Att arbeta med nyckelkunder är en fascinerande process som kräver vissa färdigheter och kvaliteter från en chef. Du kan bekanta dig med nyanserna i samarbete med stora kunder i den här artikeln.
Vem är en nyckelkund?
En nyckelkund är en kund som i hög grad påverkar företagets intäkter. De inkluderar också bildkunder, de största företagen i sin bransch eller inom ett visst område som är viktigt för säljaren.
Andelen försäljning till nyckelkunder kan vara från 30 till 55% av försäljningen. Om denna siffra överstiger 75%, talar vi om monoberoende av klienten. Detta är inte en enkel situation, eftersom vid en betydande förändring av planer och åtgärder för en enskild kund kan en samberoende leverantör drabbas av betydande förluster och lämna marknaden.
Key Account Manager Roll
Att arbeta med nyckelkunder är verkligen viktigt. Enligt forskning beror 2/3 av försäljningsframgången och ytterligare effektiv interaktion på chefen. Faktum är att en nyckelkontohanterare är en person som påverkar upp till 50% av företagets totala vinst. Därför är deras befogenheter i vissa företag nära styrelseledamöterna.
Nyckelkontohanteraren, som just går in i positionen, bör börja med att studera historien om interaktion med betrodda kunder och lära känna det team som fattar beslut från klientens sida.
En noggrann studie av materialen och analysen hjälper dig att förbereda för mötet och hjälpa till med valet av ämnen för konversation.
Key Account Manager Kompetenser
Den första kompetensen som en kundtjänstspecialist bör ha är relaterad till kunskap om ett företags produkt. Att arbeta med nyckelkunder kräver att man visar expertposition och stärker kundrelationerna. Det måste komma ihåg att vid specifika problem relaterade till produkten kan man inte göra utan hjälp av tekniska specialister som kommer att förse klienten med fullständig information utan att snedvrida data och fakta.
Försäljning och allt relaterat till dem är chefens andra kompetenszon för att arbeta med nyckelpartners. Förmågan att sälja inte bara en produkt utan också idén att utveckla samarbete, know-how, pilotprojekt - allt som leder till en utvidgning av inflytningszonen i kundens företag ger inkomst och tillfredsställelse från gemensamma resultat. Försäljningsförmåga är musklerna hos en specialist i att arbeta med nyckelkunder som ständigt måste utbildas för att vara redo att expandera marknaden och få nya horisonter.
En expertposition i kundens verksamhet ger ytterligare fördelar jämfört med konkurrenter. Vi måste sträva efter medvetenhet om utvecklingen av kundens verksamhet, dess svagheter och de utsedda områdena för tillväxt och utveckling. Detta kommer att stärka positionen för deras affärsförslag, baserat på fakta och siffror, och tala språket om vinsten. Detta är en betydande fördel och ett argument för att välja en leverantör.
Att arbeta med vanliga kunder kräver verifierad försäljning och förhandlingsfärdigheter, detta kan uppnås genom utbildning på små kunder.
Endast huvudkompetenser för nyckelkontohanteraren listas ovan, personliga aspekter kommer att diskuteras vidare.
Att locka nya kunder
Det tros att alla större kunder på marknaden redan är upptagna.Är det värt att spendera tid på aktiv försäljning till marknadsledare? Eller är det värt att hoppas bara på generering av en inkommande ström?
Naturligtvis är det värt att göra försök att vinna de mest framstående och lösbara kunderna för att förvandla dem till företagets viktiga kunder. Stora kunder är företag som ständigt effektiviserar processer och överväger nya erbjudanden om samarbete. Metoder för att locka nya kunder: kalla samtal, rekommendationer, besöka utställningar. Beslutsfattarnas kontakter är vanligtvis ganska enkla att hitta på Internet, vilket gör det lättare att hitta kunder. Kalla samtal, brev med en kort och tydlig beskrivning av fördelarna med en produkt eller tjänst kan hjälpa till att uppnå ett personligt möte med människor av intresse. Försumma inte rekommendationerna från befintliga kunder och glöm inte upplevelsen av framgångsrik försäljning av kunder i denna skala.
