Предоставянето на услуги с недостатъчно качество. Видове услуги. Оценка на качеството на услугите

Когато действаме като потребител, тогава, за съжаление, съществува голям риск не само от придобиване на стоки с ниско качество, но и от получаване на услуги, чието качество оставя много да се желае. Всеки ден получаваме огромно разнообразие от услуги, които засягат всички области от нашия живот. За щастие законодателството, свързано със защитата на правата на потребителите, ни позволява не само да оценим качеството на получените услуги, но и да получим защита в случай, че срещнем недобросъвестни изпълнители, както и да възстановим възстановяване.

Какви видове услуги са свързани с потребителския сектор?

По същество това е всяка услуга, която организацията предоставя (независимо дали е търговска по характер или не) или отделен предприемач и която е насочена към задоволяване нуждите на личен, семеен или друг характер.

Въпреки това, в зависимост от разпространението и търсенето, съществува общоприета класификация на услугите. Най-честите включват услуги:

• Медицински характер.
• За осигуряване на телефонни комуникации.
• Относно осъществяването на транспорт, включително пътнически и товарен.
• В областта на образованието.
• Правен характер.
• Представлявана от жилищно-комунални услуги.
• За предоставяне на банкови услуги.
• В областта на кетъринга.
• За извършване на ремонт на автомобили, както и осигуряване на паркоместа.
• В областта на туризма.
• Пощенски характер.
• Относно прилагането на застраховката.
• Електронни услуги.

Всеки от видовете, разбира се, има свои специфични характеристики. В общи случаи тя се определя от съответните разпоредби. Механизмът, по който се реализират правата на потребителите, както и самата процедура за предоставяне на услуги имат общ характер.

Трябва да се отбележи, че услугата се осъществява само ако се предоставя на възстановяване.

Каква е разликата между предоставянето на услуги от изпълнението на работата

По същество законът не дава ясно разграничение между понятията „работа” и „услуга”.

Но тази граница все още съществува и тя се определя въз основа на търговската практика и обичаите на бизнес отношенията.

Според нас основната разлика между услугите и работата е съществеността на крайния резултат. Ако в хода на дейността е генериран някакъв предмет или обект, тогава най-вероятно говорим за процеса на изпълнение на работата. Пример е производството на мебели, изграждането на имот, шиенето на дрехи.

В същия случай, ако говорим за по-малко съществени неща, за действия, които се извършват в наша полза, резултатите от които не са толкова осезаеми, то в този случай най-вероятно става въпрос за услуга. Пример е обучението на определена специалност, електронни услуги или представителството на нашите интереси в съда.

Но въпреки това законът споменава както обслужването, така и работата в общ, единен контекст. Тоест, ако има неволно заместване на понятията услуги и работа, тогава това няма да окаже значително влияние върху същността на въпроса по време на процеса.

Оказва се, че разликата между понятията услуга и работа има доста формален характер.

Кой предоставя услугите?

Както отбелязахме по-рано, битовите услуги могат да се предоставят от организации, които са специализирани в изпълнението на услугите на такъв план, или от отделни предприемачи.В специални случаи такива организации трябва да имат специални лицензи за предоставяне на конкретен вид услуга. Пример може да бъде предоставянето на медицински услуги.

Услугата, която простият гражданин предоставя на друго лице, дори ако има гражданскоправен договор, не може да попадне в обхвата на защитата на потребителите. Подобна ситуация възниква, когато получателят на услугата е търговска организация.

Какви могат да бъдат условията за обслужване?

Законът определя три вида термин, по време на който могат да се извършват услуги:

• Терминът, който е предвиден и установен с регулаторни актове. Такива условия имат законодателен характер и лицето, което предоставя услугите, няма право да ги надвишава, дори ако има отделно споразумение с неговия клиент.
• Договорен срок. Такъв период има, ако не е определен срок със закон.
• Термин с по-кратка продължителност от определения със закон. Такъв период може да бъде установен в случай на взаимно споразумение между потребителя на услугата и нейния изпълнител.

Ако тези условия не се спазват, клиентът има право да поиска преизчисляване на услугата с неподходящо качество.

