La legislació de la Federació Russa no té cap queixa estàndard. Però en funció de la comanda existent, s’escriu de la mateixa manera que una declaració o un recurs: un “encapçalament” amb l’adreça i els detalls de l’autoritat on s’envia; la part principal (informativa) que descriu l'essència de l'assumpte i indica les víctimes i els autors; data i signatura. S'envia a aquells departaments que poden resoldre la situació oa les autoritats. Hauria d’estar escrit en la llengua literària d’un estil empresarial sense l’ús de juraments, profanitats o insults contra ningú.
Espècie
Una denúncia informativa és una apel·lació en la qual s’hauria d’indicar clarament l’essència del cas: això t’ajudarà a evitar-la deixar sense consideració i, fins i tot, privar-te del dret de apel·lació si la va presentar en el procediment previ al judici. Per tant, cal parar atenció a la recopilació correcta: gramàtica, ortografia, puntuació, etc. Això s’anomena queixa privada.
Diverses persones presenten una reclamació col·lectiva pel mateix tema. Per exemple, pot estar constituït per veïns, un grup de treballadors i altres col·lectius davant les mateixes circumstàncies.
És important recordar-ho!
En presentar una queixa, heu de deixar una segona mostra. Si és possible prendre una nota que s'ha acceptat per considerar, és millor fer-ho. En el cas que envieu la vostra sol·licitud per correu, guardeu el rebut, que posteriorment serà la prova que vau enviar la carta. El millor és si teniu un inventari de les vostres inversions. Per desgràcia, els casos de desatenció per part d’organismes estatals o funcionaris d’aquests temes no són poc freqüents. Per tal de que pugueu presentar demandes o apel·lar la resposta a la queixa (falta de reacció) dels departaments governamentals, haureu de demostrar que ja heu rebut la crida i que el seu contingut sigui coherent amb el que feu constar.
Falta de reacció
Si tens una falta de reacció, has d’insistir en l’observança dels teus drets. La legislació requereix que els funcionaris i les agències governamentals responguin a totes les apel·lacions, declaracions o queixes dels ciutadans durant un període de trenta dies. Si van rebre una queixa, hauran de respondre-la d’aquí a deu dies. Per tant, fer-ne cas, dóna dret i tots els motius per enviar-lo de nou, però ja a autoritats superiors.
Des del punt de vista de la pràctica jurídica, es pot presentar una denúncia en un cas civil abans de la declaració de reclamació o reclamació administrativa, simultàniament amb ells o durant la consideració del cas. També es pot presentar aquest tipus de recurs sense demanda, és a dir, en una solució prèvia al judici. Sovint s’utilitza una denúncia com a eina per preparar una declaració de reclamació, ja que la seva presentació a la fiscalia i a altres òrgans de l’estat serà necessàriament seguida d’una resposta que expliqui la llei.
Una queixa és una forma de denunciar qualsevol injustícia contra una persona determinada o un grup de persones.
Els ciutadans solen anar a l’oficina de correus, a una institució educativa, a una companyia d’assegurances, etc. Sovint aporten efectes positius, resolen disputes individuals, situacions problemàtiques de tipus laboral, conflictes de consumidors i, fins i tot, afecten la pràctica d’aplicar lleis o de dur a terme activitats professionals.
Reclamació administrativa
Es pot presentar recurs contra una ordre administrativa davant el jutge o funcionari que va dictar la comanda. No cal pagar els deures estatals.
El termini per considerar una apel·lació és de deu dies des de la data de la seva recepció.
També podeu presentar una reclamació contra una ordre administrativa en un termini de deu dies des del moment en què es va rebre una còpia de la decisió.
Però es pot saltar el termini per presentar apel·lacions. Què cal fer en aquest cas? Si hi ha bons motius, llavors es presenta una petició davant un oficial superior o un tribunal superior per tal de restablir el termini perdut.
Aquesta sol·licitud té un formulari gratuït, amb els següents punts a indicar:
- Nom i detalls de l'organisme estatal on s'ha presentat la sol·licitud.
- Dades personals del sol·licitant.
- Detalls del cas administratiu on es presenta la sol·licitud.
- Motius per no haver faltat el termini.
- Sol·licitud de reinserció.
- Els documents adjunts (per exemple, un certificat d’una institució mèdica o una còpia d’un certificat de viatge de negocis).
- Signatura i data.
Resposta a la queixa
Si sou el cap d’una organització o funcionari, de tant en tant heu de respondre a les sol·licituds rebudes. Els advocats aconsellen complir-se amb algunes normes per tal de resoldre amb més eficàcia la situació.
