Poskytování služeb nedostatečné kvality. Druhy služeb. Posouzení kvality služeb

Když se chováme jako spotřebitel, pak bohužel existuje velké riziko nejen pořízení zboží nízké kvality, ale také přijetí služeb, jejichž kvalita je stále velmi žádoucí. Každý den získáváme obrovské množství služeb, které ovlivňují všechny oblasti našeho života. Naštěstí nám právní předpisy týkající se ochrany práv spotřebitelů umožňují nejen posoudit kvalitu přijatých služeb, ale také získat ochranu v případě, že narazíme na bezohledné výkonné umělce, a vydat vrácení peněz.

Jaké druhy služeb souvisí se spotřebitelským sektorem?

V zásadě se jedná o jakoukoli službu, kterou organizace poskytuje (ať už je obchodní nebo neobchodní), nebo jednotlivého podnikatele, a která je zaměřena na uspokojení potřeb osoby osobní, rodinné nebo jiné povahy.

V závislosti na prevalenci a poptávce však existuje obecně přijímaná klasifikace služeb. Mezi nejčastější patří služby:

• Lékařské povahy.
• Pro poskytování telefonních komunikací.
• O provádění dopravy, včetně osobní a nákladní.
• V oblasti vzdělávání.
• Právní povaha.
• Zastoupená bytovými a komunálními službami.
• Poskytovat bankovní služby.
• V oblasti stravování.
• Pro provádění oprav automobilů, jakož i zajištění parkovacích míst.
• V oblasti cestovního ruchu.
• Poštovní znak.
• O provádění pojištění.
• Elektronické služby.

Každý z druhů má samozřejmě své specifické vlastnosti. Obecně je definována příslušnými předpisy. Mechanismus, kterým jsou práva spotřebitele realizována, jakož i samotný postup poskytování služeb, jsou však obecné povahy.

Je třeba poznamenat, že služba se uskutečňuje, pouze pokud je poskytována za úplatu.

Jaký je rozdíl mezi poskytováním služeb od výkonu práce?

Zákon v zásadě nestanoví jasné rozlišení mezi pojmy „práce“ a „služba“.

Tato hranice však stále existuje a je určena na základě obchodní praxe a zvyklostí obchodních vztahů.

Podle našeho názoru je hlavním rozdílem mezi službami a prací významnost konečného výsledku. Pokud byl v průběhu činnosti vygenerován nějaký objekt nebo objekt, pak s největší pravděpodobností mluvíme o procesu provádění práce. Příkladem je výroba nábytku, stavba nemovitosti, šití oděvů.

Ve stejném případě, pokud mluvíme o méně podstatných věcech, o akcích, které jsou prováděny v náš prospěch a jejichž výsledky nejsou tak hmatatelné, pak v tomto případě je to pravděpodobně služba. Příkladem je školení určité speciality, elektronické služby nebo zastoupení našich zájmů u soudu.

Zákon však zmiňuje službu i práci ve společném, jednotném kontextu. To znamená, že pokud dojde k neúmyslnému nahrazení pojmů služby a práce, nebude to mít významný dopad na podstatu věci během soudního řízení.

Ukazuje se, že rozdíl mezi koncepty služeb a práce je svou povahou spíše formální.

Kdo poskytuje služby?

Jak jsme již poznamenali, služby pro domácnost mohou poskytovat organizace, které se specializují na provádění služeb právě takového plánu, nebo jednotliví podnikatelé.Ve zvláštních případech musí mít takové organizace zvláštní licence k poskytování konkrétního typu služby. Příkladem by mohlo být poskytování lékařských služeb.

Služba, kterou jednoduchý občan poskytuje jiné osobě, i když existuje občanskoprávní smlouva, nemůže spadat do oblasti ochrany spotřebitele. Podobná situace nastává, když je příjemcem obchodní organizace.

Jaké mohou být podmínky služby?

Zákon stanoví tři typy termínů, během nichž mohou být služby poskytovány:

• Termín, který je stanoven a stanoven regulačními akty. Tyto podmínky jsou legislativní povahy a osoba, která tyto služby poskytuje, nemá právo je překročit, i když existuje zvláštní dohoda se svým zákazníkem.
• Smluvní podmínky. K této lhůtě dochází, pokud zákon nestanoví pevně stanovenou lhůtu.
• Termín s kratší dobou trvání, než je stanoveno zákonem. Tato lhůta může být stanovena v případě vzájemné dohody mezi spotřebitelem služby a jeho vykonavatelem.

