Zkažené zboží, špatná obsluha, nedostatečná odborná práce nebo hrubý přístup personálu ... Bohužel většina z nás čelí tomuto či tomuto porušování práv spotřebitelů. V každé organizaci, která poskytuje služby nebo zboží pro veřejnost, musí být Klientovi poskytnuta „Kniha stížností a návrhů“, která uvádí všechny nároky. Jak správně napsat stížnost? Jaké informace musí požadavek obsahovat? Může odvolání nespokojeného zákazníka pozitivně ovlivnit kvalitu poskytované služby nebo služby?
„Kniha stížností“: co musí spotřebitel vědět?
Aktuální název tohoto dokumentu je Kniha revizí a návrhů. Téměř každá sociální struktura nebo organizace je povinna ji provádět: od malého stánku po pobočku Sberbank. Tento dokument může obsahovat více než jen stížnost. V Knize stížností a návrhů můžete také vyjádřit vděčnost organizaci nebo jednotlivým zaměstnancům. Zde byste měli napsat různé návrhy na zlepšení organizace. „Kniha recenzí a návrhů“ v organizaci je vedena v jedné kopii. Dokud na aktuální stránce došly prázdné stránky, můžete dokument nahradit novým.
Přístup do „knihy stížností“ by měl být na požádání poskytnut každému klientovi organizace. Zároveň není spotřebitel povinen vysvětlit, proč je kniha reklamací požadována. Zaměstnancům společnosti nesmí předkládat žádné dokumenty. Kromě toho je odpovědností správy poskytnout klientovi nezbytné podmínky pro vyplnění dokumentu: místo, kde se můžete pohodlně vyřídit, a psací potřeby. Zpětná vazba, vděčnost nebo stížnost v „Knihovně stížností a návrhů“ - je předmětem studie nejen správa společnosti. Inspekční organizace, například inspektorát Rospotrebnadzor, si tyto poznámky přečetly spolu s certifikáty kvality výrobků a další dokumentací.
Jak by měla být kniha stížností vypracována navenek?
Většina organizací má v tiskárně „knihu recenzí a návrhů“. V tomto ohledu však v právních předpisech nejsou žádné přísné požadavky. To znamená, že není nutné mít k dispozici knihu stížností na předtištěných hlavičkových papírech u společnosti. Zákon však stanoví řadu požadavků na přípravu takového dokumentu, jako je „Kniha stížností a návrhů“:
- Na titulní stránce by měl být nápis „Kniha recenzí a návrhů“.
- Kniha musí být sešitá a očíslována, ověřena pečetí společnosti.
- První stránka dokumentu obsahuje důležité informace: právní adresu organizace a kontaktní čísla manažerů, informace o odpovědných a kontrolujících institucích.
- Kniha by měla být umístěna na místě přístupném spotřebitelům spolu s dalšími závaznými dokumenty. Nejčastěji se jedná o stánek s názvem „Consumer's Corner“.
Pokud „revizní kniha“ nesplňuje všechny požadavky, nejedná se pouze o hrubé porušení práv spotřebitelů, ale může to být také důvod pro kontaktování společnosti Rospotrebnadzor s žádostí o provedení vhodného auditu.
Co když organizace odmítne poskytnout Knihu zpětné vazby a doporučení?
Neposkytnutí knihy je hrubým porušením zákonných práv klienta. V takových případech má spotřebitel nejen právo podat stížnost kontrolním orgánům, ale také svolat policejní komando.Pokud z nějakého důvodu organizace dočasně nemá „Knihu stížností a návrhů“, jak v tomto případě uplatnit nárok? K jeho kompilaci musí klient poskytnout dva listy papíru pro psaní a papírnictví. Osoba jim může podat stížnost ve 2 kopiích, z nichž jedna zůstane v organizaci, a druhá, s poznámkou o doručení, kompilátor ponechá na sebe.
Jak napsat recenzi do „Knihy recenzí a návrhů“?
Klient má samozřejmě právo zanechat jakýkoli záznam v knize. Pokud však podá stížnost nebo přezkoumání práce organizace s cílem ovlivnit kvalitu služby a obnovit porušená práva spotřebitele, musí být stížnost v „knize stížností a návrhů“ vypracována správně. Pouze v tomto případě bude mít nárok řádný účinek. Existují specifické požadavky, podle nichž je vyplněna „Kniha stížností a návrhů“? Jak správně podat pohledávku nebo zkontrolovat?
Pro usnadnění vyplnění vytvoří jednotlivé organizace šablonu na první stránce, podle které můžete zanechat odpověď. Pokud však „Kniha stížností a návrhů“ neobsahuje vzorek, je stížnost napsána s následujícími informacemi:
- Datum (den, měsíc, rok) odeslání stížnosti. Bude také užitečné uvést čas kompilace.
- Celé jméno a kontaktní informace zákazníka. Tyto informace by měly být uvedeny, pokud je plánováno přijetí odpovědi správy na stížnost. Pokud taková odpověď není povinná, nemá nikdo právo nutit klienta, aby uvedl své údaje.
