposition et de fournir des arguments convaincants au client.
Comme avec la présentation, il ne peut y avoir aucune impromptu dans le traitement des objections. Vous ne le croirez pas, mais de nombreuses objections client standard sont utilisées dans tous les domaines:
- Je ne suis pas intéressé
- Pas d'argent.
- Je n'en ai pas besoin.
- Vieux fonctionne toujours.
- La compétition est meilleure.
- Je vais y réfléchir.
Pour apprendre à traiter avec succès les objections, écrivez les phrases ci-dessus sur une feuille de papier et complétez la liste par les objections populaires de votre pratique - vous obtiendrez au moins 15 à 20 phrases. Faites un scénario de conversation pour chaque objection, peut-être pour certains ce sera la même chose. Pratiquez et parlez chaque scénario, laissez-vous de brèves notes pour chaque objection.
Comment compléter la vente?
Le programme "5 étapes de l'échelle de vente" se termine et commence de la même manière dans toutes les conditions. L'acheteur a un problème et le vendeur propose un produit spécifique qui aidera à résoudre ce problème. Le résultat de ces actions est un achat. Il est donc important que le responsable sache comment effectuer la transaction et amener subtilement le client à payer les biens, signer le contrat, etc.
Des recherches effectuées par des spécialistes et des formateurs dans le domaine des techniques de formation à la vente indiquent qu'environ 90% des vendeurs ne sont pas en mesure de conclure une transaction. La finalisation de la transaction doit être une action spécifique du client:
- signer un contrat;
- Virement de fonds
- la caisse à la caisse du magasin.
Dans le magasin de détail, la dernière étape est assez simple: selon les "5 étapes de vente du vendeur-consultant", le client doit se rendre à la caisse pour payer les marchandises. Les directeurs des ventes sur le marché B2B ont encore plus de variations, puisqu’un simple appel à froid ne conduit jamais à la signature immédiate d’un contrat.
En conclusion
Dans diverses conditions, un plan spécifique est établi pour les responsables, par exemple pour les rendez-vous planifiés ou l'envoi d'échantillons de produits. Ainsi, afin d'atteindre l'objectif ultime de vendre des produits coûteux, vous devrez passer plusieurs fois par l'entonnoir "5 étapes de la vente". Et au début, la dernière étape ne peut être qu'un rendez-vous.