В онлайн магазините често липсва комуникация между купувача и продавача, което е необходимо за изграждане на доверие. Това от своя страна се отразява на продажбите. Освен това, високата конкуренция при онлайн търговията при първите признаци на недоверие може да доведе потенциалните клиенти да пазаруват другаде.
Според проучване на Сингапурския университет по мениджмънт, посветено на „вземане на решения въз основа на доверието на клиентите“, най-важният фактор при пазаруване онлайн беше доверието. Колкото по-високо е нивото му при онлайн купувач и по-малък е възможен риск за сайта, толкова по-голяма е вероятността да бъде извършена покупка. Създавайки доверителна база, вие стимулирате растежа на продажбите в електронната търговия.
Ето шест ефективни начина за увеличаване на доверието на вашите онлайн купувачи.
Комуникация с клиентите
Важно е да запомните, че добросъвестността и прозрачността са основни в електронната търговия. Колкото по-силни купувачи усещат възвръщаемостта на вашата марка, толкова по-голяма е вероятността те да направят друга покупка.
Съсредоточете се върху изготвянето на пълно описание на вашите продукти и напълнете страницата със съдържание колкото е възможно повече. Напишете груб план за комуникация, как бихте разговаряли с приятеля си. Прочетете го на глас и определете колко полезна и разбираема е информацията, която се опитвате да предадете. Когато рекламирате вашия продукт, не описвайте само неговите характеристики, илюстрирайте всички негови предимства и как може да улесни живота.
Що се отнася до прозрачността, тя се проявява с политиките, които продавачът води, ценовата структура и защитата на купувача. Уверете се, че всички те са последователни. Цената не трябва да бъде твърде висока поради цената на доставката. Ето защо, опитайте се да избягвате партньори, които таксуват допълнително за международна доставка. Всички ваши действия трябва да са открити, анонимността и скритите измами са гарантирани, за да подкопаят доверието на вашия магазин.
Активирайте интерактивната комуникация за решаване на належащи проблеми.
Създаването на раздели с често задавани въпроси е от голямо значение. Обикновено купувачите търсят отговори на страница с често задавани въпроси. Тук те могат да изяснят за себе си някои интересни за тях въпроси, да разрешат проблемите, които възникват, свързани с покупката, доставката, връщането или размяната на стоки.
Един от начините за установяване на комуникация в двойка купувач-продавач е ясно да посочите вашата информация за контакт. Тя трябва да включва:
- физически адрес
- телефонни номера;
- гореща линия;
- акаунт в социалната мрежа.
Ако вашият магазин все още е недоразвит, помислете за предоставяне на личен имейл адрес с молба да се свържете с вас, ако имате някакви проблеми.
Друга възможност за установяване на директен контакт е създаването на чат на живо. Така че можете бързо да дадете обяснения за вашите продукти и да решите възникващите проблеми с клиентите в реално време. За нови клиенти на вашия магазин, които все още не са сигурни в сигурността на транзакцията, това може да се превърне в гаранция за вашата честност. Освен това онлайн чатът има степен на удовлетвореност на потребителите със 73% по-висок от всеки друг комуникационен канал.
Използвайте добри и лоши отзиви на клиентите
Колкото и да е добро описание на вашия продукт, нищо не се отразява на желанието на купувача да купи продукт като истински преглед.Девет от десет потенциални клиенти са склонни да се доверят на думите на хората, а не на продавача, който е главно мотивиран да реализира печалба.
Какво да правя:
- Показвайки отзивите на клиентите на страницата на всеки продукт, увеличавате броя на клиентите с две трети.
- Ако вашият магазин е наскоро отворен, предлагайте продукти на намалени разходи на няколко клиенти, които гарантирано ще ви оставят преглед.
- За да увеличите положителните отзиви, въведете отстъпки и бонуси.
- За да не предизвиквате подозрения у клиентите, публикувайте не само добри отзиви и отговаряйте на отрицателни. Така клиентите ще видят, че отговаряте на проблеми.
Осигурете достъпни сертификати за качество и лога за преглед
Според публикувани проучвания в областта на търговията и маркетинга, 71% от потребителите смятат за необходимо онлайн магазините да показват наличните сертификати и лога. Освен това, според респондентите, наличието на собствена марка служи като гаранция за възстановяване на сумата, ако потребителят не е доволен от качеството на продуктите.
За да сте сигурни, че клиентът е уверен в надеждността на извършеното плащане, посочете на уебсайта на магазина, че използвате сертифицирани и сигурни методи за плащане, като Paypal или Square. Разкажете ни за вашите усилия за защита на поверителността на данните от възможни течове.
Добавете видео информация за вашия продукт
Видеосъдържанието набира популярност напоследък. Лидерите в онлайн търговията говорят за това като за една от основните маркетингови стратегии. 73% от купувачите казват, че често купуват продукти, след като гледат видео, описващо неговите възможности. Освен това 71% от потребителите са убедени, че висококачественото съдържание създава благоприятно впечатление за марката, която го показва.
Важно е да запомните, че ако успеете да спечелите доверието на клиентите, трябва да продължите да работите в същата посока, за да привлечете нови клиенти.
Съсредоточете се върху постоянно актуализиране на съдържание
Ставайки надежден ресурс, вие ще бъдете класифицирани като надеждни продавачи в съзнанието на клиентите. Постоянното актуализиране на съдържанието ще ви позволи да се позиционирате като търсена марка в заявките за търсене, свързани с определена категория стоки или индустрията като цяло. Актуализираното съдържание, което предоставя на потребителите отговори на възникващи заявки, ще ви принуди да се върнете в магазина си.
Помислете за разширяване на маркетинговите си възможности, за да включите всички видове съдържание с цел изграждане на доверие на клиентите.
Не отлагайте прилагането на стратегии, които ще спечелят доверието на клиентите и ще увеличат продажбите. Фокусирайки се върху тези съвети, можете да изведете магазина си на по-високо ниво.