Många affärsmän var tvungna att möta det faktum att deras ledningsverksamhet inte gav de förväntade resultaten. Vad är frågan, varför projekt ibland inte genomförs som vi skulle vilja, eller så blev de inte så framgångsrika som ursprungligen planerade? Mycket ofta är problemet att chefer inte riktigt förstår hur viktigt det är att kunna bygga fruktbara relationer med sina affärspartners och kunder. Medan västerländska affärsutvecklingsexperter har tagit denna affärsverksamhet in i en separat vetenskap, använder inte alla företagare sin erfarenhet i verkligheten.
Relationsmarknadsföring är fortfarande ett ganska ungt koncept som inte har en enda definition. Denna disciplin orsakar mycket kontroverser och frågor, eftersom oftast dess teori baseras endast på empirisk forskning från specialister från marknadsföringsområdet. Under de senaste åren har en tillräcklig mängd information samlats om hur relationer påverkar utvecklingen av företag och varumärken, men all denna kunskap har bara börjat systematiseras och överföras från abstraktdata till en mer praktisk kanal.
Omorientering av betoning
Senast uppnåddes de högsta resultaten av de företagare som kunde erbjuda sina kunder en kvalitetsprodukt till ett överkomligt pris. Med tiden har antalet kriterier som avgör framgång för ett företag ökat. De kan kort beskrivas med hjälp av teorin för de fyra "Ps" som är kända för alla marknadsförare:
- produkt (produkt) - skapandet av goda;
- pris (pris) - bestämning av ett acceptabelt pris;
- marknadsföring (marknadsföring) - marknadsföring;
- plats (försäljningsplats) - rätt val av försäljningsplats, vilket begränsar din målgrupp.
I början av kapitalismens utveckling, såväl som under sin storhetstid, följde ett sådant koncept verkligen stora vinster för företag. Men nu konkurrerar hög konkurrens inom varje affärsområde alla deltagare i marknadsrelationer att höja fältet för tillhandahållande av tjänster. Konsumenterna har blivit mer krävande, de är inte längre nöjda med den minsta uppsättning som alla mer eller mindre normala företag erbjuder. När man letade efter nya utvecklingsvägar för affärsstrukturer märkte marknadsföringsspecialister hur starkt partners och klienters lojalitet påverkar projektets framgång. I detta avseende infördes begreppet relationsmarknadsföring i ekonomisk vetenskap. Ursprungligen tillämpades det endast på industriföretag, men med tiden började det bli mer och mer identifierat med tjänstesektorn, eftersom det var i denna riktning av kommersiell verksamhet som den mest aktiva ökningen av lönsamheten observerades. Ändå bör relationsmarknadsföring övervägas ur flera perspektiv samtidigt, till exempel "tillverkare - leverantör", "tillverkare - distributör", "distributör - slutkund".
Definitionens komplexitet
Teoretiska ekonomer har studerat förhållandet mellan olika ekonomiska enheter i flera decennier. Men trots de befintliga framgångarna i denna fråga har de hittills kunnat ge en entydig definition av vad relationsmarknadsföring är. Interaktioner i kommersiell verksamhet är så stora och oförutsägbara, de påverkas av ett så stort antal tredje parts faktorer att varje marknadsförare har sin egen åsikt om den korrekta definitionen av detta koncept.
Å ena sidan hänvisar det till de klimathanteringsprocesser som skapats mellan alla affärspartners (leverantörer, distributörer, kunder), och å andra sidan tror marknadsförare att en mer riktad strategi för var och en av dessa grupper av partners är mycket viktigare. De framför teorin om att företaget kommer att vara mer produktivt i en-till-en-format med klienten. Det vill säga all marknadsföringsforskning utförs om varje enskild partner, och alla efterföljande marknadsföringsåtgärder bör riktas mot honom personligen, då kommer en verkligt lojal relation att byggas mellan honom och företaget.
Det är inte heller helt klart vem som står inför uppgiften att attrahera och behålla kunder, och ännu viktigare är att hitta nya eller behålla gamla. Helst bör en välbyggd marknadsföring av relationer med konsumenter inte bara vara idén med företagets chef, utan den ska "implanteras" i företagets strategi och utgör en utgångspunkt för alla anställdas funktion.