Det finns en möjlighet att möta avslag och invändningar. Därför är en av de väsentliga personliga egenskaperna hos en specialist i att arbeta med nyckelkunder en kämpeand. Att göra försök är det viktigaste för att locka till sig stora kunder. Att hitta kunder är ett bra sätt att försäkra sig om en av dina befintliga kunder väljer en annan leverantör.
anbud
Som regel köper stora företag varor och tjänster genom ett anbudssystem. Förberedelserna för deltagande i anbudet börjar cirka 9 månader innan det. Det är ingen hemlighet att en leverantör som har erkänt eller utformat kundens behov, identifierat viktiga faktorer för genomförandet av framgångar och etablerat högkvalitativ kommunikation med alla deltagare i processen har större chans att vinna anbudet. En nyckelroll för att vinna anbudet spelas av nyckelkontohanteraren och hans förmåga att bygga relationer, påverka situationen och hantera förväntningarna hos nyckelkunder. Om KAM (key account manager) utför sina uppgifter väl, löser snabbt aktuella problem och vet hur man på rätt sätt mobiliserar företagets team för att uppfylla en nyckelklienters önskemål, det vill säga det finns alla chanser att bli en stor leverantör och befästa sin position under många år.
Key Account Management
Till skillnad från att arbeta med små och medelstora kunder kräver ökad uppmärksamhet på detaljer att arbeta med nyckelkunder. Det är viktigt att skilja sig från konkurrenterna, även på små sätt, vara ett halvt steg före och att vara välbevandade på kundmarknaden och marknaden som helhet.
En kundtjänstspecialist måste kunna hantera projekt. Detta gör att du kan föra många processer till automatisering och förenkla transaktionsstöd.
Chefen för avdelningen för arbete med nyckelkunder ska inte bara övervaka genomförandet av planen för avdelningen med numeriska indikatorer och prognosförsäljning, utan också övervaka kvaliteten på servicechefer för ledande kunder.
Inspelning av fullständig information om alla medlemmar i beslutsgruppen bör visas i dokumentationen på nyckelklienten. Det enklaste sättet att standardisera det inom avdelningen. Inte bara affärsanalys bör tas med, utan också personuppgifter: födelsedatum, information om hobbyer, familjemedlemmar, värden. Detta utvidgar möjligheterna till kommunikation.
Förberedelse av ett kommersiellt förslag
Anta att nya kunder som kan bli nyckel i framtiden ombads att förbereda ett affärsförslag. Vad är nyanser att tänka på?
När man förbereder ett kommersiellt förslag för en nyckelklient är det viktigt att komma ihåg korrekt presentation av fördelarna med samarbete, unikheten och exklusiviteten i erbjudandet.
Eftersom förslaget kommer att behandlas av en grupp experter på kundens sida, bör detta faktum beaktas och argumenten bör grupperas baserat på kunskap om deltagarna i godkännandeprocessen, tidigare erfarenhet av samarbete och kriterier utvärderade av klienten i första hand.
Skrivfärdigheterna för medlemmarna i beslutsfattande gruppen om karakteristiska drag är användbara.
Chefer dominerar ofta och gillar att köpa på exklusiva villkor. Detta bör beaktas i förslaget, med betoning på förståelsen för kundföretagets status och kunskap om verksamhetens detaljer.
HR-direktören som deltar i diskussionen fokuserar på människor, rekommendationer och relationsbyggande. Därför är det i KP vettigt att hänvisa till praxis att genomföra liknande projekt i betydande företag och ta kontakt med människor som kan och är villiga att rekommendera användningen av en produkt / tjänst.
Finansiärer och tekniker är extremt uppmärksamma på nummer, detaljer och detaljer. Det är bra om förslaget innehåller statistik och ett digitaliserat ekonomiskt resultat av samarbetet.
Graderingen som presenteras ovan är villkorad, en individuell inställning till varje beslutsgrupp är nödvändig. Detta är lätt att genomföra, med förbehåll för användning av dokumentation för klienten och analys av all information som erhållits under förhandlingarna.
För beredningen av ett kommersiellt förslag kommer kanske kontohanteraren kanske att behöva hjälp och råd från specifika specialister i företaget. Att lägga till information om att förslaget har utarbetats av gruppen med positioner och kontaktuppgifter ökar dokumentets betydelse och betonar förmågan att arbeta i projektgruppen.
