Různé společnosti i jednotliví podnikatelé se občas musí vypořádat s takovým problémem, jako jsou stížnosti zákazníků. Někdy takové stížnosti mají formu stížnosti.
Co je to stížnost?
Tento termín se používá k definování prohlášení o nedostatcích zakoupeného produktu a následné kompenzaci výsledných ztrát. Jednoduše řečeno, mluvíme o stížnosti, stížnosti vyjadřující nespokojenost. Stížnost je termín, který používají především právnické osoby.
Taková stížnost může být přijata, existují-li důvody pro její podání (neúplnost a vady produktu) a je rámována pomocí příslušných aktů.
Stížnost může být odmítnuta, pokud je stav produktu, v souvislosti s nímž je stížnost podána, způsoben nesprávným provozem, jakož i pokud deklarované vady nebyly potvrzeny během dodatečného šetření.
Společné pohledávky
Stížnost je stížnost, která může mít různé formy a každá z nich je v průběhu podnikání ohrožena podnikatelem nebo společností. Klíčové kategorie stížností:
1. Pohledávky vůči společnosti. Mluvíme o stížnostech na určité sliby, balení zboží, poprodejní servis, reklamu atd. Přítomnost takových stížností nejlépe stimuluje zvýšení úrovně služeb, služeb a propagace zboží na trhu jako celku.
2. Stížnosti na službu. V tomto případě máme na mysli nároky týkající se nesprávného zacházení se zaměstnanci společnosti se zákazníky a různých služeb.
3. Nároky na produkt. Tyto stížnosti jsou zaměřeny na náhradu v případě nedodržení deklarované kvality nebo vlastností zboží.
Nárok na smlouvu
Smluvní stížnost je stížnost založená na nesplnění smluvních podmínek. Může se jednat o poskytování určitých služeb za poplatek, který neodpovídá úrovni nebo formě původně deklarované. Zhotovitel má zase právo podat stížnost, pokud zákazník za poskytnuté služby včas nezaplatil.
Existují také nároky vyplývající z dodavatelské smlouvy. V tomto případě mluvíme o prodeji určitých produktů. Stížnosti tohoto druhu lze podat za následujících okolností:
- kvalita dodaného zboží nesplňuje požadované;
- platba nebo dodání produktů je po splatnosti;
- celá sada zboží je rozbitá.
Taková porušení jsou plná zaplacení pokuty nebo odmítnutí zboží.
Je třeba zvážit, s přihlédnutím k informacím o stížnostech, že se jedná o nároky, které lze uplatnit na základě smlouvy. V tomto případě to všechno končí pokutou. Takový výsledek je možný, pokud dodavatel nedokončil požadované množství práce nebo jej provedl na úrovni kvality, která není v souladu se smlouvou. Zákazník může ze své strany zaplatit pokutu, pokud za práci nezaplatí včas.
Jak vidíte, stížnost je nástrojem na ochranu zájmů dvou smluvních stran.
Jak podat stížnost
Ve většině případů je pohledávka tohoto typu vypracována ve formě obchodního dopisu, který podrobně stanoví podstatu stížnosti. Jak je uvedeno výše, účelem takového nároku je získat náhradu škody, takže ji musíte řádně provést. Protože může nastat celá řada situací, neexistuje jediná forma stížnosti.
Existují však určitá pravidla, která jim pomohou kompetentně:
- adresa a název podniku;
- důvody pro uplatnění nároku (smlouva, záruční list atd.);
- podstata stížnosti (je nutné přesně popsat porušení nebo skutečnost manželství);
- důkaz;
- požadavky osoby, která podala stížnost (dodatečné dodání zboží, výměna, markdown, ukončení smlouvy, vrácení zaplacené částky a další druhy škod).
Reklamace musí být zaslána doporučenou poštou s potvrzením o přijetí. K samotnému dopisu musí být přiložena dokumentace potvrzující skutečnost, že došlo k porušení (akt nesouladu zboží s kvalitou nebo výsledky kontroly, přepravní doklady atd.).
Má smysl studovat stížnost v rámci tématu „Stížnost - co je to?“
Oddělení reklamací
Každá společnost, která respektuje sebe sama, má zaměstnance, jejichž odpovědnost zahrnuje kompetentní reakci na předložené nároky.
Zároveň existuje určitý systém akcí, které by měly být dodržovány, aby se navázaly vztahy se zákazníky po podání stížnosti z jejich strany.
Za prvé, nemusíte se omlouvat, protože je to irelevantní. Druhé pravidlo, které si zaslouží pozornost: žádné další informace. Klientovi opravdu nezáleží, proč došlo k porušení smlouvy, hlavní věc je, že obdržená škoda bude nahrazena.
Ve skutečnosti je oddělení stížností specialisté, kteří kompetentně pracují s emocionální a racionální složkou požadavku klienta. To znamená, že jejich úkolem je nejen skutečné odškodnění za přijaté škody, ale také odškodnění za emoční negativitu. To je přesně to, co je třeba udělat ihned po přijetí stížnosti.
Jak vyřizovat nároky
První skutečnost, kterou je třeba uznat, je, že stížnosti jsou pozitivním faktorem při práci s klienty. Právě díky nim může společnost vidět nedostatky v procesu organizace dodávek, výroby a údržby, které je třeba řešit. Identifikace těchto nevýhod umožní společnosti vydělat ještě více peněz. S nároky by se proto nemělo zacházet jako s negativním jevem.
Druhým důležitým principem při vyřizování stížností je prokázat pochopení problému klienta. Jinými slovy, měl by mít pocit, že s ním je nakládáno pozitivně as respektem k pokusu o náhradu škody, kterou dostal. Zákon o stížnostech je krokem k další, produktivnější spolupráci. A taková iniciativa musí odpovídat.
Jako třetí princip správného vyřizování reklamací stojí za to definovat schopnost poslouchat opatrně a rychle pochopit podstatu stížnosti. Klient by navíc měl cítit, že pozornost personálu společnosti je zaměřena na něj. To znamená, že má smysl klást vysvětlení otázky a měly by znít pozitivně.
Při komunikaci s klientem je důležité zajistit, aby nebyli informováni o komerčních informacích. Proto, pokud se případu ujme nezkušený pracovník, měl by vysvětlit, co přesně má říci a jaká omezení má následovat.
Kromě komunikačních technik je důležité věnovat pozornost správnosti reklamace. Zaměstnanci společnosti musí vyplnit svůj vlastní dotazník, který zaznamená všechny aspekty pohledávky klienta a navíc partnera.
Shrnutí
Ti, kteří pracují se stížnostmi, by měli pochopit, že stížnost je ve skutečnosti zpětná vazba od partnera nebo kupujícího. Proto je v této fázi důležité v procesu vyřizování stížností prokázat profesionalitu a vysokou úroveň služeb.
