Väčšina majiteľov firiem chápe, aké dôležité je uspokojiť potreby zákazníkov týkajúce sa kvalitných výrobkov a vysokej úrovne služieb. Čo ak ale napriek všetkému úsiliu spoločnosť získa negatívny prehľad a solídny negatívny výsledok?
V každej situácii je dôležité zachovať pokoj a neutralitu bez zaujatia pozície obrany alebo útoku. V opačnom prípade môže byť výsledok pri ochrane vášho obľúbeného podnikania úplne opačný ako to, čo chcete: od súdnych sporov po stratu podnikania. Zároveň je potrebné včas reagovať na negatívne recenzie. Optimálna reakcia sa zvažuje do 48 hodín. Je lepšie sa upokojiť, zozbierať svoje myšlienky a až potom konať.
Nižšie sú uvedené najbežnejšie situácie, ktoré vedú k sklamaniu zákazníkov, a možné spôsoby, ako z nich vychádzať.
Kupujúcemu nebol poskytnutý vhodný produkt
Pokiaľ je to možné, stojí za to ponúknuť medzi sortimentom spoločnosti alternatívu, ktorá bude spĺňať požiadavky nespokojného zákazníka.
Spoločnosť nie je schopná poskytnúť službu alebo poskytnúť potrebný produkt.
Zákazník niekedy očakáva niečo, čo toto odvetvie nedokáže ponúknuť. V tomto prípade je dôležité kupujúcemu jednoducho vysvetliť pôsobnosť spoločnosti. Ak sa tento problém vyskytne pravidelne, existuje dôvod zamyslieť sa nad tým, ako prispôsobiť svoje návrhy tak, aby lepšie vyhovovali potrebám zákazníkov v budúcnosti.
Chyba / chyba spôsobená chybou spoločnosti
Stáva sa to, príkazy sú stratené, zlomené alebo neúplné. Ako postupovať tak, aby bol klient spokojný v takej zložitej situácii? Najskôr sa ospravedlňte.
Spoločnosť tak nepripúšťa svoju chybu, ale vyjadruje poľutovanie nad tým, že to klienta sklamalo. Po druhé, skúste nájsť individuálny prístup. Pripravenú odpoveď nemôžete len skopírovať a vložiť do každej negatívnej recenzie, najmä ak vyriešite problém, ktorý ovplyvnil mnoho ľudí. To môže viesť k tomu, že kupujúci sa domnievajú, že spoločnosť nemá záujem uspokojovať svoje potreby.
Niektoré známe značky odviedli fantastickú prácu, keď reagovali na recenzie s humorom, a pritiahli pozornosť verejnosti a poskytli aj bezplatnú reklamu. Prísť s inteligentnými odpoveďami na negatívne recenzie si vyžaduje trochu viac energie a času, ale môže sa vyplatiť: väčšina ľudí oceňuje humor. Napríklad spoločnosti KFC sa podarilo vyrovnať sa s incidentom, keď jej reštauráciám chýba kurča, a to vďaka správnej kombinácii kreativity a otvorenosti. Pri hodnotení, či je táto metóda pre ňu vhodná, je samozrejme potrebné brať do úvahy priemyselné odvetvie.
V skutočnosti nie je možné úplne uspokojiť každého klienta v 100 percentách prípadov. Je dôležité pochopiť, že väčšina z nich len chce, aby ich frustrácie boli vypočuté. Pozitívne spracovanie negatívnych recenzií je dôležité pre úspech firmy, pretože ľudia sa pri rozhodovaní o míňaní peňazí čoraz častejšie obracajú na rady ostatných kupujúcich. Malo by sa pamätať na to, že vlastní klienti sú najlepším školiacim nástrojom na hľadanie spôsobov, ako zlepšiť.