I slutet av förslaget måste du ange utgångsdatumet. Detta är en vanlig praxis och i stora transaktioner ser det inte ut som tryck eller tvång. Ofta är tjänster en komplex produkt som kräver engagemang av externa mänskliga eller materiella resurser. Marknaden är mobil. Därför är giltighetsperioden en garanti för att villkoren bevaras under en viss period.
Avsluta avtal med stora kunder
När man slutar en affär med nyckelkunder är det viktigt att undvika två polariteter: likgiltighet och behov. Nya kunder i denna situation behöver ökad uppmärksamhet från chefen, eftersom det ännu inte har funnits en positiv upplevelse av samarbetet.
Unga och oerfarna nyckelkontohanterare syndar ibland genom att skicka ett erbjudande och bara vänta på svar. Skälen till detta beteende är olika och individuella. Men ofta är roten rädslan för kundstatus, rädslan för att verka inkompetent eller påträngande. Mindre ofta - likgiltighet för att få ett resultat.
Chefens beteendealgoritm kan se ut enligt följande:
- skicka erbjudanden via e-post eller brev;
- om det inte finns något bekräftelsessvar, ring ett dygn på en dag för att klargöra information om mottagande;
- frågan om nästa steg;
- frågan om hur brådskande källan är för att behandla förslaget.
- ett avtal om samtalets eller mötets datum för att diskutera mellanresultat.
Behov är en demonstration av ökat intresse för en affär. Klienten ska inte känna sig som byte. Så snart kunden förstår att säljaren är intresserad av samarbete och transaktionen är för viktig för honom och företaget han representerar, finns det en chans att försöka få gynnsammare villkor, avböjning av priserbjudandet, villkor och volymer. Detta bör beaktas när man slutar ett avtal med viktiga partner. Samarbete är bra, men det huvudsakliga syftet med närvaron av företag på marknaden är att göra en vinst.
Förtroende, kontroll över överdrivna icke-verbala reaktioner, bristande krångel är komponenterna i det behöriga beteendet hos nyckelkontohanteraren, som uppnår goda resultat.
ackompanjemang
Att stödja en transaktion med en större klient efter undertecknandet av kontraktet är huvuddelen av chefens arbete. Kundtjänst måste utföras kompetent och snabbt. Alla möjliga klagomål, önskemål och missförstånd, som lösts så snart som möjligt och med minimala förluster, visar leverantörens lojalitet till kunden.Du måste förstå att fel är normala. Om en kontroversiell situation uppstår är det viktigt att lyssna på klienten, visa ditt emotionella engagemang i processen och göra allt för att uppnå det planerade resultatet. Att förvandla till en klientadvokat är inte värt det. Tillräcklig uppfattning av situationen i kombination med professionella åtgärder hjälper till att hantera situationen och kundernas förväntningar.
Uppmärksamhet och korrekt ställda frågor i arbetet med ett tecknat avtal kan bli grunden för korsförsäljning och överföring av framgångsrik erfarenhet till andra filialer eller divisioner i kundföretaget.
Att begära feedback i en dialog med en klient är en viktig aspekt för att bygga framgångsrik kommunikation. Att sammanfatta mellanresultaten av arbetet med deltagande av specialister från leverantören och kunden, flexibilitet och möjligheten att göra justeringar som inte strider mot sunt förnuft och inte kränker parternas intressen, uppskattas av kunderna och stärker samarbetet.
rekommendationer
Korrekt kundservice säkerställer ett stabilt genomförande av försäljningsplanen. Dessutom är nyckelkunder som är nöjda med samarbetet en ovärderlig källa för rekommendationer och som en följd av utvidgningen av kundbasen och verksamheten som helhet. Om leveransen eller projektet genomfördes effektivt, i tid, uppfyllde eller överträffade kundens förväntningar, bör du be om ett rekommendationsbrev för att publicera på företagets webbplats. I en personlig konversation kan du också kontakta kundrepresentanten med en förfrågan om att rekommendera kollegor och partners som kan vara intresserade av samarbete i denna riktning. Ett samtal från en rekommendant till en potentiell partner ökar avsevärt sannolikheten för ett möte och ytterligare transaktioner.
Det kan dras slutsatsen att arbetet med nyckelkunder och chefen som följer med sådana transaktioner är en intressant och lovande aktivitet.