المكالمات الباردة: تكنولوجيا المبيعات عبر الهاتف

يواجه العديد من الذين يقررون العمل كمدير مبيعات الحاجة لإجراء مكالمات باردة. ومع ذلك ، لا يفهم الجميع ما هو عليه ولا يعرفون القواعد التي ينبغي تنفيذها بها. على خلفية الأهمية الهائلة لمثل هذا النشاط ، يمكن أن يؤدي عدم القدرة على المبيعات عن طريق الهاتف إلى إسقاط سلطة الموظف في أعين الإدارة.

قلب

فهم ما يدعو المبيعات الباردة ليست صعبة. تتضمن تقنيتهم ​​استدعاء العملاء المحتملين الذين لا يزالون غير مألوفين لدى الشركة. الهدف هو الاهتمام بشخص ما وتشجيعه على الاتصال بالمنظمة لشراء منتج أو خدمة ، بالإضافة إلى توسيع قاعدة عملائها.

بعض الناس يعتقدون أن تقنيات الاتصال الباردة بسيطة للغاية. ومع ذلك ، هذا ليس صحيحا على الإطلاق. لتحقيق النجاح في مجال النشاط هذا ، يجب عليك دراسة عدد كبير من الفروق الدقيقة والمخاطر. هذا هو السبب في الطلب على المديرين الذين يمتلكون هذه التقنية بين أصحاب العمل.

هناك ثلاث خصائص يجب أن يتمتع بها الموظف حتى تكون المكالمات الباردة عالية بما فيه الكفاية: مستوى كافٍ من ضبط النفس ، معرفة كاملة بالمعلومات المتعلقة بالسلع والخدمات المقدمة ، ومعرفة أذواق وتفضيلات العملاء المحتملين.

نقص المهنيين

المتخصصون الذين يفهمون كيفية إجراء مكالمات باردة في حاجة كبيرة. ومع ذلك ، فإن عددهم في سوق العمل صغير جدًا. السبب يكمن في المقام الأول في العوامل النفسية.

كثير من الناس لا يستطيعون التغلب على أنفسهم واستدعاء شخص غريب. إنهم يخشون أن يرفضهم العميل المحتمل ببساطة ويرفض التحدث ، لأنه لا أحد يحب عندما يتصل به شخص غريب ويحاول بيع شيء ما. هذا هو السبب في أن المكالمات الباردة يمكن أن تكون اختبارًا خطيرًا جدًا لقوة الاختصاصي.

ومع ذلك ، لا ينبغي أن يخاف المدير لسماع لا. يمكن توقع جميع الاعتراضات مقدمًا ، لذلك إذا كنت تتصرف بشكل صحيح ، فيمكنك محاولة منعها. من المهم إجراء محادثة ليس مع عبارات مبتذلة ، ولكن تطوير إجاباتك الخاصة وفقًا للموقف. من الضروري أيضًا معرفة كيفية تحديد التجويد الصوتي والرد عليه بشكل كافٍ.

القواعد

هناك عدد من القواعد التي يجب أن يتبعها المديرون الذين يقومون بإجراء مكالمات باردة. تقنية المبيعات عبر الهاتف يعني اتباع هذه المبادئ:

1. لا تحاول على الفور بيع منتج أو خدمة خلال المكالمة الأولى. من المفيد التركيز على حقيقة أن هدف المدير ليس مساومة. من المهم للغاية في هذه اللحظة جمع معلومات حول عميل محتمل وتحقيق موقعه.
2. من المهم طرح الأسئلة الصحيحة. سيخلق هذا انطباعًا عن كل من المتخصص والشركة التي يمثلها. الحوار الكفء يزيد من فرص اهتمام العميل المحتمل. لهذا السبب يجب عليك التحضير بعناية للمحادثة. إذا كان لدى المدير معلومات عن الشركة وتسترشد في الموقف في السوق ، فسوف يخلق انطباعًا عن نفسه باعتباره متخصصًا مختصًا. الغرض من المكالمة الأولى هو جمع أكبر قدر ممكن من المعلومات المفيدة حول مشاكل العميل المحتمل ، حتى يتمكن في المحادثة التالية من تقديم حل فعال لمثل هذه الصعوبات.
3. من المهم محاولة ترتيب لقاء شخصي. إذا تمكن المدير من القيام بذلك ، فإن فرصة نقل عميل محتمل إلى حالة عميل دائم ستزداد بشكل كبير.

الصعوبات الأولى

يجب على أي شخص يقرر استخدام تقنيات الاتصال الباردة مواجهة قدر كبير من الصعوبات. يظهر معظمهم في بداية المحادثة.

المشكلة الأولى هي أنه في معظم الشركات الكبيرة ، يتم تلقي جميع المكالمات أولاً من قبل الوزير. إنه يتعرف بسرعة كبيرة على أنماط مبيعات الهواتف القياسية. لقد تعلم العديد من الأمناء مقاطعة المكالمات بشكل صحيح حتى قبل أن يتاح للمدير الوقت لنقل أي معلومات.

