Co jsou tyto systémy CRM a jaké jsou v dnešním obchodním prostředí známé? Systémy CRM (Customer Relationship Management) vám pomohou lépe porozumět potřebám vašich zákazníků a jak uspokojit tyto přání a současně zvýšit efektivitu podnikání. CRM systémy spojují informace o zákaznících z různých zdrojů, včetně e-mailu, webových stránek, obchodů, call center, prodeje mobilních telefonů a marketingového a reklamního úsilí. Toky dat CRM mezi operačními systémy (jako jsou prodejní a inventární systémy) a daty pro třídění analytických dat pro šablony.
Co je systém CRM
Nemáte přesnou představu o tom, kdo jsou vaši zákazníci a jaké jsou jejich potřeby nebo touhy? Chcete se o nich dozvědět, pokud jste byli na kurzu seznámeni předem, abyste je mohli ztratit? To jsou systémy CRM. Co to je a jak fungují, se učíme dále.
Mají mnoho technologických komponent a programy by měly být vnímány jako strategický proces, který lépe porozumí a uspokojí potřeby zákazníků. Úspěšná strategie závisí na kombinaci velkého množství informací o tržních trendech, aby se vaše produkty a služby mohly efektivněji nabízet a prodávat.
Díky efektivní strategii může podnik zvýšit příjmy:
- Poskytováním služeb a produktů, které přesně odpovídají vašim požadavkům;
- nabízí nejlepší služby zákazníkům;
- díky efektivnějšímu prodeji produktů;
- Pomáháme zaměstnancům uzavřít obchody rychleji
- udržení stávajících zákazníků a přilákání nových.
Tyto příjmy se nezvýší nákupem softwaru a zavedením systému CRM. Aby CRM bylo skutečně efektivní, musí organizace nejprve pochopit, kdo jsou jeho zákazníci, jaké jsou jejich hodnoty, potřeby a jak je nejlépe uspokojit všechny. Mnoho finančních institucí například sleduje životní fáze klientů, aby na trh uvedly vhodné bankovní produkty, jako jsou hypotéky, ve správný čas.
5 klíčů k úspěšné implementaci CRM systému
Nejprve si vytvořte strategii zaměřenou na zákazníka a teprve poté zvažte, kterou technologii musíte přilákat. Rozdělte své CRM na zvládnutelné části stanovením dlouhodobých a krátkodobých milníků v programu. Začněte jednoduchým projektem, který pokrývá všechna potřebná oddělení.
Ujistěte se, že vaše plány zahrnují škálovatelnou strukturu architektury.
Zamyslete se nad tím, co je pro podnik nejlepší: řešení, které spojuje software „nejlepšího plemene“ od více dodavatelů prostřednictvím webových služeb nebo integrovaného softwarového balíčku od jednoho dodavatele.
Nepodceňujte, kolik dat můžete shromažďovat, ale ujistěte se, že pokud potřebujete systém rozšířit, můžete to udělat. Uvědomte si, které části jsou shromažďovány a ukládány.Impulsem všech strategií bude zachycení a uložení všech údajů, které můžete. Ukládání zbytečných dat vyžaduje čas a peníze a musíte pochopit, jaké CRM systémy jsou a co to přinese v budoucnosti.
Dále by se organizace měla naučit všechny různé způsoby informování zákazníků o podnikání. Jedna společnost může například komunikovat se zákazníky několika způsoby, včetně e-mailu, webových stránek, obchodů atd. CRM systémy spojují každý z těchto bodů.
Analytici pak mohou tyto informace prozkoumat a získat ucelený pohled na každého spotřebitele a identifikovat oblasti, v nichž jsou zapotřebí lepší služby.
Například pokud má někdo hypotéku, komerční půjčku, měla by s bankou zacházet s touto osobou vždy, když s ním má jakýkoli kontakt.
Jak dlouho trvá instalace systému CRM ve společnosti
Pokud plánujete používat software pro konkrétní oddělení, například pro obchodní oddělení, implementace by měla být relativně rychlá - možná 30-90 dní. Pokud však pracujete prostřednictvím aplikace nebo balíčku s pořízením softwarových licencí, bude proces implementace a školení trvat měsíce, ne-li roky. Čas potřebný k vytvoření dobře navrženého projektu CRM závisí na jeho složitosti a složkách, jakož i na tom, jak dobře projekt spravujete.