Per tant, primer que heu d’omplir els detalls per a la resposta. Per regla general, s’escriu als formularis ja preparats d’una organització, per tant, només cal omplir les dades sobre el sol·licitant, indicant el seu nom i adreça.
A continuació, heu d'escriure el nom del document: "La resposta a la queixa de tal i tal persona (nom complet de la persona que us va escriure la crida) sobre les accions de tal i tal (nom complet de la persona que n'és el culpable").
Quin és el punt?
Per respondre correctament a la declaració de queixa, cal estudiar detingudament el document, comprovar els arguments presentats i establir la fiabilitat de les proves presentades en ell. La llei preveu un termini de trenta dies per respondre, i durant aquest període és necessari realitzar totes les activitats de verificació, sol·licitar els papers necessaris, etc. A la part principal, descriviu detalladament les dades obtingudes arran dels procediments i les conclusions extretes. La vostra resposta ha de contenir una base de proves sòlida, que no donarà motius per apel·lar-la davant dels tribunals.
La resposta a ella es realitza per escrit, certificada amb la signatura del cap de l’organització o del funcionari que la va composar, i segellada amb un segell. A continuació, s’envia per correu electrònic a l’aspirant o s’entrega personalment a la recepció. Si el denunciant no està d’acord amb la resposta, té dret a recórrer davant dels tribunals.
Si la apel·lació era anònima, la resposta a aquesta no es recopila, ja que no hi ha cap destinatari. Però tot i així, heu de parar atenció a l’essència de la queixa. Si s'indica un delicte clar, el paper hauria de ser transferit als agents de la llei. L’organització dirigida per la queixa anònima actuarà aleshores com a sol·licitant.
Resposta a la queixa del consumidor
La reclamació privada pot ser de consum. Es poden atribuir a un tipus especial d'aquest tipus de recursos, ja que la resposta resoldrà molt a l'hora de preservar la "identitat corporativa" de l'empresa. Tot i això, hi ha moltes recomanacions efectives que haureu d’adherir a l’hora de respondre a les persones que van presentar una queixa contra la vostra organització, i no només aconseguireu una solució al conflicte, sinó que també millorareu la vostra relació amb el consumidor.
Senyal
Però primer de tot, recordeu que una queixa és un important senyal d’alarma que indica una o més de les situacions descrites a continuació:
- el vostre client no està satisfet amb el resultat de les negociacions orals, com és molt probable que ja hàgiu intentat resoldre el problema;
- inicia la correspondència amb la vostra organització per tal d’obtenir les proves documentals d’un conflicte de consum que necessita per traslladar la queixa al jutjat;
- No va trobar cap empleat que pogués donar veu a les seves queixes.
Així, les normes per atendre les reclamacions dels consumidors.Primer, actua ràpidament, no retarda. Si no és possible respondre ràpidament a la crida, en el termini de dos dies envieu una carta a la persona que us ha escrit una notificació sobre la recepció de la seva queixa.
Fórmula
Utilitzeu la fórmula de queixa = regal. La velocitat de resposta, la bona voluntat del seu contingut i l’addició d’un regal tenen un efecte beneficiós en la fidelització dels clients. En la història del negoci, hi ha casos freqüents quan a partir de "denunciants" la gent es converteix en els fans més devots d'una marca o campanya que responia correctament a la insatisfacció del consumidor. Quan es treballa amb cartes que contenen queixes, és millor complir les següents recomanacions:
1. Agraïu el client per la seva apel·lació, perquè us va ajudar a identificar punts problemàtics en l'organització del procés empresarial. Expressa les teves disculpes sinceres.
2. Digues-li què vas fer per solucionar el problema.
3. Reconèixer el punt de vista del client, mostrar la seva solidaritat amb ell.
4. Assegureu-vos de presentar-vos, és a dir, personalitzeu la vostra resposta.
5. Escriure en un llenguatge senzill i específic.
6. Supera les expectatives del consumidor: en el moment de la seva reacció, les mesures preses, a més d’explicar-li el regal que rebrà com a disculpa per la situació que li ha provocat sentiments negatius.
7. Assegureu-vos de demanar al consumidor que us enviï comentaris i indiqueu com està satisfet amb la resposta a la seva queixa.
Conclusió
Seguint aquestes senzilles regles basades en la psicologia de la comunicació positiva, no només solucionareu la situació del problema, sinó que també us presentareu com una empresa realment orientada al client que atorga importància i importància a cadascun d’ells.
Ara sabem que es tracta d’una queixa.