- Celé jméno a postavení zaměstnance, jehož jednání vedlo ke stížnosti. Tyto informace jsou k dispozici na jmenovce zaměstnance (odznak).
- Podrobný popis podstaty problému, pro který je stížnost podána. Nejlepší je, když vše, co je napsáno, je podporováno odkazem na články zákonů.
- V případě potřeby jsou stanoveny požadavky klienta s časovým rámcem, ve kterém by měla být přijata opatření.
- Podpis a dešifrování podpisu stěžovatele.
Doporučení stížnosti
Správně uveďte problém nebo podstatu konfliktní situace, jejíž výskyt sloužil jako důvod pro napsání recenze, stejně důležitý jako poskytnutí nezbytných informací. Existuje několik jednoduchých doporučení, jak správně ponechat zpětnou vazbu v „knize stížností a návrhů“:
- Při psaní textu je nejlepší zachovat klidný oficiální tón. Bez ohledu na to, jaké emoce recenzent zažil, nestojí to za to vylévat je v textu. Sarkazmus, obscénní slova, urážky na adresu někoho jiného, metafory nebo pokusy žertovat budou zbytečné. V opačném případě může zbytečná emotivita raději ublížit než pomoci.
- Pokud je to možné, měla by být stížnost shrnuta.
- V žádosti je nutné uvést maximum skutečností, nejlépe podložených důkazy: číslo dokladu o prodeji, přítomnost záznamu o rozhovoru se zaměstnancem organizace atd.
- Potřebuji kompetentní text. Rozhodnutí o stížnosti může nepříznivě ovlivnit velké množství chyb.
- Správně a jasně stanovené požadavky na vyřešení problému. Hlavní text obvykle začíná slovy „Žádám ...“ nebo „Žádám vás ...“. Jsou-li požadavky zřejmé nebo neexistuje-li žádná konkrétní žádost, můžete se omezit na frázi „Prosím, podnikněte kroky“.
Je možné kolektivní nárok?
Pokud dojde k porušení práv jednoho klienta, ale několika osob, může být stížnost uvedená v „Kniha stížností a návrhů“ kolektivní. V tomto případě jsou tvrzení uvedena stejným způsobem jako odvolání jednoho spotřebitele. Pod textem stížnosti jsou ale umístěny podpisy všech, kteří o to požádají.
Vděčnost
Nejen nároky a stížnosti, ale i poděkování v knize mohou pozitivně ovlivnit kvalitu služeb a úroveň práce organizace. Dobrý přehled může být velkou motivací pro manažery a zaměstnance, aby pokračovali v práci na vysoké úrovni. Potvrzení je vyplněno podle stejné šablony.Text však bude uvádět pozitivní aspekty, které se klientovi líbily. Například lze zaznamenat mnoho nuancí: útulnou atmosféru, vysokou kvalitu služeb nebo produktů, profesionalitu a zdvořilost zaměstnanců.
Je možné samostatně vyčlenit jednoho nebo více zaměstnanců uvedením jejich jmen a funkcí. Chcete-li ukončit vděčnost, můžete požádat o odměnu zaměstnanců organizace nebo konkrétního zaměstnance.
Reakce na stížnost spotřebitele
Zákon stanoví lhůty pro přezkoumání přezkumu v knize a pro odpověď na stížnost. Od okamžiku podání žádosti má vedení organizace na analýzu dva dny. Do pěti dnů ode dne podání stížnosti je správa povinna:
- Přijměte opatření k odstranění všech nedostatků uvedených v žádosti. Ve výjimečných případech může být tato lhůta prodloužena na dva týdny.
- Nechte odpověď v „knize stížností a návrhů“, která uvádí opatření přijatá v souvislosti se stížností. Má-li původce adresu, je vedení organizace rovněž povinno zaslat písemnou odpověď.
Jedna kniha o stížnostech - co to je?
V moderním světě je nejúčinnějším a nejběžnějším způsobem předávání informací zanechání recenze na internetu. S ohledem na to, v ruském hlavním městě a poté v dalších městech naší země, informační portál „Jedna kniha stížností a návrhů“. Registrací na webových stránkách vašeho regionu může každý obyvatel předložit návrhy na zlepšení kvality života ve své vesnici nebo regionu, zanechat stížnost na problémy existující v jakékoli oblasti.
Velkou výhodou této metody zpětné vazby je schopnost upozornit na problém orgánů i velkého počtu dotčených občanů. Kromě toho lze odpověď na odpověď uvedenou ve sjednocené knize stížností a návrhů ve vašem regionu přijímat mnohem rychleji. A aniž by opustil domov. Pro pohodlí obyvatel dnes, pro některé portály, například pro „Sjednocenou knihu stížností a návrhů v Moskevské oblasti“, můžete si koupit a nainstalovat speciální aplikaci na váš mobilní telefon.