Първият вид разнообразие от термини е доста рядък, тъй като законодателните норми, регулиращи процеса на предоставяне на различни видове услуги, често премълчават условията, по време на които трябва да се извършват услугите.

Договорният тип условия е най-често срещаният тип. Този период трябва да бъде предварително съгласуван с услугите на клиентите и след това да бъде записан в сключения договор за предоставяне на услуги. Огромен брой причини могат да повлияят на продължителността на срока за изпълнение, като се започне от общата заетост на изпълнителя до личните искания на клиента. Освен това в този случай клиентът на услугата не е задължен по подразбиране да приеме периода, който изпълнителят предвижда, но може активно да участва в обсъждането на неговата продължителност. Такива изпълнители могат да бъдат работници в областта на жилищните и комунални услуги. Освен това, недостатъчното качество на жилищните услуги се наблюдава доста често.

Случаи без уточняване на срокове

Има моменти, когато споразумението е сключено, без да се посочва конкретен срок. В такива случаи можете да вземете за това период, достатъчен за изпълнение на услуги от подобен план. Потребителят може да получи такава информация както от прекия изпълнител, така и от неговия конкурент.

Но въпреки това, за да не изпаднете в неприятна ситуация, си струва да се уверите, че срокът за услугата е фиксиран в договора и че има разумна продължителност, която ще бъде съизмерима с обема и сложността на предоставената услуга.

Какви нарушения могат да възникнат в процеса на предоставяне на услуга?

По правило потребителят има две основни оплаквания срещу лицето, което му предоставя услугата:

1. Несвоевременно предоставяне на услуги.
2. Предоставянето на услуги с недостатъчно качество.

Както вече се договорихме, в договора за предоставяне на услуги трябва да бъде определен срокът за тяхното предоставяне. Нарушенията по отношение на изпълнението могат да бъдат изразени в следното:

• Услугата не се доставя навреме. Тоест за неговото предаване изпълнителят изисква период, по-дълъг от посочения в сключения договор.
• Несвоен старт на процеса на доставка на услугата.
• Нарушение на условията от междинен характер. В този случай, нарушаване на сроковете за започване на предоставянето на услуги или нарушаване на сроковете за приключване на услугата. Този вид нарушение често се среща, ако предоставяните услуги са системни или се извършват поетапно.

Потребителят има право да предяви рекламация и да поиска възстановяване при нарушаване на сроковете в случай, че:

1. Към момента на предявяване на искането предоставянето на услугата е в ход, тоест или тя изобщо не е започнала или все още не е приключила.
2. Процесът на предоставяне на услугата е завършен или изпълнителят току-що е започнал да предоставя тази услуга. С други думи, тази клауза може да се обясни по следния начин: това, което консумира е установило нарушение на крайните срокове за услугата ex post facto, не освобождава изпълнителя от отговорност за предоставянето на нискокачествени услуги.

Трябва да се отбележи, че при подаване на рекламация потребителят няма да може да упражнява всички свои права, техният кръг все пак трябва да бъде ограничен от здравия разум.

Важно е да се разбере този нюанс: ако има нарушение на сроковете поради факта, че изпълнителят елиминира качествените дефекти на услугата, тогава това нарушение не се признава за пълно. Максимумът, който клиентът може да получи за рекламацията си в този случай, е плащането на неустойка.

Друг критерий за предоставяне на услуги с неадекватно качество е несъответствието им с целите, договорени от клиента, както и несъответствието на резултата от услугата с общоприетите стандарти.

Списъкът на недостатъците на услугата

Списъкът на недостатъците на предоставената услуга може да бъде доста обширен, следователно потребителят сам определя показателите, че услугата е била предоставена лошо и той прави това въз основа на личния си житейски опит.

Основните критерии за оценка на качеството на услугите включват следното:

• Изпълнителят не е постигнал целите, към които се е стремял потребителят при поръчка на определена услуга.
• Изпълнителят е предоставил услугата непрофесионално, например в нарушение на установените технологии.
• В процеса на предоставяне на услугата изпълнителят използва материали или инструменти, които не са подходящи за това.
• Поради небрежността или некомпетентността на изпълнителя в процеса на предоставяне на услуги за собствеността или здравето на клиента, е нанесена всякаква вреда.
• Услугата беше предоставена качествено и навреме, но резултатът й се различава от този, който беше поискан от клиента.