Kolik stojí systém CRM?
Aplikace pro automatizaci prodeje může stát základní balíček od 65 do 150 dolarů měsíčně. Pokud potřebujete sofistikovanější funkčnost a úroveň podpory, zaplatíte více. Firemní balíček může stát několik tisíc až miliónů dolarů v závislosti na tom, kolik funkcí si zakoupíte a kolik počítačů nebo „míst“ má přístup k softwaru.
Jedna společnost nebo oddělení může například zakoupit aplikaci pro správu e-mailového marketingu nebo automatizaci prodeje, zatímco větší společnost bude chtít zakoupit integrovaný balíček, který obsahuje databázi, jakož i aplikace pro marketing, prodej a zákaznický servis a podporu (prostřednictvím hovoru). centra a online). Je zřejmé, že integrovaný softwarový balíček je mnohem dražší, protože systém řízení CRM bude zahrnovat celou řadu možností.
Cloud CRM vs. místní
Trh CRM se rozrostl zejména mezi malými a středními společnostmi, zejména kvůli obavám o náklady a složitosti rozsáhlé implementace zavedených programů. Systém správy CRM je ve skutečnosti dobrou volbou pro společnosti, které chtějí implementovat standardní procesy. Mohou používat datové struktury off-the-shelf s malou interní podporou IT, které nevyžadují komplexní integraci v reálném čase se systémy back-office.
Software však není vždy tak jednoduchý, jak zní. Přizpůsobení může být například problematické a nástroje hostovaného dodavatele API nemohou poskytnout stupeň integrace, který je možný s aplikacemi místní instalace. Implementace pracovního systému by neměla trvat tolik času, jaký by vyžadoval tradiční softwarový balíček. Některé společnosti s obzvláště citlivými údaji o zákaznících, jako jsou například finanční služby a zdravotnictví, se navíc nemusí z bezpečnostních důvodů vzdát kontroly svých údajů třetími stranami.
Největšího zisku je dosaženo koordinací obchodních strategií, CRM a IT řešení ve všech odděleních. Ve skutečnosti je nejlepší, když obchodní jednotky používají aplikace k převzetí odpovědnosti za projekt, a IT bude hrát důležitou poradenskou roli.
Proč jsou projekty CRM neúspěšné
Nedostatek komunikace mezi všemi v řetězci vztahů se zákazníky může od samého začátku vést k neúplnému obrazu interpretace klienta.Špatná komunikace může vést k zavedení technologie bez řádné podpory. Pokud prodejci například nezveřejňují plně výhody softwaru, nemohou zadat demografická data, která jsou nezbytná pro úspěch podniku. Obecně musíte ředitelům vždy prokázat, že software je nezbytný, a systému CRM - že je to správné nastavení provozu. Poté dojde k zastavení selhání a vyřeší se konfliktní programy.
Nejlepší obchodní systémy
CRM software je k dispozici v mnoha podobách, ale cíl je téměř univerzální: zvýšit prodej, zvýšit produktivitu a identifikovat kvalifikovanější vyhlídky na marketingové aktivity. Společnosti, které správně integrují CRM systémy pro firmy, dostávají cenné informace shromažďováním a porovnáváním údajů o chování zákazníků v jednom rozhraní. V dnešním konkurenčním prostředí může nalezení správného dodavatele znamenat rozdíl mezi růstem a recesí.
