التركيز على العملاء هو قدرة الشركة على توليد تدفق إضافي للعملاء ، وكذلك ربح إضافي ، وتوفير فهم عميق ، وكذلك تلبية الاحتياجات الأساسية للعملاء.
ما هذا
الفكرة وراء هذا التعريف بسيطة للغاية. وهذا يعني أن تركيز العملاء هو توجه الشركة إلى مجموعة محددة من المستهلكين ، وبالتالي ، تلبية احتياجاتهم بأكبر قدر من الكفاءة. يستخدم هذا المفهوم ، أولاً وقبل كل شيء ، لوصف أنشطة الشركات التجارية المختلفة التي تحاول ضمان تدفق مستقر للغاية للعملاء ، وكذلك أقصى ربح من أعمالهم.
ماذا يجب أن تكون مثل؟
يعد التركيز على العملاء أحد أهم عناصر أي عمل تجاري ، وينبغي أن يكون التأثير الرئيسي لذلك هو زيادة الأرباح خلال عمل الشركة. إذا لم يكن من الممكن توفير ربح إضافي من خلال استثمار المزيد من الموارد في تحسين جودة الخدمة المقدمة ، فلن يكون هناك في هذه الحالة أي تركيز على العملاء ، لكن المديرين غالباً ما ينسون ذلك.
يؤدي الاعتقاد الخاطئ في هذا الأمر في النهاية إلى حقيقة أن الشركات تبدأ في تخصيص تكاليف غير مبررة على الإطلاق وحتى البدء في إلحاق الضرر بأعمالها الخاصة ، لأنها تستخدم الموارد المالية الموارد البشرية لأغراض أخرى ، صرف انتباههم عن الأهداف الأكثر أهمية.
مثال على ذلك هو التوصيل المجاني الذي تقدمه غالبية الشركات. في هذه الحالة ، يكون تركيز العملاء هو توفير راحة وراحة أكبر للمستهلكين ، خاصةً عندما يتعلق الأمر بالتسليم الفوري. ولكن في الوقت نفسه ، هناك سؤال حول ما إذا كان التوصيل المجاني حقًا سيلبي تمامًا أي احتياجات مهمة من العملاء؟ ربما يرغب المشترون في تسليم البضائع ، وفرصة توفير كمية صغيرة عند التسليم ليست مهمة بالنسبة لهم. في هذه الحالة ، تتحمل الشركة ببساطة خسائر إضافية.
لماذا لا تعتبر الخدمة عالية الجودة علامة على تركيز العملاء؟
في الواقع ، كل شيء بسيط للغاية. يمكنك تحقيق خدمة ذات جودة عالية للغاية ، والتي سيتم تشغيلها بالكامل ، ونأمل في جذب العملاء الذين لن تلاحظهم حقًا. في الواقع ، في هذه الحالة ، يتم تعيين معايير الخدمة كأولويات ، مثل السرعة ، والتكرار ، والدقة ، والأداء ، أي معلمات ناقل تقليدية ، ومع ذلك ، يجب أن تفهم أنك لا تحقق تجربة جيدة للعملاء أو نوعًا من الاستثنائي من دواعي سروري العمل مع شركتك. إذا كنا نتحدث عن الشركات الكبيرة ، فعندئذ في هذه الحالة ، يعرض نظام الناقل بناء العملاء في قائمة انتظار طويلة.
في الواقع ، بعيدًا عن جميع الحالات ، فإن خدمة النقل ، التي تتميز بالإنتاجية العالية للغاية ، يمكن أن توفر لك اكتسابًا فعالًا للعملاء. إذا كانت هناك حاجة إلى نهج فردي ، فإن العديد من الشركات الكبيرة تواصل جذب العملاء رسمياً ، في حين أنها تواجه حاجة كبيرة لخدمة فردية. وهنا تحصل الشركات الصغيرة على المزيد من الفرص في الصناعات التي لا تحتاج إلى خدمات مجانية مثل التسليم على حساب الشركة.اليوم ، يتوقع العملاء خدمة عالية ، والتي يمكنهم فعلاً أن يكونوا على استعداد لدفعها.
ما هي الميزة؟
تجدر الإشارة إلى العديد من المزايا التي توفر للموظفين مع التركيز على العملاء:
- في النهاية ، يظل العميل راضيًا وربما يحظى بالإعجاب باعتباره الخدمة المثالية لشركتك ، ونتيجة لذلك سيوصي بالخدمات أو المنتجات التي تقدمها.
- سيشتري العميل الراض بعد ذلك مرات أكثر وأكثر أهمية.
