Sovint, mentre es comunica amb atenció al client, les emocions es tornen calentes. Si els truqueu, probablement tingueu un problema que espereu resoldre. Per exemple, potser us preocupa el fet que hagueu de pagar més del que teníeu previst, o que el producte adquirit no funcioni.
Amb irritació, comença a créixer la probabilitat que direu alguna cosa innecessària i per tant perdreu l’oportunitat de resoldre el vostre problema. Quines frases no s’han de parlar per trucar als empleats del centre?
"Vosaltres ..."
Tot i que la persona de l’altra banda del telèfon treballa per a una empresa que et molesta, no l’hauries d’identificar amb ella. El que et molestava no va ser el seu error. Jane Kolbaba, fundadora de Watchdog Pest Control, insta a no utilitzar els pronoms personals en esmentar faltes comeses per l’empresa.
"Si comencen a insultar-vos per una cosa amb la qual no teniu absolutament res a veure, és poc probable que vulgueu ajudar el vostre delinqüent", diu Kolbaba. El vostre desig d’eliminar la irritació és comprensible, però és millor fer-ho d’una manera més respectuosa amb el medi ambient: fer esport, ballar o cridar. És millor unir-se amb el personal de suport: d’aquesta manera trobaràs una solució a la situació actual molt més ràpida.
"La vostra empresa va cometre un error, així que ho solucioneu millor."
Un representant de l’empresa no pot ser un punxó. Encara que no us agradés el producte o producte, no vol dir que pugueu fer comentaris enutjosos per donar suport als representants o insultar-los només perquè treballen en una organització que us molesta.
"Heu d'evitar els canvis massa emocionals i més encara la transició cap a personalitats", destaca Surkis Akovpdzhanyan, director de consultoria de màrqueting. Estàs parlant amb persones que estan intentant fer la seva feina el millor possible. Solucionen els problemes en la mesura del possible. Una actitud amable i educada no només és un enfocament més civilitzat, sinó que és molt més eficaç que la juració.
"No em pots escoltar?"
De vegades, la persona que hi ha a l’altra punta de la línia pot no entendre el problema amb què s’enfronta la primera vegada. Però això no vol dir que no us escolti.
"T'escoltem, però no sempre podem entendre immediatament la causa del problema", diu Drew Dubov. - Només et preocupes en va. En lloc d'això, intenteu escoltar la resposta de l'empleat i fer una pregunta aclaridora ".
"Vull dir?"
Aquesta pregunta no té sentit, però comporta agressivitat i ira. "No es pot fer aquesta pregunta perquè els representants de suport no controlen les regles. Només actuen segons les instruccions ", diu Duboff. "En lloc de fer preguntes inútils, només cal que llegiu els termes de devolució de l'empresa o altra informació que us ajudarà".
"No saps de què parles"
De vegades, la irritació i la ràbia interfereixen en mirar objectivament les coses. Però abans de culpar l’empleat del centre d’atenció telefònica per no entendre la situació, penseu en això. Aquesta persona es comunica cada dia amb molts clients que es dirigeixen a ell amb diversos problemes. Potser li serà difícil canviar de situació.
Per exemple, un venedor va explicar una divertida història que il·lustra molt bé aquesta regla. Una dona va comprar gambes en una botiga, però va tornar només 10 minuts després. Ella estava indignada que la gambeta estava espatllada, i fins i tot el seu gos es va negar a menjar-les. Va resultar que el marisc era cru, mentre que la clienta va pensar que havia comprat un plat ja preparat.
"El client sempre té raó"
Aquest tòpic continua sent força habitual en el sector dels serveis. "Els clients no sempre tenen raó", escriu Alexandra Sackellariou. - Els compradors sovint es confonen i s’equivoquen. Independentment de si van recollir les mercaderies de forma incorrecta o no es van familiaritzar amb la política de devolució, gairebé cada incident està relacionat amb un error comès per una persona, no per una empresa. "
"Truca al gestor"
Aquesta frase diu a la persona a l’altre extrem que el client es nega a cooperar. I, tot i que de vegades el directiu pot fer més que la persona amb qui parleu, no és capaç de resoldre cap situació.
"Aquest és un pas rendible per a vostè", afirma Oli Smith, empresari i conseller delegat. - Si realment apareix el directiu, tindrà una opinió negativa sobre vosaltres abans que fins i tot comenci a parlar. Així, no tindrà cap motivació per resoldre o corregir el problema que haureu abordat. "
En lloc d’agressions, és millor provar un enfocament diferent: pregunteu a l’empleat del centre de trucades quines altres opcions per resoldre el problema que pot oferir. Veure-ho com una col·laboració, no un conflicte.
"És tan difícil?"
Quan us molesteu, podeu començar a manipular la gent. Podeu començar a pressionar la culpabilitat, intentar despertar llàstima i alguns simplement insulten els empleats de l'empresa. Potser no heu de dir que aquesta no és la forma més eficaç.
"No ho pagaré!"
Les amenaces que no pagaràs per les mercaderies ni les retornaran tampoc no aportaran el resultat desitjat. El fet és que els empleats del departament d’atenció al client no reben interessos per la venda. Tampoc se'ls sanciona si demaneu un reembossament. Però aquesta conversa configurarà el gestor de forma negativa, cosa que en cap cas no us ajudarà a resoldre el problema.