قواعد الاتصالات الهاتفية. مثال على محادثة هاتفية تجارية

"التحدث على الهاتف يقع في منتصف الطريق بين الفن والحياة. هذا التواصل ليس مع شخص ، ولكن مع الصورة التي تتطور معك عندما تستمع إليه" (أندريه موروا).

دخول

المعرفة الأساسية آداب العمل والقدرة على إجراء اتصالات هي جزء لا يتجزأ من الخبرة المهنية للموظفين. وفقا للإحصاءات ، لحل أكثر من 50 ٪ من القضايا التجارية ، يتم استخدام الهاتف بنشاط.

المفاوضات التفاوضية مختلفة تمامًا عن الاتصالات التجارية المباشرة. أساسيات الفشل آداب الهاتف يترك بصمة على صورة وسمعة أي منظمة. ما هي القواعد الأساسية للتحدث على الهاتف؟

5 مراحل للتحضير للمكالمات الهاتفية

تعتمد نتائج المحادثات الهاتفية إلى حد كبير على التخطيط. المكالمات الفعالة لا يمكن أن تكون عفوية. يمكن تقسيم إعداد وتخطيط المفاوضات إلى 5 مراحل.

قواعد الاتصالات الهاتفية للأعمال

• في بداية المحادثة ، لا يمكنك استخدام الكلمات: "مرحبًا" ، "استمع" ، "قل". القاعدة الأولى والابتدائية: تقديم النفس بلطف عند الرد على المكالمة. على سبيل المثال: "مساء الخير. مدير تاتيانا. شركة "فورتشن".
• يجب أن تكون المفاوضات قصيرة. لا يمكنك مناقشة صفقة أو مسألة أخرى على الأسس الموضوعية. للقيام بذلك ، تحتاج إلى تحديد موعد.
• أثناء المحادثة ، يعد إرسال الهاتف عدة مرات شكلًا سيئًا.
• تتم المفاوضات فقط مع صناع القرار.
• يجب الوفاء بوعد معاودة الاتصال فورًا بمجرد حل المشكلة ، أو خلال يوم واحد.
• إذا تغيب المتخصص عن مكان العمل ، فمن الممكن تبادل المعلومات بمساعدة موظف آخر أو مدير مساعد. يجب التخطيط المسبق لمحتوى الرسالة من خلال أطراف ثالثة أو إلى جهاز الرد على المكالمات ، مع مراعاة قواعد الاتصال عبر الهاتف. اطلب من السكرتير تنظيم نقل البيانات والتأكد من وصولهم إلى المرسل إليه في أي حال.
• يبدأ التسجيل في جهاز الرد على المكالمات بالترحيب ، مع الإشارة إلى تاريخ المكالمة ووقتها. بعد رسالة مختصرة ، تتبع كلمات الوداع.
• لا يمكن ترك المكالمات الهاتفية بدون إجابة ، لأن أي مكالمة يمكن أن تساعدك في الحصول على معلومات مهمة أو إجراء صفقة. التقط الهاتف بسرعة حتى الصفير الثالث.
• بالطبع ، لا يمكنك الرد على هاتفين في نفس الوقت.

10 توصيات من آداب الهاتف

1. التفاوض بسرعة وحيوية. تحديد الحجج بوضوح وبشكل واضح ، والإجابة على الأسئلة دون توقف طويل وعبارات غامضة.
2. يمكن أن تستمر الإيقاف المؤقت كاستثناء لمدة لا تزيد عن دقيقة واحدة إذا كان المختص يبحث عن مستند. عندما ينتظر المحاور فترة أطول ، يكون لديه كل الحق في إنهاء المكالمة.
3. مجاملة مطلوبة للمكالمات. تتعلق الحلف والصراخ في أي حال بانتهاك أخلاقيات الاتصال عبر الهاتف.
4. في المحادثات الهاتفية ، لا يوصى باستخدام المصطلحات العامية والألفاظ النابية.لا ينصح باستخدام المصطلحات التي قد لا تكون واضحة للمحاور.
5. لا يمكنك تغطية الهاتف أو الميكروفون بيدك أثناء التحدث مع الزملاء ، لأن الشخص الذي تتحدث معه من المحتمل أن يسمع هذه المحادثة.
6. يعتبر الانتظار لضيف أو زائر عندما تتحدث على الهاتف انتهاكًا لآداب العمل. في هذه الحالة ، تحتاج إلى الاعتذار ، وتحديد السبب وجدولة مكالمة جديدة.
7. إذا فشل الاتصال ، وعندما تنتهي المحادثة ، يقوم الشخص الذي اتصل مرة أخرى بإعادة الاتصال بالرقم. أثناء المفاوضات بين ممثل الشركة وعميل أو عميل أو شريك ، يقوم الممثل بإعادة الاتصال من جديد.
8. المفاوضات الختامية ، الأمر يستحق مرة أخرى التعبير عن الاتفاقات والترتيبات المشتركة.
9. إنه ينهي المحادثة ويقول وداعًا أولاً ، الشخص الذي اتصل أو الأقدم في الوظيفة حسب العمر.
10. لا غنى عن كلمات الامتنان الصادقة في نهاية المحادثة. في فراق ، يمكنك توجيه المحاور للتعاون: "نراكم غدا" أو "ندعوك في ...".