- العميل الأكثر رضاء مستعدًا للدفع أكثر بمرور الوقت ، لكن يجب أن تكون حذرًا هنا ، حيث توجد حدود معقولة.
من بين أمور أخرى ، تجدر الإشارة إلى أن العملاء المخلصين يبدأون في مشاركة أي معلومات مفيدة مع شركتك ، والمساعدة في تحسين المنتج أو الخدمة التي تقدمها ، وكذلك تحسين العمليات التجارية. وبالتالي ، يمكنك في نهاية المطاف زيادة قيمة المنتج الذي تقدمه.
كيف تجعل شركتك جذابة؟
بادئ ذي بدء ، تتضمن مبادئ تركيز العميل الانتباه إلى احتياجات كل عميل ، وكذلك الرغبة في التخلص تمامًا من أي مشاكل قد يواجهها عند العمل معك. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن تفهم تقييم ربحية العميل ، بالإضافة إلى تزويده بمستوى خدمة يتوافق مع هذه الربحية.
تجدر الإشارة إلى أن التركيز على العملاء الداخلي بعيدًا عن الوصول بسهولة إلى شركة حالية ، لأنه سيكون من الضروري تغيير هيكل العلاقات تمامًا ، والثقافة المألوفة بالفعل ، وكذلك التقنيات المستخدمة. ومع ذلك ، إذا كانت هناك رغبة وحصة ضرورية من المثابرة ، من خلال حركة متسقة تجاه عملائك ، يمكنك في النهاية تحقيق نتائج ملحوظة ، وهنا تحتاج إلى توفير نهج منظم من أجل تنظيم عمليات خدمة كل فئة من فئات العملاء.
في حالة حدوث أي تغييرات في الشركات العاملة ، فهناك مخاطرة كبيرة تتمثل في قيام الشركات ، في محاولة تحقيق التركيز على العملاء ، بارتكاب أخطاء معينة. بادئ ذي بدء ، سيتم ملاحظة هذه الأخطاء من قبل العملاء ، ونتيجة لذلك يمكن للنظام أن يؤثر سلبًا على تلك المبيعات التي لديك بالفعل. من أجل تقليل أو حتى القضاء التام على احتمال حدوث مثل هذه الأخطاء ، يوصى بإدخال التحويلات في أعمال الشركة تدريجياً.
التغييرات المرحلية
هناك مستويات من التركيز على العملاء التي تتحرك الشركة:
- تطوير جودة الخدمة.
- الحفاظ على مستوى الخدمة المهنية.
- العمل كمركز لخدمة العملاء.
على الرغم من أن تقييم تركيز العملاء لا يزال غير مرتفع ، وقد حققت الشركة جودة خدمة مقبولة ، يجب ألا تقفز على الفور إلى خطوة أو حتى خطوتين ، حيث يجب أن يتم كل شيء في الوقت المناسب. بادئ ذي بدء ، يجب على الأشخاص العاملين في الشركة تغيير ، وكذلك فهمهم للخدمة ، وموقفهم من بعضهم البعض ، وبطبيعة الحال ، للعملاء الذين يخدمون.
كيف الحال؟
تتم جميع الإجراءات المذكورة أعلاه من خلال تطوير جودة الخدمة ، أي عندما يبدأ توجه العملاء في التطور. يمكن تقديم أمثلة على التطوير الإضافي على النحو التالي:
- يجب على الإدارة العليا أن تؤمن إيمانًا تامًا بأن الشركة ستكون قادرة على توفير نهج فردي لكل عميل على حدة ، بالإضافة إلى تزويدهم بخدمة عالية الجودة.
- من الضروري ضمان مقدار الأموال اللازم لضمان التطوير المهني والتنفيذ اللاحق لاستراتيجية تطوير الخدمة.
- تبدأ الخدمة في التحسن بشكل كبير بحيث يصبح واضحًا للعملاء ، وبالتالي ، يعتقدون أن جودة المنتج قد زادت أيضًا.في هذه الحالة ، سوف تكون قادرًا على مساعدة المعايير الحالية لثقافة الخدمة ، وكذلك تنظيم عمل جميع موظفي الشركة.
- يحدث غالبًا أن تتجاهل شركة ما الحاجة إلى تدريب موظفيها على تقنيات خدمة العملاء الأساسية ، على الرغم من أن أرباحها تعتمد على صحة هذا النهج أكثر من جميع الجهود الأخرى.
- بعد ذلك ، يتم ضمان فهم "العميل الداخلي" في الشركة ، أي أن الإدارات المختلفة يجب أن تساعد بعضها البعض ، ولا تحاول أن تبرز من أي شخص آخر.
