CRM системи - какво е това? Внедряване и използване в бизнеса

Какви са тези CRM системи и с какво са известни в днешната бизнес среда? Системите за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) ви помагат да разберете по-добре нуждите на вашите клиенти и как да задоволите тези желания, като същевременно повишавате ефективността на бизнеса. CRM системите свързват информация за клиентите от различни източници, включително имейл, уебсайтове, магазини, кол-центрове, продажби на мобилни телефони и маркетингови и рекламни усилия. CRM потоци от данни между операционни системи (като системи за продажби и инвентаризация) и аналитични данни за сортиране на данни за шаблони.

Какво е CRM система

Нямате точна представа кои са вашите клиенти и какви са техните нужди или желания? Бихте ли искали да знаете за тях, ако сте били запознати с курса предварително, че можете да ги загубите? За това са предназначени CRM системите. Какво е това и как работят, научаваме по-нататък.

Те имат много технологични компоненти и програмите трябва да се разглеждат като стратегически процес за по-добро разбиране и задоволяване нуждите на клиентите. Успешната стратегия зависи от комбинирането на голям обем информация за пазарните тенденции с цел по-ефективно предлагане и продажба на вашите продукти и услуги.

Благодарение на ефективната стратегия бизнесът може да увеличи приходите:

• Като предоставяте услуги и продукти, които са точно това, което вашите клиенти искат;
• предлагане на най-доброто обслужване на клиентите;
• поради по-ефективни продажби на продукти;
• Подпомагане на служителите по-бързо да сключват сделки
• задържане на съществуващи клиенти и привличане на нови.

Тези приходи не се увеличават със закупуването на софтуер и въвеждането на CRM система. За да бъде CRM наистина ефективен, една организация трябва първо да разбере кои са нейните клиенти, какви са техните ценности, нужди и как най-добре да ги задоволи. Например много финансови институции наблюдават етапите на живот на клиентите, за да изнесат на пазара подходящи банкови продукти, като ипотеки, в подходящия момент.

5 ключа за успешното внедряване на CRM системата

Първо разработете ориентирана към клиента стратегия, преди да помислите коя технология трябва да привлечете. Разделете вашия CRM на управляеми части, като зададете дългосрочни и краткосрочни етапи в програмата. Започнете с един прост проект, който обхваща всички необходими отдели.

Уверете се, че вашите планове включват мащабируема архитектурна структура.

Помислете какво работи най-добре за предприятието: решение, което обединява софтуер „най-доброто от породата“ от множество доставчици чрез уеб услуги или интегриран софтуерен пакет от един доставчик.

Не подценявайте колко данни можете да събирате, но се уверете, че ако трябва да разширите системата, можете да го направите. Бъдете наясно какви части се събират и съхраняват.Импулсът на всички стратегии ще бъде да заснемете и след това да запазите всяко парче данни, което можете. Съхраняването на безполезни данни отнема време и пари и трябва да разберете какво представляват CRM системите и какво ще донесат в бъдеще.

На следващо място, организацията трябва да научи всички различни начини за информиране на клиентите за бизнеса. Например, една компания може да взаимодейства с клиенти по няколко начина, включително имейл, уебсайтове, магазини и т.н. CRM системите свързват всяка от тези точки.

След това анализаторите могат да изследват информацията, за да получат цялостен поглед върху всеки потребител и да идентифицират области, където са необходими по-добри услуги.

Например, ако някой има ипотека, търговски заем, банката трябва да се отнася добре с този човек всеки път, когато има някакъв контакт с него.

Колко време отнема инсталирането на CRM система във фирма

Ако планирате да използвате софтуера за конкретен отдел, като отдел за продажби, внедряването трябва да бъде сравнително бързо - може би 30-90 дни. Ако обаче работите чрез приложение или пакет с придобиването на софтуерни лицензи, процесът на внедряване и обучение ще отнеме месеци, ако не и години. Времето, необходимо за създаване на добре проектиран CRM проект, зависи от неговата сложност и компоненти, както и от това колко добре управлявате проекта.

Колко струва CRM система?

Приложение за автоматизация на продажбите може да струва от 65 до 150 долара на месец за основен пакет. Ако имате нужда от по-сложна функционалност и ниво на поддръжка, плащате повече. Корпоративен пакет може да струва от няколко хиляди до милиони долари, в зависимост от това колко функции купувате и колко компютри или „места“ имат достъп до софтуера.

Например, една компания или отдел може да закупи приложение за управление на маркетинг по имейл или автоматизация на продажбите, докато по-голяма компания ще иска да закупи интегриран пакет, който включва база данни, както и приложения за маркетинг, продажби и обслужване на клиенти и поддръжка (чрез повикване центрове и онлайн). Очевидно е, че интегрираният софтуерен пакет е много по-скъп, тъй като системата за управление на CRM ще включва пълен набор от възможности.

Cloud CRM срещу Local

Пазарът на CRM нарасна особено сред малките и средните компании, главно поради опасенията относно разходите и сложността на широкомащабното изпълнение на съществуващите програми. Всъщност CRM система за управление е добър избор за компании, които искат да прилагат стандартни процеси. Те могат да използват структурите на данни на разположение с малко вътрешна ИТ поддръжка, които не изискват сложна интеграция в реално време с бек офис системи.