Pokud nebudou tyto podmínky dodrženy, má zákazník právo požadovat přepočet za službu nedostatečné kvality.

První typ rozmanitosti termínů je poměrně vzácný, protože legislativní normy upravující proces poskytování různých typů služeb často mlčí o podmínkách, za kterých musí být služby poskytovány.

Smluvní typ podmínek je nejběžnějším typem. Toto období musí být předem dohodnuto se zákaznickými službami a poté zaznamenáno ve smlouvě uzavřené pro poskytování služeb. Délka doby provedení může ovlivnit velké množství důvodů, od obecného zaměstnání dodavatele až po osobní požadavky zákazníka. Navíc v tomto případě není zákazník služby implicitně povinen akceptovat dobu, kterou dodavatel navrhuje, ale může se aktivně účastnit diskuse o jeho délce. Takovými výkonnými umělci mohou být pracovníci v oblasti bydlení a komunálních služeb. Kromě toho je poměrně často pozorována nedostatečná kvalita služeb bydlení.

Případy bez upřesnění lhůt

Jsou časy, kdy byla dohoda uzavřena, aniž by byla stanovena konkrétní lhůta. V takových případech si můžete vzít na to období, které je dostatečné pro realizaci služeb podobného plánu. Spotřebitel může takové informace získat jak od přímého dodavatele, tak od jeho konkurenta.

Abychom se však nedostali do nepříjemné situace, stojí za to se ujistit, že doba trvání služby je ve smlouvě stanovena a že má přiměřenou dobu trvání, která bude úměrná objemu a složitosti poskytované služby.

Jaká porušení mohou nastat při poskytování služby?

Spotřebitel má zpravidla dvě hlavní stížnosti proti osobě, která mu poskytuje službu:

1. Předčasné poskytování služeb.
2. Poskytování služeb nedostatečné kvality.

Jak jsme se již dohodli, ve smlouvě o poskytování služeb by měla být stanovena lhůta pro jejich poskytování. Porušení, pokud jde o popravu, lze vyjádřit takto:

• Služba není dodána včas. To znamená, že pro jeho poskytnutí vyžaduje dodavatel delší dobu, než je uvedeno v uzavřené smlouvě.
• Předčasný začátek procesu poskytování služeb.
• Porušení podmínek přechodné povahy. V takovém případě porušení lhůt pro zahájení poskytování služeb nebo porušení lhůt pro ukončení služby. K tomuto typu porušení dochází často, pokud jsou poskytované služby systematické nebo jsou prováděny ve fázích.

Spotřebitel má právo uplatnit nárok a požadovat vrácení peněz za nedodržení lhůt v případě, že:

1. V okamžiku podání reklamace probíhá poskytování služby, to znamená, že ještě nezačalo vůbec nebo ještě nebylo dokončeno.
2. Proces poskytování služby je dokončen nebo dodavatel právě začal tuto službu poskytovat. Jinými slovy, tuto doložku lze vysvětlit takto: to, co spotřebitel zjistil, že došlo k porušení lhůt pro služby ex post facto, nezbavuje dodavatele odpovědnosti za poskytování služeb nízké kvality.

Je třeba poznamenat, že při reklamaci spotřebitel nebude moci uplatnit všechna svá práva, jejich kruh by měl být stále omezen zdravým rozumem.

Je důležité pochopit tuto nuanci: pokud dojde k porušení lhůt kvůli skutečnosti, že dodavatel odstraní kvalitativní vady služby, pak toto porušení nebude uznáno za úplné. Maximální částka, kterou může zákazník v tomto případě za svůj nárok obdržet, je zaplacení pokuty.

Dalším kritériem pro poskytování služeb v nedostatečné kvalitě je jejich nesoulad s cíli dohodnutými zákazníkem, jakož i nesoulad výsledku služby s obecně uznávanými standardy.

Seznam nevýhod služby

Seznam nedostatků poskytované služby může být poměrně rozsáhlý, a proto spotřebitel sám určuje ukazatele, že služba byla poskytována špatně, a činí tak na základě své osobní životní zkušenosti.

Mezi hlavní kritéria pro hodnocení kvality služeb patří:

• Zhotovitel nedosáhl cílů, o které se spotřebitel při objednávání konkrétní služby snažil.
• Zhotovitel poskytl službu neprofesionálně, například v rozporu se zavedenými technologiemi.
• Při poskytování služby dodavatel použil materiály nebo nástroje, které jsou pro to nevhodné.
• Z důvodu nedbalosti nebo nekompetentnosti dodavatele v procesu poskytování služeb na majetek nebo zdraví zákazníka došlo ke škodě.
• Služba byla poskytována kvalitním a včasným způsobem, ale její výsledek se liší od výsledku, který požadoval zákazník.