- يجب أن يكون كل موظف على دراية بحقيقة أن عمله يؤثر تمامًا على كيفية إدراك العميل لجودة الخدمة المقدمة له ، وكذلك جودة المنتج المقدم ، وهنا لا يهم إلى أي مدى يكون هذا الموظف بعيداً عن "خط الاتصال المباشر مع المستهلكين" .
ما هي الاختلافات بين الجودة والخدمة المهنية؟
الخدمة المهنية ، وكذلك تشكيل عقلية مناسبة للموظفين في عملية التدريب ، يمكن أن تزيد بشكل كبير من ثقة عملاء الشركة ، وكذلك توفير الثقة في أدوات التسويق الخاصة بها. الموارد ، التي يتم استثمارها في هذه الحالة في الإعلان والتسويق ، لا تضيع فقط لأن الموظفين ليسوا محترفين بدرجة كافية.
بمعنى آخر ، يوفر زيادة التركيز على العملاء زيادة كبيرة في ثقة العملاء في كل من الشركة نفسها وأدوات التسويق التي تستخدمها.
كيفية نقل الشركة إلى المستوى المهني؟
لتحقيق هذه النتيجة ، سوف تحتاج إلى تطبيق نظام لتدريب الموظفين الكلي ، وكذلك التعلم من تجربة الاستخدام الناجح للمعرفة من قبل كل فرد من موظفي الشركة. المهنيين الخدمة ليست ولدوا الناس.
في كثير من الأحيان ، في هذه الأيام ، لا تنفق الأعمال سوى القليل من الوقت في توفير التدريب اللائق ، وكذلك تحفيز موظفي الخط الأول على العمل بكفاءة قدر الإمكان. المحترف هو الشخص الذي يعمل بجد ويحاول أيضًا تحقيق التميز. يتم تعريف مثل هذا المتخصص في التفاصيل ، لأن الاحترافية تتطلب خبرة طويلة ، في حين أن العمل المدروس والمختص الذي يوفر رؤية التفاصيل ، ويسمح أيضًا قدر الإمكان بتلبية احتياجات ومطالب المستهلكين.
ما هي الاختلافات بين المحترفين والهواة؟
بادئ ذي بدء ، نحن نتحدث عن تلك القيم التي توجه الشخص العامل في الشركة وعملائها. بالإضافة إلى ذلك ، يتم تحديد المهنية من خلال مستوى التدريب في مهارات الخدمة عالية الجودة ، وكذلك من خلال مدى استعداده لاستخدام هذه المهارات والمعرفة في عمله كل يوم. وبالتالي ، في الغالبية العظمى من الحالات ، لا يمكن للشركات حتى التفكير في الانتقال في النهاية إلى المستوى الأخير عندما يتم تنفيذ العمل على مستوى مركز خدمة العملاء.
حقائق حديثة
كما ذكر أعلاه ، فإن التغييرات في شركة تعمل بالفعل ، وأكثر من ذلك لفترة طويلة تعمل شركة تشبه عملية حية ، والتي هي صعبة ومحفوفة بعواقب وخيمة. غالبًا ما لا تستطيع الشركة زيادة جودة الخدمة ، ونتيجة لذلك ، في الغالبية العظمى من الحالات ، يكون الحد الأقصى هو المرحلة الثانية ، وهي الخدمة الاحترافية.
كيفية تحقيق أعلى مستوى؟
من أجل تحقيق مستوى عالٍ للغاية من الخدمة ، تحتاج إلى تشكيل منظمة وهياكلها ومعاييرها وفرقها ، فضلاً عن المباني والمباني من الصفر.
في "مركز الخدمة" ، تهدف جهود كل خدمة فردية وأي موظف إلى تحقيق الجودة المثالية للخدمة ، والتي لا تنص حتى على عدم الرضا الطفيف من جانب العملاء.المعيار الرئيسي لخدمة مثالية هو مزيج من الراحة والسرعة للعملاء. بالنسبة للأشخاص المعاصرين ، زاد إيقاع الحياة بشكل كبير ، وبالتالي يوفر توفير الوقت المزيد من الفرص لتحقيق بعض الأهداف الشخصية. اليوم ، الجميع يقدر ذلك.
ومع ذلك ، فإن هذا أمر بعيد المنال بالنسبة لجميع الشركات ، وقد تم بناء عدد قليل منه في الأصل بطريقة تأخذ في الاعتبار حتى أدنى تقلبات كل فئة من فئات عملائها.