Софтуерът обаче не винаги е толкова прост, колкото звучи. Например персонализирането може да бъде проблематично и инструментите за API на хоствания доставчик не могат да осигурят степента на интеграция, която е възможна с локални инсталационни приложения. Внедряването на работеща система не трябва да отнема толкова време, колкото би изисквал традиционен софтуерен пакет. В допълнение, някои компании с особено чувствителни клиентски данни, като тези във финансовите услуги и здравеопазването, може да не искат да се откажат от контрола върху своите данни от трети страни поради съображения за сигурност.

Най-голямата печалба се получава от координацията на бизнес стратегии, CRM и IT решения във всички отдели. Всъщност, най-добре е бизнес единиците да използват приложения, за да поемат отговорност за проекта, а ИТ ще играят важна консултативна роля.

Какво прави CRM проектите да се провалят

От самото начало липсата на комуникация между всички от веригата за връзки с клиенти може да доведе до непълна картина на тълкуването на клиента.Лошата комуникация може да доведе до въвеждане на технологии без подходяща поддръжка. Например, ако продавачите не разкрият напълно предимствата на софтуера, те не могат да въведат демографските данни, необходими за успеха на бизнеса. По принцип трябва винаги да доказвате на директорите, че софтуерът е необходим и на CRM-системата - че това е правилната настройка за работа. Тогава сривовете ще спрат и конфликтните програми ще бъдат отстранени.

Най-добрите бизнес системи

CRM софтуерът се предлага в много форми, но целта е почти универсална: увеличаване на продажбите, увеличаване на производителността и идентифициране на по-квалифицирани перспективи за маркетингови дейности. Фирмите, които правилно интегрират CRM системите за бизнес, получават ценна информация, като улавят и събират данни за потребителското поведение в един интерфейс. В днешния конкурентен пейзаж намирането на подходящ доставчик може да направи разлика между растежа и рецесията.

Предвид жизненоважния принос на най-добрите CRM системи, успехът може да бъде много по-лесен. Предприятията може да са затрупани от избора, който им е на разположение, и има много съображения, които трябва да определят процеса на подбор по критерии. Независимо от това, малките и средните компании отговарят на най-важните си нужди с безплатно, отворено приложение. След като оценихме силните и слабите страни, проучвайки прегледите на лидерите в индустрията и анализирайки рейтингите на CRM системите на различни изследователски фирми, избрахме следните приложения:

1. Apptivo - Това е облачен CRM, който включва функции за организиране на контакти, управление на проекти и проследяване на финансови транзакции. Безплатната версия е ограничена до трима потребители и капацитет на паметта от 500 MB. Основните характеристики на безплатната версия включват инструменти за управление на продажби, контакти, възможности и потенциални сделки. Потребителите на Apptivo също използват инструменти за управление на проекти, включително фактуриране, работни поръчки, оценки и поръчки за покупка. Безплатната версия включва стандартно отчитане, функции за търсене и автоматично уведомяване за задачи и срещи. Интеграциите на трети страни се предлагат в платени версии, които започват от $ 8 на месец за всеки потребител. Apptivo предлага и приложения за Android и iOS устройства.
2. Bitrix24 е надеждна CRM опция за организации, които търсят набор от инструменти, проектирани за управление на проекти, сътрудничество и подкрепа на маркетинговите усилия. Безплатната версия на Bitrix24 е ограничена до 12 потребители и 5 GB за съхранение на данни. Bitrix е създаден, за да приведе повечето бизнес операции в една платформа. Основните характеристики на CRM на базата на облак включват инструменти за управление на проекти като споделяне на съдържание, съобщения, управление на времето, задачи и поточно общуване в среда в социален стил. Автоматизираните процеси за CRM системни функции, като известия, поддържащи доклади и групови или дискусионни абонаменти, могат да помогнат на компаниите да проследяват напредъка и да планират предстоящите възможности с повече контекст. Възможностите могат да бъдат подобрени чрез интеграция на трети страни, а по-продуктивните функции струват от $ 39 на месец за 24 потребители. Bitrix24 предлага приложения за Android и iOS устройства.
3. CRM Hubspot - Това е пълнофункционално гъвкаво решение, което включва всички основни функции на съвременна CRM система, примери за които включват управление на контакти, проследяване на потенциални клиенти и приключване на сделки. Hubspot е популярен при много малки фирми, тъй като предлага достатъчно функции и функционалност за подобряване на нулевите разходи за маркетингови и продажби.Безплатната версия на Hubspot включва неограничен брой потребители, склад на данни до 1 милион контакти без ограничения във времето или рекламни периоди. Инструментите за управление на контакти и ръководство на Hubspot позволяват на потребителите незабавно да събират ценна информация за всяка компания, изброена в базата данни, включително персонал и социални профили.