الصعوبة التالية هي أن العملاء عادةً لا يرغبون في التواصل أثناء المكالمة الباردة. في هذه الحالة ، يجب أن يسبب المدير بعض الاهتمام من الخصم. ومع ذلك ، من الصعب القيام بذلك ، لأن العميل المحتمل نادراً ما يريد التحدث. العديد من المكالمات الباردة لا تزيد عن 60 ثانية. لا ينبغي خداع المدير إذا طُلب منه إرساله عرض تجاري وحتى دعا عنوان البريد الإلكتروني. هذا من غير المرجح أن يعني أي شيء. والحقيقة هي أن معظم مقترحات الشركات غير المألوفة ، دون قراءة ، يتم حذفها.

أسباب كره المكالمات الباردة

ظاهرة تكنولوجيا الاتصال الباردة هي أنها غير محبوبة من قبل كلا الجانبين من العملية. يخاف المديرون من استخدام هذه التقنيات وبذل قصارى جهدهم لتجنبها. يستمع العملاء إلى الكثير من المكالمات الباردة من المتخصصين. وغالبا ما يكون أولئك الذين يبيعون غير قادرين على تقديم عرض. ومع ذلك ، فإن هؤلاء المديرين المهتمين حقًا بماهية المكالمات الباردة في المبيعات ، وكيفية إجرائها بشكل صحيح ، قادرون على التغلب على جميع صعوبات هذه التقنية المعقدة. للقيام بذلك ، يجب عليك دراسة التقنيات التي تتم بها هذه المفاوضات. من المهم التخلص تدريجياً من الحاجة إلى اتباع البرنامج النصي.

كيفية زيادة فرصة النجاح

يمكن أن تكون تقنية الاتصال البارد فعالة للغاية إذا اتبعت قواعد معينة. يجدر بك بدء محادثة بسؤال يساعدك في معرفة ما إذا كانت الشركة التي تتلقى المكالمة يمكن أن تُنسب إلى الجمهور المستهدف. لا ينبغي أن يكون السبب هو الرغبة في البيع ، لفرض منتج أو خدمة. في هذه الحالة ، من غير المرجح أن تستمر المحادثة لفترة طويلة. إن عرض المدير للخدمات التجريبية المجانية أو الندوة هو أكثر فعالية. ومع ذلك ، لا ينبغي أن يخاف من الفشل. إنها حتمية. فقط من خلال الذهاب لهم يمكن للمرء أن ينجح.

استدعاء النصي

سيكون أي حدث تجاري أكثر فاعلية إذا كنت تستعد له مسبقًا. في هذا الصدد ، مجال واسع للإبداع بين المديرين الذين يقومون بإجراء مكالمات باردة. مبيعات الهاتف تعني أن المحاورين لا يرون بعضهم البعض. وهذا يعني أنه يمكنك وضع مجموعة متنوعة من أوراق الغش والأنماط والنصائح.

للتغلب على الخوف وجعل الكلام أكثر ثقة ، فإن سيناريو المحادثة المترجمة مسبقًا سيساعد. يجب أن يحتوي بالضرورة على الكتل التالية:

• يجب أن تكون التحية على شكل "صباح الخير!" أو "مساء الخير!".
• عرض تقديمي: تحتاج إلى إعطاء اسمك واسم الشركة التي يمثلها المدير.
• الغرض من كتلة "التعارف" هو معرفة اسم وموقف الشخص الذي يدير قضية الاهتمام.
• العرض التقديمي: يحدد باختصار نطاق المنظمة.
• الاقتراح هو الإشارة إلى الغرض من المكالمة. قد تكون هذه دعوة إلى ندوة ، قصة عن الخصومات والعروض الترويجية.
• سؤال يساعد على إجراء اختبار حول ارتباط الشركة بالجمهور المستهدف.
• النهاية. الخيار المثالي هو تحديد موعد.

يجب أن يكون مفهوما أنه ليس من الممكن دائمًا إضافة مكالمة باردة إلى هذا المخطط. هذا المثال تقريبي ، ويمكن أن يختلف اعتمادًا على كيفية تطور الحوار.

ستيفن شيفمان

هناك عدد كبير من المؤلفين الذين يدرسون تقنيات المكالمة الباردة في أعمالهم. Schiffman ستيفن هي واحدة من الأكثر شهرة. لا يوجد في كتبه وصف للتقنيات فحسب ، بل أيضًا نصيحة عملية بشأن تطبيقها.المؤلف هو من محبي دراسة مبيعات الهاتف. انه يضع بعناية كامل آليات المكالمات ويعطي قدرا هائلا من التوصيات. أحد المبادئ التي ينصح بها ستيفن شيفمان هو أن المكالمات الباردة يجب ألا تكون مزعجة ومتكررة باستمرار. تقدم الكتب نصائح محددة حول كيفية الرد على اعتراضات العملاء.

معالجة الاعتراض

تعتبر معالجة الاعتراضات مرحلة مهمة في عملية البيع ، بما في ذلك عبر الهاتف. غالبًا ما يُفقد المدراء الذين لم يدرسوا أساليب العمل معهم أثناء المحادثة ، ويبدأون في التلعثم ، ويتصرفون بشكل غير آمن. فيما يلي بعض الأمثلة التي يمكن أن تساعد التاجر على الاستجابة لأكثر اعتراضات العملاء المحتملين شيوعًا.