Vzhledem k zásadnímu přínosu nejlepších systémů CRM může být úspěch mnohem snazší. Podniky mohou být ohromeny možnostmi, které mají k dispozici, a existuje mnoho úvah, které by měly rozhodovat o výběru podle kritérií. Malé a střední společnosti však uspokojí své nejdůležitější potřeby bezplatnou aplikací s otevřeným zdrojovým kódem. Po vyhodnocení silných a slabých stránek, po prostudování recenzí vedoucích pracovníků v oboru a analýze ratingů CRM systémů různých výzkumných společností jsme vybrali následující aplikace:
- Apptivo - Jedná se o cloudové CRM, které obsahuje funkce pro organizování kontaktů, řízení projektů a sledování finančních transakcí. Bezplatná verze je omezena na tři uživatele a kapacitu paměti 500 MB. Klíčové vlastnosti bezplatné verze zahrnují nástroje pro správu prodeje, kontakty, příležitosti a potenciální nabídky. Uživatelé aplikace Apptivo také používají nástroje pro správu projektů, včetně fakturace, pracovních objednávek, ocenění a objednávek. Bezplatná verze zahrnuje standardní reporting, funkce vyhledávání a automatické upozornění na úkoly a schůzky. Integrace třetích stran jsou k dispozici v placených verzích, které začínají u každého uživatele 8 USD měsíčně. Apptivo také nabízí aplikace pro zařízení Android a iOS.
- Bitrix24 je spolehlivou volbou CRM pro organizace, které hledají sadu nástrojů určených pro řízení projektů, spolupráci a podporu marketingového úsilí. Bezplatná verze Bitrix24 je omezena na 12 uživatelů a 5 GB úložiště dat. Bitrix je navržen tak, aby většinu obchodních operací přivedl na jednu platformu. Mezi klíčové vlastnosti CRM založeného na cloudu patří nástroje pro správu projektů, jako je sdílení obsahu, zasílání zpráv, správa času, úkoly a streamingová komunikace v prostředí sociálního stylu. Automatizované procesy pro funkce systému CRM, jako jsou oznámení, podpůrné zprávy a skupinové nebo diskusní předplatné, mohou společnostem pomoci sledovat pokrok a plánovat nadcházející příležitosti s více souvislostmi. Příležitosti lze vylepšit integrací třetích stran a produktivnější funkce stojí 24 dolarů za měsíc pro 24 uživatelů. Bitrix24 nabízí aplikace pro zařízení Android a iOS.
- Hubspot CRM - Jedná se o plně funkční flexibilní řešení, které zahrnuje všechny základní funkce moderního CRM systému, jehož příklady zahrnují správu kontaktů, sledování potenciálních zákazníků a uzavírání obchodů. Hubspot je oblíbený u mnoha malých podniků, protože nabízí dostatek funkcí a funkcí pro zlepšení marketingových a prodejních operací s nulovými náklady.Bezplatná verze Hubspotu zahrnuje neomezený počet uživatelů, datový sklad až 1 milion kontaktů bez časových limitů nebo reklamních období. Nástroje pro správu kontaktů a vedení společnosti Hubspot umožňují uživatelům okamžitě shromažďovat cenné informace o jakékoli společnosti uvedené v databázi, včetně zaměstnanců a sociálních profilů.
Tento software je navržen tak, aby spravoval celý prodejní kanál, takže automaticky sleduje interakci se zákazníky prostřednictvím e-mailu, sociálních sítí, telefonních hovorů a schůzek. Cloudová platforma je vybavena intuitivním řídicím panelem se zprávami o kvalitě správy v reálném čase a uživatelé mohou vytvářet optimalizované vstupní stránky, aby přilákali hodnotnější potenciální zákazníky. Toto přidání klientského CRM systému zahrnuje další placené možnosti. Hubspot lze nakonfigurovat integrací služeb třetích stran od společnosti Google, Microsoft a mnoha dalších. Je k dispozici také pro zařízení Android a iOS a pokročilejší funkce začínají na 50 USD na uživatele měsíčně.
Jednoduchý a vynikající vývoj pro velké společnosti
Měli bychom také zvážit systém Insightly. Jedná se o platformu CRM navrženou pro správu kontaktů, prodeje a projektů organizace, ale bezplatná verze je omezena na dva uživatele, 2 500 kontaktů a 200 MB úložiště dat. Cloudový program poskytuje uživatelům podrobný přehled o jejich kontaktech, včetně pozadí, historie interakcí, důležitých dat a dalších informací souvisejících s úkoly nebo prodejními příležitostmi. Mezi klíčové funkce funkce Insightly patří nástroje pro správu úloh, které uživatelům umožňují sledovat pokrok ve lhůtách, vytvářet milníky a úkoly, nastavovat automatická upozornění a sledovat korespondenci.