Към кого да подавам иск?

На първо място потребителят, с всички претенции за предоставяне на услуги с недостатъчно качество и сроковете на услугите, трябва да се свърже директно с изпълнителя. В случай, че изпълнителят откаже заявителя да удовлетвори иска, следващата инстанция, на която може да се обжалва, е съдът. Можете да се обърнете към съда лично, чрез адвокат, който има съответното пълномощно, или като се свържете първо с комисията за защита на потребителите. Такива комисии могат да бъдат организирани както в рамките на общината, така и могат да бъдат отделна обществена организация. Такива инстанции имат право да подават искове до съдебната система въз основа на жалба на потребителите.

Дати, за които потребителят може да се свърже с изпълнителя с изискванията

Потребителят на услугите има право да се свърже с изпълнителя с изискването за оценка на качеството на услугите:

• Преди започване на процеса на изпълнение на услугата, ако има значително нарушение на крайния срок за стартиране на услугата
• Директно в процеса на извършване на услугата, ако на потребителя стане очевидно, че изпълнителят няма време да предостави услугата навреме, или резултатът от нея ще бъде умишлено некачествен.
• В момента на приемане на резултатите.
• По време на гаранционния период, ако има такъв.
• В рамките на две години от датата на приемане на резултата от услугата в случай, че гаранционният срок е по-малък от две години или изобщо не е установен. В този случай обаче потребителят е длъжен да докаже факта, че е възникнал недостиг на услугата, преди тя да бъде приета от него.

Правилно съставете и подайте иск

Твърдението, че услугите се предоставят с неподходящо качество или не навреме, трябва да бъде отправено само в писмена форма. В противен случай, ако възникне спор с изпълнителя, чието решаване ще трябва да влезе в съда, потребителят няма да има доказателства, които потвърждават, че той изобщо е имал иск.

Често има ситуации, когато клиентът открие нечестността на изпълнителя веднага в момента на приемане на резултата от услугата. Тоест клиентът просто се сблъсква с факта, че резултатът от услугата има точно толкова нискокачествен вид. В такива случаи не всеки потребител може незабавно да подаде иск на място и в подходящата форма. Експертите за защита на потребителите съветват в случай на подобна ситуация да откажат да приемат резултатите от услугите, като се позовават на желание да се привлече специалист към отговорност или желание да се направи искане за услуги с недостатъчно качество (извадка е представена по-долу).

Следната информация трябва да бъде посочена в рекламацията:

1. Пълни подробности за лицето, което действа като изпълнител.
2. Пълна информация за потребителя, като посочвате, без да се проваля, неговия F. I. O., както и данни за контакт.
3. Датата, на която потребителят е кандидатствал за услугата.
4. Информация за сключения договор, ако има такъв (като се посочва неговият номер и дата на сключване).
5. Пълно описание на това какво точно според потребителя е лошото качество на услугата.
6. Изисквания, удовлетворяването на които се преследва от потребителя. Освен това изискванията трябва да имат точна формулировка, която не може да се тълкува двусмислено.
7. Подпис на ищеца, дата на искане.

След това рекламацията може да бъде представена на изпълнителя за подписване при приемането й за разглеждане, а в случай че изпълнителят откаже да приеме претенцията, тя трябва да бъде изпратена с препоръчано писмо с обратна разписка.

В случай, че изпълнителят откаже да удовлетвори иска за предоставяне на услуги с недостатъчно качество, клиентът има пълното право да се обърне към съда за разрешаване на ситуацията.

И накрая, помислете за друг вид услуга - медицинска. За висококачественото изпълнение на услугите в тази област те се борят от много години. Платените медицински услуги се предоставят на пациентите за сметка на лични средства на граждани, средства на работодатели и други фондове въз основа на договори, включително договори за доброволно медицинско осигуряване. При предоставянето на платени медицински услуги трябва да се спазват и процедурите за предоставяне на медицинска помощ. И както при разглеждането на неизпълнението на услугите в други области, в Руския наказателен кодекс е предвидена отговорност за предоставянето на медицински услуги с неадекватно качество.