Les botigues en línia sovint no tenen comunicació entre el comprador i el venedor, cosa que és necessària per generar confiança. Al seu torn, afecta les vendes. D'altra banda, l'elevada competència en el comerç en línia amb el primer signe de desconfiança pot conduir els clients potencials a comprar en qualsevol altre lloc.
Segons un estudi de la Universitat de Direcció de Singapur, dedicat a "prendre decisions basades en la confiança dels clients", el factor més important a l'hora de comprar en línia va ser la confiança. Com més gran sigui el seu nivell amb un comprador en línia i menor sigui el risc possible per al lloc, més gran és la probabilitat que es faci una compra. Si creeu una base de confiança, impulseu el creixement de vendes del comerç electrònic.
A continuació, es mostren sis maneres efectives d’augmentar la confiança dels vostres compradors en línia.
Comunicació amb els clients
És important recordar que la bona voluntat i la transparència són fonamentals en el comerç electrònic. Com que els compradors siguin més forts el retorn de la vostra marca, més probabilitat tindrà una altra compra.
Centreu-vos a fer una descripció completa dels vostres productes i ompliu la pàgina amb contingut el màxim possible. Escriviu un pla de comunicació aproximat, de quina manera podríeu parlar amb el vostre amic. Llegiu-la en veu alta i determineu quina informació d’utilitat i de comprensió voleu transmetre. Quan publiqueu el vostre producte, no descriviu les seves característiques només, il·lustreu tots els seus avantatges i com pot facilitar-vos la vida.
Pel que fa a la transparència, es manifesta per les polítiques que dirigeix el venedor, l’estructura de preus i la protecció del comprador. Assegureu-vos que tots ells siguin coherents. El preu no ha de ser massa elevat a causa del cost d'enviament. Per tant, intenteu evitar els socis que cobren un suplement per al transport internacional. Totes les vostres accions han d’estar obertes, es garanteix l’anonimat i el frau amagat que minen la credibilitat de la vostra botiga.
Habiliteu la comunicació interactiva per resoldre problemes pressionants.
La creació de pestanyes amb preguntes freqüents és de gran importància. Normalment, els compradors cerquen respostes a una pàgina de preguntes més freqüents. Aquí poden aclarir per si mateixos alguns punts d’interès per a ells, resoldre els problemes que es plantegin relacionats amb la compra, el lliurament, la devolució o l’intercanvi de mercaderies.
Una de les maneres d’establir comunicació en un parell comprador-venedor és indicar clarament les vostres dades de contacte. Hauria d’incloure:
- adreça física
- números de telèfon;
- línia directa;
- compte de xarxa social
Si la vostra botiga encara està poc desenvolupada, considereu la possibilitat de proporcionar una adreça de correu electrònic personal per demanar-vos que us poseu en contacte si teniu problemes.
Una altra oportunitat per establir contacte directe és crear un xat en viu. Així, podreu oferir explicacions ràpides sobre els vostres productes i resoldre els problemes dels clients emergents en temps real. Per als clients nous de la vostra botiga que encara no estiguin segurs de la seguretat de la transacció, això pot convertir-se en la garantia de la seva honestedat. A més, el xat en línia té una qualificació de satisfacció dels usuaris un 73% superior a qualsevol altre canal de comunicació.
Utilitzeu les bones i males ressenyes dels clients
Per molt bona que sigui la descripció del producte, res afecta el desig del comprador de comprar un producte com una revisió real.Nou de cada deu clients potencials acostumen a confiar en les paraules de la gent, no del venedor, que es motiva principalment per obtenir beneficis.
Què fer:
- Si mostreu comentaris de clients a la pàgina de cada producte, augmentareu el nombre de clients en dos terços.
- Si la botiga s'ha obert recentment, ofereix productes a un preu reduït a diversos clients que tinguin la possibilitat de revisar-los.
- Per augmentar el feedback positiu, introduïu descomptes i bonificacions.
- Per tal de no despertar la sospita del client, no només publiqueu bones crítiques i respongueu a les negatives. Els clients veuran que responen a problemes.
Feu disponibles certificats i logotips de qualitat disponibles per a la seva visualització
Segons els estudis publicats en el camp del comerç i el màrqueting, el 71% dels consumidors considera necessari que les botigues en línia mostrin els certificats i logotips disponibles. A més, segons els enquestats, la presència de la seva pròpia marca serveix de garantia de devolució si el consumidor no queda satisfet amb la qualitat dels productes.
Per garantir que el client confia en la fiabilitat del pagament realitzat, indiqueu al lloc web de la botiga que utilitzeu mètodes de pagament certificats i segurs, com Paypal o Square. Informeu-vos dels vostres esforços per protegir la privadesa de les dades de possibles fuites.
Afegiu informació de vídeo sobre el vostre producte
El contingut de vídeo ha anat guanyant popularitat recentment. Els líders del comerç en línia parlen d’això com una de les principals estratègies de màrqueting. El 73% dels compradors asseguren que sovint compren productes després de veure un vídeo que descriu les seves capacitats. A més, el 71% dels consumidors estan convençuts que el contingut d’alta qualitat crea una impressió favorable de la marca que ho mostra.
És important recordar que si aconsegueixes guanyar la confiança dels clients, hauràs de continuar treballant en la mateixa direcció per atreure nous clients.
Centra’t en l’actualització constant de contingut
Convertint-se en un recurs fiable, seran classificats com a venedors de confiança en la ment dels clients. L’actualització constant del contingut us permetrà situar-vos com a marca buscada en consultes de cerca relacionades amb una determinada categoria de productes o la indústria en general. El contingut actualitzat que proporciona als consumidors respostes a les consultes emergents us obligarà a tornar a la vostra botiga.
Penseu en ampliar les vostres capacitats de màrqueting per incloure tot tipus de contingut amb l'objectiu de crear confiança del client.
No retardeu la implementació d’estratègies que guanyin la confiança dels clients i augmentin les vendes. Centrant-vos en aquests consells, podeu portar la vostra botiga a un nivell més alt.