في حالة ما إذا سمع المدير عبارة اتصال مع طلب إرسال الاقتراح عبر البريد الإلكتروني ، فعليه أن يفهم أن هذا مجرد عذر. من الأفضل أن نقول إن تشكيلة الشركة ضخمة ومحاولة إقناع العميل بالالتقاء شخصيًا بغرض العرض. رداً على عبارة "أنا غير مهتم بهذا" ، يمكننا القول أنه لا يوجد شخص واحد مهتم بشيء لا يعرفه.

الغريب هو استخدام طريقة boomerang. وهذا يعني أنه يجب إعادة الاعتراضات إلى العميل. في حال زعم أنه ليس لديه وقت للتحدث ، يمكن الإجابة على ما يلي: يسعى المدير إلى توفير وقته ويقدم منتجًا أو خدمة محددة لهذا الغرض بالذات. من الأفضل إعداد اعتراضات وإجابات محتملة لهم مسبقًا ، وكتابتها على قطعة من الورق. من المهم ليس فقط تعلمهم ، ولكن أيضًا الاحتفاظ بقائمة في متناول اليد في حالة حدوثها. إذا تم اكتشاف اعتراض جديد أثناء المكالمة ، فيجب تسجيله. بعد ذلك ، سيكون من الممكن التوصل إلى الإجابة الأكثر نجاحًا.

نظرية الاحتمالات

يجب أن يفهم كل مدير أنه لا توجد تقنيات مبيعات مثالية. بغض النظر عن الأساليب التي يستخدمها المتخصص ، لا يمكن تجنب الفشل. ومع ذلك ، هناك مبدأ واحد مهم لمعرفة ما إذا كان يتم استخدام المكالمات الباردة. تقليديا ، يمكن أن يسمى نظرية الاحتمالات. الدعوة الأولى من غير المرجح أن تؤدي إلى صفقة. ومع ذلك ، كلما قام المدير بإجراء اتصالات مع العملاء ، كلما زادت فرصة إبرام المعاملات. لهذا السبب يجب عليك إجراء مكالمات بانتظام بأعداد كبيرة.

معرفة العملاء

الشرط المهم لمبيعات الهاتف الناجحة هو معرفة العملاء. لهذا السبب يجب على المدير أولاً جمع الحد الأقصى من المعلومات عنه.

بادئ ذي بدء ، يمكن للإنترنت أن تساعد في جمع البيانات. يوجد قدر كبير من المعلومات المفيدة على موقع الشركة الإلكتروني ، بالإضافة إلى العديد من الموارد الرسمية. في المرحلة الأولى ، تحتاج إلى معرفة الحاجة إلى منتجات وخدمات هذه الشركة بالذات. سيكون من المفيد معرفة اسم القائد. هذا سوف يثير إعجاب ويزيد من فرصة تحقيق تأثير إيجابي.

البقاء على اتصال

بعد أن تتمكن من إقامة اتصال مع عميل محتمل عبر الهاتف ، من المهم الحفاظ عليه في وقت لاحق. لا تدعهم ينسى عروض الشركة. هناك عدة طرق لتذكير نفسك بانتظام عن طريق إرسال العناصر التالية:

• النشرات الإخبارية التي ينبغي أن تكون مثيرة للاهتمام للعميل وتتعلق بطبيعة وظيفته ؛
• دعوات للأحداث والندوات والمعارض.
• بطاقات المعايدة والهدايا الصغيرة لقضاء العطلات.

كل هذا يساعد على الحفاظ على انطباع إيجابي للشركة.

توصيات

من المستحيل تحقيق نتائج مهمة دون التدريب واكتساب الخبرة عن طريق إجراء عدد كبير من المكالمات. ومع ذلك ، فإن اتباع عدد من التوصيات سوف يساعد في تحسين وتسريع النتيجة. لخصها في ختام المقال:

1. يجب إعداد نص المحادثة مسبقًا. ينبغي التفكير فيه بعناية.
2. أثناء المحادثة ، عليك أن تكون هادئًا وواثقًا. يجب أن يكون المدير قادراً على التغلب على الإثارة.الارتعاش في الصوت لن يحقق تأثيرًا إيجابيًا.
3. لا تتورط في النزاعات.
4. في حالة إعلان العميل أنه ليس لديه وقت للتحدث ، فمن الأفضل للمدير أن يوضح متى يكون الاتصال أكثر ملاءمة ويقول وداعاً بأدب.
5. إذا تم تلقي رفض قاطع استجابةً لمقترح ما ، فيجب عليك الاعتذار والتحدث وداعًا.
6. من المهم أن نذكر الترقيات والخصومات ، تقديم منتجات عينة.
7. يجب عليك بعناية ، دون مقاطعة ، الاستماع إلى العميل. لا يمكن التعبير عن أي اعتراضات إلا بعد الانتهاء من التحدث.

يمكنك النجاح في المبيعات الباردة. ولكن هذا معقد للغاية وسوف يتطلب بعض الجهد من المدير.