المحرمات ، أو ما هي التعبيرات التي ينبغي تجنبها؟

7 أسرار المكالمات الناجحة

1. تشير قواعد التحدث على الهاتف مع العملاء إلى أن المفاوضات الفعالة تتناسب مع 3 إلى 4 دقائق.
2. تشكل الأصوات والتجويد نفس أهمية المعلومات التي يتم نقلها أثناء المحادثة.
3. ماذا يقول المحاور؟ سريع أو بطيء. يمكن للمدراء الناجحين التكيف مع وتيرة خطاب العميل.
4. أحادي اللون "نعم" ، "لا" هو الأفضل للتبادل للحصول على إجابات مفصلة. على سبيل المثال ، يهتم العميل بما إذا كنت ستصل يوم الجمعة ، ويجب ألا تجيب فقط على "نعم" ، ولكن يجب عليك أيضًا إبلاغ طريقة التشغيل.
5. إذا استمرت المحادثة ، فبدلاً من الاعتذار ، من الأفضل أن تشكر الشخص الذي تتحدث إليه. لا يُسمح باستخدام قواعد التحدث على الهاتف مع العملاء.
6. تساعد الملاحظات والملاحظات أثناء المحادثات الهاتفية في دفتر الملاحظات على استعادة مجرى محادثة مهمة. لن يستخدم رجل الأعمال قصاصات من الورق أو أوراق التقويم لهذا الغرض.
7. من ميزات الهاتف أنه يعزز عيوب الكلام. تحتاج إلى مراقبة الإملاء والنطق بعناية. سيساعد التسجيل على المسجل والاستماع إلى محادثاتك مع العملاء على تحسين تقنية التفاوض.

عندما يتصل العميل ...

لا يجوز للعميل الذي تم الاتصال به الاتصال بنفسه ، فبدأ على الفور في طرح مشكلته.لذلك ، من الضروري أن نسأل بلباقة: "اسمح لي ، ما هو اسمك؟" ، "من هي المنظمة التي أنت منها؟" ، "يرجى أن تكون لطفاء بما يكفي لتخبرني برقم الهاتف؟"

ترتبط قواعد التواصل عبر الهاتف مع العملاء بحقيقة أنه يجب إرسال المعلومات الدقيقة فقط إذا كان لديك البيانات اللازمة. العميل الذي لا ينتظر إجابة واضحة لن يتصل بمؤسستك بعد الآن.

في بعض الأحيان عليك التعامل مع عميل غاضب أو عصبي. من الأفضل الاستماع إلى شكواه وعدم مقاطعتها. سيكون قادرًا على الحوار البناء فقط عندما يتحدث. سماع إهانة ، تحتاج إلى شنق.

المكالمات في الأماكن العامة أو في اجتماع

الاجتماع واجتماع العمل - هذا هو الوقت الذي تحتاج فيه بموجب القواعد إلى الامتناع عن إجراء المكالمات. الصوت الحي هو أولوية. المفاوضات التي تصرف انتباه الحاضرين غير مقبولة.

إن الرد على مكالمة في اجتماع عمل أو اجتماع يعني أن يوضح للشخص الآخر أنك لا تقدره والوقت الذي تقضيه فيه ، وأن الشخص الذي اتصل به أكثر أهمية.

هناك أيضا أسباب وجيهة ، على سبيل المثال ، مرض قريب ، عقد كبير. تشير قواعد الاتصال بالهاتف إلى أنه يجب إبلاغ الحاضرين قبل الاجتماع أو الاجتماع لتنسيق استلام المكالمة معهم. يجب إجراء المحادثة بسرعة كبيرة (لا تزيد عن 30 ثانية) ، إن أمكن في مكتب آخر.

شخص يتحدث على الهاتف أثناء اجتماع خاص ، في مطعم ، في اجتماع ، يبدو غير متحضر وغبي.

محادثة تجارية على الهاتف. مثال

الخيار 1

رئيس: مركز "الأقمار الصناعية". مساء الخير

الأمين: مساء الخير. اتحاد الجمعيات الاستهلاكية. موروزوفا مارينا. أنا أدعو لمسابقة.

R: الكسندر بتروفيتش. أنا أستمع إليك.

S: هل لديك الفرصة لتزويدنا بقاعة تتسع لـ 120 - 130 شخصًا في الفترة من 15 إلى 21 مارس؟

R: نعم. يمكنك حجز غرفة مؤتمرات بها 150 مقعدًا.

S: شكرا لك. سوف تناسبنا.

R: ثم سيكون من الضروري أن ترسل لنا خطاب ضمان.

S: جيد. هل يمكنني إرسال بريد إخطار؟

R: نعم ، لكنه سيستمر ثلاثة أيام.

S: لقد حان وقت طويل.

R: يمكنك إرسالها عن طريق البريد.

S: لذلك ، سوف نفعل ذلك. شكرا على المعلومات مع السلامة.

R: كل التوفيق. سنكون سعداء للتعاون.

محادثة تجارية على الهاتف. مثال 2

المدير: مرحبا. أود التحدث مع إيفان سيرجيفيتش.

مدير المعرض: مساء الخير. أنا أستمع إليك.

م: هذا هو فلاديمير بالويف ، مدير ماكسي ستروي. أدعو إلى مفاوضات لتوضيح الأسعار.

D: لطيف جدا. ما يهمك بالتحديد؟

م: هل زادت تكلفة التعرض للمتر المربع؟

D: نعم ، لقد نمت. من 1 سبتمبر ، تبلغ تكلفة المتر المربع في الجناح ستة آلاف روبل ، وفي معرض مفتوح - ثلاثة آلاف.

م: أنا أرى. شكرا للمعلومات

D: من فضلك. إذا كان لديك أي أسئلة ، اتصل.

M: شكرا لك. سوف أناشد إذا لزم الأمر. كل التوفيق.

D: وداعا.

استنتاج

أصبحت القدرة على تطبيق قواعد التواصل عبر الهاتف مع العملاء جزءًا لا يتجزأ من صورة أي مؤسسة. المستهلكون يفضلون الشركات التي يسعدها التعامل معها. التواصل التجاري الفعال هو مفتاح المعاملات الناجحة ، وبالتالي الرفاهية المالية للمؤسسة.