Често, докато общувате с поддръжката на клиентите, емоциите стават бели. Ако им се обадите, тогава вероятно имате проблем, който се надявате да разрешите. Например, може да се притеснявате от факта, че е трябвало да платите повече, отколкото сте планирали, или закупеният продукт не работи.
С раздразнение вероятността, че ще кажете набързо нещо ненужно, започва да нараства и по този начин да пропуснете възможността да решите проблема си. Какви фрази не трябва да се изговарят на служителите в кол центъра?
"Вие хора ..."
Въпреки факта, че човекът от другата страна на телефона работи за компания, която ви разстройва, не трябва да го идентифицирате с нея. Това, което ви притесни, не беше неговата грешка. Джейн Колбаба, основател на Watchdog Pest Control, призовава да не се използват лични местоимения, когато се споменават пропуски, направени от компанията.
"Ако започнат да ви обиждат за нещо, с което нямате абсолютно нищо общо, няма вероятност да искате да помогнете на вашия нарушител", казва Колбаба. Желанието ви да премахнете раздразнението е разбираемо, но е по-добре да го направите по по-екологичен начин: спортувайте, танцувайте или викайте. По-добре е да се обедините с обслужващия персонал: по този начин ще намерите решение на настоящата ситуация много по-бързо.
"Вашата компания направи грешка, така че по-добре да я поправите."
Представителят на компанията не може да бъде чанта за пробиване. Дори и да не сте харесали продукта или продукта, това не означава, че можете да хвърляте гневни коментари в подкрепа на представители или да ги обиждате само защото те работят в организация, която ви разстройва.
„Трябва да избягвате твърде емоционални обороти и още повече прехода към личности“, подчертава Суркис Акавджанян, директор на маркетинговото консултиране. Разговаряте с хора, които се опитват да свършат работата си възможно най-добре. Те решават проблеми, доколкото е възможно. Любезно и учтиво отношение е не само по-цивилизован подход, а много по-ефективен от псува.
"Не можете ли да ме чуете?"
Понякога човекът в другия край на линията може да не разбере проблема, с който се сблъсквате за първи път. Но това не означава, че той не ви слуша.
„Ние ви слушаме, но не винаги можем веднага да разберем причината за проблема“, казва Дрю Дубов. - Напразно се тревожиш. Вместо това, опитайте се да чуете отговора на служителя и задайте изясняващ въпрос. "
"Искам да кажа?"
Този въпрос няма смисъл, но носи агресия и гняв. „Този въпрос не може да бъде зададен, тъй като представителите на поддръжката не контролират правилата. Те просто действат според инструкциите “, казва Дъбоф. „Вместо да задавате безсмислени въпроси, просто прочетете условията за връщане на компанията или друга информация, която ще ви помогне.“
„Не знаете за какво говорите“
Понякога раздразнението и гневът пречат на обективното гледане на нещата. Но преди да обвините служителя на кол центъра, че не е разбрал ситуацията, помислете за това. Всеки ден този човек общува с много клиенти, които се обръщат към него с най-различни проблеми. Може просто да му е трудно да премине към вашата ситуация.
Например един продавач разказа забавна история, която илюстрира това правило много добре. Жена купи скариди в магазин, но се върна само 10 минути по-късно. Тя се възмути, че скаридите са развалени и дори кучето й отказва да ги яде. Оказа се, че морските дарове са сурови, докато клиентът смята, че е купила готово ястие.
„Клиентът винаги е прав“
Този клише все още е доста често срещан в сектора на услугите. „Клиентите не винаги са прави”, пише Александра Сакеларио. - Купувачите често се бъркат и грешат. Независимо дали са взели стоките неправилно или не са се запознали с политиката за връщане, почти всеки инцидент е свързан с грешка, направена от човек, а не от компания. “
„Обадете се на мениджъра“
Тази фраза казва на човека от другата страна, че клиентът отказва да сътрудничи. И въпреки че понякога мениджърът може да направи повече от човека, с когото разговаряте, той не е в състояние да разреши никаква ситуация.
„Това е неизгодна стъпка за вас“, казва Оли Смит, предприемач и изпълнителен директор. - Ако мениджърът наистина се появи, той ще има отрицателно мнение за вас, преди дори да започне да говори. Така той няма да има мотивация да разреши или коригира проблема, който сте решили. "
Вместо агресия е по-добре да опитате различен подход: попитайте служителя на кол центъра какви други възможности за решаване на проблема, който той може да предложи. Вижте това като сътрудничество, а не като конфликт.
„Наистина ли е толкова трудно?“
Когато се разстроите, можете да започнете да манипулирате хората. Можете да започнете да оказвате натиск върху чувството за вина, да се опитате да предизвикате съжаление, а някои просто обиждат служителите на компанията. Може би не бива да казвате, че това не е най-ефективният начин.
"Няма да платя за това!"
Заплахите, че няма да платите за стоките или да ги върнете, също няма да доведат до желания резултат. Факт е, че служителите в отдела за обслужване на клиенти не получават интерес от продажбата. Те също не са глобени, ако поискате възстановяване. Но такъв разговор ще настрои мениджъра по отрицателен начин, което в никакъв случай няма да ви помогне да решите проблема.