Zde můžete také sledovat e-maily, automaticky vytvářet účty sociálních sítí s jakýmkoli kontaktem a vaše vlastní dokumenty a schémata hlášení a organizacím poskytnout podrobnější pohled na jejich interakci se zákazníky. Uživatelé mohou rozšířit své možnosti integrací s různými službami třetích stran, ale některé možnosti jsou k dispozici pouze pro zákazníky, kteří upgradují na placený balíček. Rozšířené plány začínají na 29 USD na uživatele měsíčně.
Insightly také nabízí aplikace pro zařízení Android a iOS. Byl to největší otevřený CRM na světě, ale společnost již neuvádí nové verze. Insightly je však stále k dispozici ke stažení a je zaměřen na vývojáře velkých prodejních komplexů. Hlavními zákazníky jsou korporace, kde je účetnictví prováděno automaticky.
Pokročilé systémy analýzy a účetnictví obchodních strategií
SuiteCRM je bezplatná, open source, samostatná alternativa k SugarCRM, která neustále roste s novými funkcemi a trvalou podporou. Jedná se o nejpopulárnější software na světě s více než 4 miliony uživatelů, 800 000 stažení a komunitou vývojářů s 87 000 členy. Mezi hlavní CRM systémy SuiteCRM patří samoobslužné portály, které organizacím poskytují jedinečnou metodu interaktivní podpory zákazníků. Uživatelé mohou také vytvářet modely prodejních potrubí, provádět flexibilní modelování obchodních procesů, spravovat smlouvy a vytvářet šablony pro nabídky zákazníků.
SuiteCRM, ve srovnání s jinými typy systémů CRM, obsahuje kalkulačku návratnosti investic a robustní modul e-mailové kampaně, který organizacím umožňuje navrhovat, analyzovat a sledovat úkoly v jednom řídicím panelu. Mezi vynikající funkce patří velký výběr integrací třetích stran, pokročilá analytika a prognózy, oznámení v reálném čase a komplexní nástroje pro řízení projektů pro potenciální zákazníky.
Uživatelé si mohou svou platformu přizpůsobit synchronizací se službami třetích stran pomocí rozhraní API Zoho. Zoho CRM je cloudová platforma nabízející aplikace pro zařízení Android a iOS. Další a pokročilejší funkce stojí od 12 $ na uživatele měsíčně. Takové zajímavé hodnocení CRM systémů je vytvořeno studiem hlavních výhod veškerého softwaru.
Kdy systém vyžaduje úplné restartování?
Kdy má vzhledem k realitě zdrojů smysl aktualizovat řešení CRM? Zde je několik známek, které potřebujete, abyste vylepšili svůj CRM systém, abyste dosáhli lepších výsledků. Překvapivě technické problémy nejsou vždy nejdůležitější příčinou.
- Váš interní CRM je křehký a spotřebovává firemní zdroje. Různé produkty CRM se staly samozřejmostí a mnoho firem vyvinulo vlastní řešení CRM. Růst silných nabídek a potřeba pružnosti je však „otvorem“ pro ty, kteří chtějí získat vše jednoduché v jednom nákupu.
- Nový průvodce prodejem má nové priority CRM. Analýza CRM systémů ukázala, že personální změny, zejména na výkonné úrovni, často urychlují potřebu nahradit softwarová data.
- Vytvoření standardních sestav trvá několik dní. To není kritické, ale jakmile budete muset vypracovat výroční zprávu, zdroje klesnou, systém je přetížen. Pro obnovení některých indikátorů je nutné „uložit“ šablony.
- Správa CRM chybí nebo je neúčinná. Pro větší firmu se provoz systému rychle stává druhou prací. Některé organizace omezují přístup k určitým zaměstnancům kvůli nekompetentnosti zaměstnanců.
Problémy nejsou jediným důvodem, proč investovat do CRM kapitálových služeb. Nové datové zdroje mohou poskytovat další funkce a někdy je třeba CRM aktualizovat, aby bylo možné využít využití systémů CRM v novém režimu. Vedení tak bude moci dosáhnout nové úrovně příjmů, což sníží náklady a čas. A to je nejcennější zdroj, který nelze vyměnit za žádné finance.
