Přestože procedura usmíření vyžaduje hodně času a úsilí, stále více prodejen ji ve svých činnostech používá. Odpověď na žalobu poskytuje příležitost k vyřešení kontroverzního problému, aniž by se uchýlila ke sporu. Vzájemný souhlas se zaznamenává na papíře, což eliminuje problémy v budoucnosti.
Jaká je reakce obchodu na stížnost?
Tento problém byl v poslední době velmi relevantní, protože existuje stále více a více prodejen. Katastrofický nedostatek času a neustálý rozruch způsobují, že kupující často najde vadu pouze doma, s podrobnějším prozkoumáním získaných.
Člověk přirozeně chce okamžitě vrátit zboží a vzít zpět své peníze. To však není vždy snadné, protože prodejci nacházejí mnoho důvodů, proč nemohou uspokojit žádost kupujícího. Ve výjimečných případech jsou takové kroky legální, nejčastěji obchody nechtějí ztratit zisky.
Aby se těmto situacím zabránilo, musí být stížnost uvedena na papíře. V takovém případě bude prodávající povinen poskytnout písemnou odpověď na reklamaci. Pokud je obchod pomalý, může se osoba obrátit na soud, aby problém vyřešila v souladu se zákonem. Průměrný kupující zpravidla nemá s takovými záležitostmi zkušenosti, proto je vhodné vyhledat pomoc u právníka.
Zákaznický servis
Komunikace se zákazníky, včetně reakce na požadavek zákazníka, je nezbytnou součástí práce jakékoli prodejny. Stížnost může být následující:
- Psaní ve speciální knize.
- E-mailem.
- Jako recenze na webových stránkách obchodu.
Pokud vedení nebo zaměstnanci prodejny udělali chyby, musí být napraveny včas. Proto musí být algoritmus práce v takových případech znám a dodržován. To vám pomůže ušetřit čas a udržet si pověst obchodu.
Expertní pozorování
Specialisté, kteří se podílejí na vývoji a zlepšování služeb zákazníkům, učinili zajímavá pozorování:
- Pokud byl kupující s produktem nespokojen, bude o něm nejčastěji psát a do obchodu nepřijde. Je proto nepravděpodobné, že bude možné tento problém vyřešit před písemnou stížností.
- Téměř každý obchod má svůj vlastní web. Tam mohou zákazníci zanechat zpětnou vazbu o práci personálu a kvalitě zboží. Zpravidla existuje jen velmi málo pozitivních názorů, ale poměrně málo negativních. Lidé nespokojeni s něčím cítí touhu mluvit. Negativní recenze vyděsit potenciální zákazníky, takže prodejní místo ztrácí zisk.
Jak reagovat na nespokojenost?
Je nemožné zakázat lidem stěžovat si, ale odpověď na nárok pomůže vyřešit spor a udržet situaci pod kontrolou. Za tímto účelem můžete na webu zveřejnit poštovní adresu, na kterou mohou lidé kontaktovat dotazy. Nyní je volba na vedení: reagovat na stížnosti nebo je ignorovat. Druhá metoda pravděpodobně nepomůže vyřešit problém pokojně. Kupující s největší pravděpodobností budou psát oficiální stížnosti - a poté nebudou moci mlčet.
Reakce na stížnosti spotřebitelů dává obchodu šanci obnovit jeho pověst a udržet zákaznickou základnu. Mnoho prodejen ignoruje nespokojené lidi, což je nepřijatelné. Práce s klienty vyžaduje odpovědnost a správné chování, takže se musíte připravit na komunikaci s nimi.
Jak reagovat na stížnosti?
Odpověď na žádost by měla začít „případem“, bez dlouhých zásahů. Můžete použít frázi „velmi líto ...“. Klient musí být kontaktován „vy“ a projevit zájem.Je nutné analyzovat konkrétní případ a vyhnout se frázím, jako je „takové případy se v naší zemi vyskytují jen zřídka“.
Pokud se prodávající domnívá, že reklamace je oprávněná, je třeba se v první části dopisu omluvit. V kontroverzních případech stačí se omezit na slova: „Děkujeme, že jste nás informovali ...“.
Nepoužívejte slova „ale“, „ale“. Je vhodnější je nahradit slovy „přesto“. Také nemusíte být osobní a komunikovat se sarkasmem a výsměchem. Lidé platí své peníze, takže alespoň pro tuto skutečnost je třeba s nimi zacházet s úctou.
Cílem jakékoli odpovědi by mělo být zajistit, aby takové situace již neexistovaly. Je špatné převádět vinu na kupujícího, i když ve skutečnosti je. Při práci s klienty musíte neustále analyzovat recenze a hledat způsoby, jak zlepšit služby.
Příklad odpovědi na stížnost
Někdy se prodejce může setkat s problémy při psaní odpovědi na reklamaci. Příklad pomůže zjistit:
Lukretskaya Anna Stepanovna
Saratov region, město Red Kut, st. Armáda, 6, apt. 23
Váš požadavek byl zcela zkontrolován. Podle čl. 22 zákona „o ochraně práv spotřebitele“ by měl prodejce ve stanovené lhůtě splnit požadavky na snížení ceny zboží nízké kvality, náhradu nákladů na opravu nebo vrácení peněz.
Domníváme se však, že popsané vady produktu nemohou nastat po jediném použití. Možná, že produkt nebyl správně použit, v důsledku čehož došlo ke ztrátě původních vlastností a vzhledu produktu.
Autorizovaná osoba provede nezávislé přezkoumání ve lhůtě stanovené zákonem. Máte právo být přítomen během řízení a napadnout jej, pokud s výsledkem nesouhlasíte. Pokrýváme všechny náklady.
Proto vám doporučujeme, abyste zboží okamžitě převedli k nám za účelem průzkumu. V případě, že nám to nechcete dát, můžete se ve stanovené době setkat s odborníkem.
Pokud potřebujete vypracovat odpověď na nárok, vzorek si můžete prohlédnout výše.