Софтуерът е създаден да управлява целия тръбопровод за продажби, така че автоматично проследява взаимодействието с потребителите чрез имейл, социални мрежи, телефонни обаждания и срещи. Облачната платформа е оборудвана с интуитивно табло за управление с отчети за качеството на управление в реално време и потребителите могат да създават оптимизирани целеви страници, за да привлекат по-ценни потенциални клиенти. Тази клиентска CRM система включва допълнителни платени опции. Hubspot може да бъде конфигуриран чрез интегриране на услуги на трети страни от Google, Microsoft и много други. Предлага се и за устройства с Android и iOS, като по-разширените функции започват от $ 50 на потребител на месец.

Проста и изключителна разработка за големи компании

Трябва да разгледаме и системата Insightly. Това е CRM платформа, предназначена за управление на контакти, продажби и проекти на организацията, но безплатната версия е ограничена до двама потребители, 2500 контакта и 200 MB съхранение на данни. Облачната програма предоставя на потребителите подробен преглед на контактите им, включително предисторията, историята на взаимодействията, важните дати и друга информация, свързана със задачи или възможности за продажби. Ключовите функции на Insightly включват инструменти за управление на задачи, които позволяват на потребителите да проследяват напредъка по срокове, да създават етапи и задачи, да задават автоматични сигнали и да проследяват кореспонденцията.

Тук можете също да наблюдавате имейли, автоматично да създавате акаунти в социалните мрежи на всеки контакт и собствени отчетни документи и диаграми, за да дадете на организациите по-подробен преглед на взаимодействието им с клиентите. Потребителите могат да разширят възможностите си, като се интегрират с различни услуги на трети страни, но някои опции са достъпни само за клиенти, които надграждат до платен пакет. Разширените планове започват от $ 29 на потребител на месец.

Insightly също предлага приложения за Android и iOS устройства. Това беше най-големият открит CRM в света на пазара, но компанията вече не пуска нови версии. Въпреки това, Insightly все още е на разположение за изтегляне и е насочен към разработчици на големи търговски комплекси. Основните клиенти са корпорации, където всяко счетоводство се извършва автоматично.

Разширени системи за анализ и отчитане на бизнес стратегии

SuiteCRM е безплатна, отворен код, самостоятелна алтернатива на SugarCRM, която продължава да се разраства с нови функции и постоянна поддръжка. Това е най-популярният софтуер в света с повече от 4 милиона потребители, 800 000 изтегляния и общност от разработчици от 87 000 членове. Основните CRM системи на SuiteCRM включват портали за самообслужване, които предоставят на организациите уникален метод за интерактивна поддръжка на клиенти. Потребителите могат също да създават модели на тръбопроводи за продажби, да провеждат гъвкаво моделиране на бизнес процеси, да управляват договори и да създават шаблони за оферти на клиенти.

SuiteCRM, в сравнение с другите видове CRM системи, включва калкулатор на ROI и здрав модул за електронна поща, който позволява на организациите да проектират, анализират и проследяват задачи в едно табло. Някои от изключителните функции включват голям избор от интеграции на трети страни, усъвършенстван анализ и прогнозиране, известия в реално време и изчерпателни инструменти за управление на проекти за потенциални клиенти.

Потребителите могат да персонализират платформата си, като синхронизират с услуги на трети страни, използвайки Zoho API. Zoho CRM е облачна платформа, предлагаща приложения за устройства с Android и iOS. Допълнителните и по-разширени функции струват от $ 12 на потребител на месец. Такава интересна оценка на CRM системите се съставя чрез изучаване на основните предимства на целия софтуер.

Кога системата изисква пълно рестартиране?

Като се има предвид реалността на ресурсите, кога има смисъл да се актуализира CRM решение? Ето няколко признака, че трябва да подобрите вашата CRM система, за да постигнете по-добри резултати. Изненадващо, че техническите проблеми не винаги са най-важната причина.

1. Вътрешният ви CRM е крехък и консумира ресурси на компанията. Различните CRM продукти са станали обичайни и много фирми са разработили свои собствени CRM решения. Но растежът на силни оферти и необходимостта да бъдат гъвкави е "дупка" за тези, които искат да получат всичко просто в една покупка.
2. Новото ръководство за продажби има нови CRM приоритети. Анализът на CRM системите показа, че промените в персонала, особено на изпълнителното ниво, често ускоряват нуждата от подмяна на софтуерни данни.
3. Създаването на стандартните отчети отнема няколко дни. Това не е критично важно, но щом трябва да направите годишен отчет, ресурсите падат, системата се претоварва. Необходимо е да запазите формуляри за шаблони, за да възстановите някои показатели.
4. Управлението на CRM отсъства или е неефективно. За по-голям бизнес управлението на система бързо се превръща във втора работа. Някои организации ограничават достъпа до определени служители поради некомпетентността на служителите.

Проблемите не са единствената причина да инвестирате в капиталови услуги на CRM. Новите ресурси за данни могат да предоставят други възможности и понякога CRM трябва да се актуализира, за да се възползва от използването на CRM системи в новия режим. По този начин мениджмънтът ще може да достигне ново ниво на доходите, намалявайки разходите и времето. И това е най-ценният ресурс, който не може да бъде обменен за никакви финанси.