Na koho bych měl uplatnit nárok?

Spotřebitel by měl především se všemi nároky na poskytování služeb v nedostatečné kvalitě a načasováním služeb kontaktovat přímo dodavatele. V případě, že dodavatel odmítne žadatele uspokojit nárok, další instance, proti které se lze odvolat, je soud. Můžete se obrátit na soud osobně, prostřednictvím právníka, který má příslušnou plnou moc, nebo kontaktováním výboru pro ochranu spotřebitele. Takové výbory mohou být organizovány jak v rámci obce, tak i jako samostatná veřejná organizace. Takové případy mají právo podat žalobu u soudnictví na základě odvolání spotřebitele.

Termíny, pro které může spotřebitel kontaktovat dodavatele s požadavky

Spotřebitel služeb má právo kontaktovat dodavatele s požadavkem na posouzení kvality služeb:

• Před zahájením procesu provádění služby, dojde-li k významnému porušení lhůty pro zahájení služby.
• Přímo v procesu poskytování služby, pokud je spotřebiteli zřejmé, že dodavatel nemá čas na poskytnutí služby včas, nebo bude jeho výsledek úmyslně nekvalitní.
• V době přijetí výsledků.
• Během záruční doby, pokud existuje.
• Do dvou let ode dne přijetí výsledku služby v případě, že záruční doba je kratší než dva roky nebo není vůbec stanovena. V tomto případě je však spotřebitel povinen prokázat skutečnost, že nedostatek služby vznikl dříve, než jej přijal.

Správně vystavte a podejte reklamaci

Tvrzení, že služby jsou poskytovány v nedostatečné kvalitě nebo včas, by mělo být učiněno pouze písemně. V opačném případě, pokud dojde ke sporu s výkonným umělcem, jehož řešení bude muset předložit soudu, spotřebitel nebude mít důkaz, který by potvrdil, že měl jakýkoli nárok.

Často se vyskytnou situace, kdy zákazník zjistí nečestnost dodavatele okamžitě v okamžiku obdržení výsledku služby. To znamená, že zákazník je prostě konfrontován se skutečností, že výsledek služby má právě tak nízkou kvalitu. V takových případech ne každý spotřebitel může okamžitě uplatnit reklamaci na místě a ve správné formě. Odborníci na ochranu spotřebitele radí, aby v podobné situaci odmítli přijmout výsledky služeb, citujíc přání držet odpovědného odborníka nebo touhu uplatnit nárok na služby nedostatečné kvality (vzorek je uveden níže).

V reklamaci musí být uvedeny následující informace:

1. Úplné údaje o osobě, která jedná jako performer.
2. Úplné informace o spotřebiteli, bez udání jeho F. I. O., jakož i kontaktní údaje.
3. Datum, kdy spotřebitel požádal o službu.
4. Informace o uzavřené smlouvě, pokud existuje (s uvedením jejího čísla a data uzavření).
5. Úplný popis toho, co přesně podle spotřebitele je špatná kvalita služby.
6. Požadavky, jejichž uspokojení sleduje spotřebitel. Požadavky musí mít navíc přesné znění, které nelze interpretovat dvojznačně.
7. Podpis žadatele, datum reklamace.

Poté může být reklamace předložena dodavateli k podpisu při jeho přijetí za úplatu, a v případě, že dodavatel odmítne reklamaci přijmout, měla by být zaslána doporučenou poštou s potvrzením přijetí.

V případě, že dodavatel odmítne uspokojit nárok na poskytnutí služeb v nedostatečné kvalitě, má zákazník plné právo obrátit se na soud k vyřešení situace.

A konečně, zvažte jiný typ služby - lékařské. Za vysoce kvalitní služby v této oblasti bojují již řadu let. Placené lékařské služby jsou pacientům poskytovány na úkor osobních prostředků občanů, fondů zaměstnavatelů a jiných fondů na základě smluv, včetně smluv o dobrovolném zdravotním pojištění. Při poskytování placených lékařských služeb je třeba dodržovat postupy pro poskytování lékařské péče. A stejně jako při posuzování neplnění služeb v jiných oblastech je podle ruského trestního zákoníku odpovědnost za poskytování nedostatečných kvalitních zdravotnických služeb.