Allmänt accepterad standard
Sammanfattningsvis ovan kan vi dra slutsatsen att detta koncept i stort är mycket mångfacetterat. För att på något sätt standardisera och förena förhållande marknadsföring måste det övervägas omfattande. Det är viktigt för företagets chef att kunna korrekt prioritera aktiviteter och rikta sina ansträngningar i rätt riktning. För detta gjorde ekonomer ett visuellt diagram som liknar den berömda Maslow-pyramiden, där djupet för studien av olika typer av relationer med partner bestäms på tre nivåer:
- databasmarknadsföring;
- samarbete med partners;
- relationer med konsumenter.
Denna rangordning visar att kundrelationer ändå är nyckeln till affärsutveckling. Därför kan vi dra slutsatsen att relationsmarknadsföring är hanteringen av processerna för att bygga långsiktiga relationer med stora affärspartners. Det finns flera grundläggande punkter som skiljer framgångsrika affärsrelationer från kompromisslösa. Först bör relationer marknadsföring syfta till att säkerställa att partner ger företaget vinst eller andra fördelar. För det andra bekräftar det det faktum att behålla befintliga kunder, distributörer och leverantörer kostar företaget många gånger billigare än att hitta nya.
Huvudrätt
Relationsmarknadsföringshantering syftar till att uppnå stabila privilegierade relationer med affärspartners samt öka företagets konkurrenskraft på marknaden. Det vill säga hon måste uppnå en sådan nivå av lojalitet från kunder, leverantörer och andra enheter som rör produktionen eller marknadsföringen av produkten, vilket skulle bidra till en stabil vinst. Det här är just målet för relationsmarknadsföring.
De viktigaste verktygen för att uppnå sådana resultat är:
- adekvat prissättningspolitik;
- förstklassig service;
- fokuserat arbete med nyckelpartners.
Relationsmarknadsföring hjälper till att uppnå lönsamhet för företaget inte på grund av att personalen kommer att sälja en produkt till tusentals kunder, tvärtom måste försäljningschefer träna varje kund så bra som möjligt för att kunna realisera flera positioner samtidigt. Goda resultat uppnås genom en individuell inställning till konsumenterna.
Uppgifterna
Men samtidigt är marknadsföring inte försäljning i sin renaste form, det är bara verktyget som hjälper dem att öka, marknadsföra produkten på marknaden. Trots den vaga formuleringen i denna ekonomiska doktrin är dess resultat ganska förutsägbara, de kan uppskattas och analyseras. Så om marknadsföringskampanjen gick med ett slag, är det mycket troligt att det innebär en ökning av företagets lönsamhet.
Relationer i detta avseende är lite mer komplicerade, eftersom detta är ett ännu mer abstrakt begrepp relaterat till de avsedda resultaten. Målen för relationsmarknadsföring är inte enbart begränsad till en banal ökning av försäljningen och till en växande omsättning. De hänför sig till sådana aspekter av interaktion mellan affärspartner:
- garantier för långfristiga skulder;
- svarets hastighet på kommersiella erbjudanden;
- nivå av förtroende mellan partner;
- deras ömsesidiga intresse för varandra.
Den huvudsakliga uppgiften för relationsmarknadsföring är först och främst att bygga förtroendeförhållanden mellan partners med långtgående planer. Om det lyckas får företaget en ovärderlig tillgång i sin portfölj, som i framtiden kommer att bli en utmärkt förutsättning för genomförandet av sina strategiska mål.
Relationship Marketing Concept
Huvudslogan för "fäderna" i läran om förhållandet mellan affärspartners är frasen: "Avslutningen av transaktionen är inte slutet på förhållandet med klienten, utan deras början."
Baserat på detta postulat kan vi säga att huvudbegreppet för relationsmarknadsföring är högkvalitativ kundservice. Företaget måste "binda" klienten till sig själv, vilket gör den till sin permanenta partner, förse honom med ett så uttömmande utbud av tjänster att han inte kommer att behöva kontakta en annan organisation med en liknande fråga.
I vilken form uttrycks?
Den viktigaste formen för relationsmarknadsföring har tydliga kommersiella konturer. Företagets åtgärder syftar alltid till att öka vinsten. Därför är det inte vettigt att upprätthålla goda relationer med kunder eller leverantörer om det inte ger riktiga pengar nu eller inte har möjligheter att generera inkomst i framtiden. Du måste tydligt förstå att kundtjänst ibland är för dyr för företaget och resurserna som sparas på det bevarar inte.
Naturligtvis, i det här fallet kan vi prata om prestige, höja statusen, men du bör alltid ta hänsyn till alla för- och nackdelar med att interagera med kunder, särskilt från VIP-kategorin. Relationsmarknadsföring fungerar inte nödvändigtvis för en specifik konsument. Ofta måste du utvärdera effektiviteten av att marknadsföra en produkt eller tjänst med en specifik målgrupp.
exempel
Mycket bra exempel på marknadsföring på hög nivå är försäljning av banker, försäkringar, medicinska tjänster eller varor avsedda för en specifik konsumentgrupp - ungdom, barn, pensionärer etc.
Många finansiella organisationer, efter att ha felsökt mekanismen för deras arbete, började en fullskalefångst av potentiella kunder. Dessutom ser taktiken för deras handlingar ganska aggressiv ut. Oftast marknadsför de sina produkter genom olika informationskanaler, direkt påverkan på konsumenter, personliga meddelanden, omfattande införande av sina tjänster, inklusive våldsamma (genom direkta avtal med arbetsgivare, sjukhus, etc.).
Men få företag kan agera så öppet, till exempel är det svårt för industriföretag att etablera en direkt dialog med sina kunder. Ändå finns det ett antal märken som har fullbordat denna uppgift. Till exempel den italienska konfektyrjätten Ferrero. Deras marknadsföringskampanjer har en strikt fokusvektor, dessutom har företaget väl fungerande feedbackmekanismer med sina kunder, det bryr sig om sitt rykte och är en förebild i sitt verksamhetsområde.
Makroinställning till frågan
Strategier för marknadsföring av kundrelationer är alltid inriktade på långsiktiga partnerskap, som upprätthåller långsiktiga relationer med konsumenter och affärspartners.
Relationsmarknadsföringsstrategi bör ta itu med följande frågor:
- sätt att skapa långsiktiga relationer med kunderna;
- söka efter ansvarsfulla och obligatoriska partners;
- öka kundlojaliteten;
- arbeta med databaser;
- skapa en attraktiv företagsimage i partners och konsumenters ögon.
Naturligtvis kommer marknadsstrategin i varje enskilt fall att ha de funktioner som ingår i ett visst företag, detta är svårigheten att bygga långsiktiga arbetsrelationer - det är omöjligt att lita helt på erfarenheterna från andra företag, eftersom för många externa faktorer påverkar framgången för något projekt.
Interaktionsproblem
Å ena sidan står företaget inför frågan om hur man bygger relationer med affärspartners - leverantörer, distributörer, entreprenörer, dotterbolag och fristående enheter. I det här slaget är det enda rätt beslut som delvis kan garantera en fruktbar, stabil och långsiktig relation att dokumentera förhållandet. Muntliga affärsarrangemang är inte acceptabelt. Ingenting håller tillförlitligt en affär tillsammans som ett välskrivet detaljerat kontrakt.
Interpersonella relationer
Men med personlig kommunikation är saker mycket mer komplicerade. Inget kontrakt gör att två personer gillar varandra. Om antipati bryggs mellan partner är det osannolikt att de fungerar bra i framtiden. Detta förklarar i många avseenden att relationsmarknadsföring ofta beror på den mänskliga faktorn. Experter på detta område anser att varje företagsstrategi som bygger på långsiktiga relationer med kunder bör ha stöd från anställda på alla nivåer av värdeskapande. Det vill säga det bör genomföras lika av alla anställda i företaget, från toppledningen till enkla arbetare.
Fångar med hela världen
För närvarande har relationer marknadsföring i Ryssland och utomlands betydande skillnader. Inhemska företags kundfokus har ännu inte nått västlig nivå, även om det är mycket engagerat i europeiska och amerikanska alternativ för att bedöma kvaliteten på arbetet. I stort sett drivs de av konsumenterna själva, som, när de är utomlands, vet vad bra service och kundservice efter försäljning är. De första företagen på denna väg var företag med utländskt kapital, liksom de som bedriver franchisetjänster. Det förväntas att efter dem också kommer deras ryska konkurrenter att vinna kunder och försöka vinna sin plats i solen.