Stížnosti zákazníků musí být vždy slyšet, ale ukázalo se, že není vždy možné je uspokojit. Bohužel, klient sám o tom nemusí být zcela vědom, to znamená, nechápat, že v této situaci se prostě mýlí.
Ale pokud jste hlavou společnosti, pak je vaší povinností vyřešit jakýkoli konflikt. Kromě toho jej povolte tak, aby maximalizoval výhody pro vaši organizaci i vašeho klienta. Proto se nyní pokusím trochu v tom pomoci a poskytuji několik tipů pro řešení konfliktů, když se klient mýlí.
1. Zachovejte klid
Nejprve si udělejte čas, abyste shromáždili všechna fakta o tomto problému. Posaďte se a pozorně poslouchejte osobu, která k vám přišla s problémem. Teprve potom začněte odpovídat. Ale řeknu s jistotou jednu věc: člověk musí v takových situacích utopit své ego a držet ho dál. Protože jediným smysluplným cílem je vyřešit konflikt a uspokojit klienta, nikoli „vyhrát“ spor (to je přesně ten pocit, který se v takové situaci může vyvinout).
A vždy buďte na pozoru: zamyslete se před pokusem o vyřešení tohoto problému na sociálních sítích nebo e-mailem. Virtuální komunikace může pomoci zajistit, aby některé nuance a detaily jednoduše „vyklouzly“, a proto se bude zvyšovat napětí v komunikaci. Může být lepší mluvit přímo se zákazníky.
2. Neuvádějte špatně
Někdy, pro jednoduché řešení neshody, stačí nechat klienta, aby věřil, že má pravdu, a nabídnout takové řešení problému, které bude vyhovovat každé straně. Na podporu tohoto doporučení lze uvést následující příběh.
Jakmile si klient společnosti Gunner Technology stěžoval, že společnost odstranila odkaz a přidala na svůj web fotografii. Ve skutečnosti se nic nezměnilo: klient to prostě nemohl najít. Proto se zakladatel společnosti zabývající se vývojem softwaru rozhodl „vytvořit“ jednodušší způsob hledání odkazů v budoucnu (intuitivní, pokud to mohu říci). Reakce na klienta však nebyla: „Prostě strávíte jen pět hodin mého dne.“ Bylo to jako toto: „Ano, měl jsi pravdu. Spojení bylo na těžko přístupném místě, takže jsem ho nyní umístil tak, aby bylo mnohem snazší najít ho.“
Už nikdy nemusíte strkat klientskou tvář do své špatné!
3. Nezapomeňte, že jste odborník ve svém oboru
Pokud se vaše společnost specializuje na další technické služby, jako je počítačové programování, stavba nebo právo, často se setkáváte se stížnostmi zákazníků, které bude obtížné opravit přesně podle přání žadatele. „Klient nemá dostatečné znalosti v takových oblastech znalostí, aby znal všechna alternativní řešení problému,“ říká Laurie Richardsová, obchodní konzultantka.
V takových situacích klient potřebuje především vzdělání, nikoli spor. Proto mu podrobně vysvětlete všechny podrobnosti o problému, pak vám vaše kompetence a profesionalita umožní přechod od potenciálního konfliktu k efektivnímu řešení problému. Klient bude spokojen s vaší dobrou vůlí a znalostmi nastolených problémů.
4. Dokažte svou hodnotu
Při práci ve společnosti jste součástí velkého mechanismu, jehož účinnost závisí na každém zaměstnanci. Pokud často musíte pracovat s „problémovými“ klienty, může to vážně narušit vaši důvěryhodnost v organizaci.Člověk by si však neměl dovolit chyby, aby se ovládl. Spojte se a dokázat týmu, že jste cenným pracovníkem.
Například Maria Casey, zakladatelka poradenské společnosti pro spouštění MCA Partners, čelila neustálým stížnostem klienta. To vedlo k odchodu Marie ze společnosti. Později se však vrátila na pracoviště a provedla audit své práce s klientem a také doporučila, jak v budoucnu zvýšit zisk společnosti. Výsledek byl ohromující: doporučení pomohla zvýšit roční tržby o 300 procent a také významně snížit počet nedorozumění, ke kterým dochází při práci s klientskou základnou.
5. Naučte se „vzdát se včas“
Ano, je možné najít společný jazyk iu nejnáročnějších klientů, ale mohu s jistotou dodat, že vždy budou lidé, kteří budou vyvíjet tlak na ty, s nimiž pracují. Můžete narazit na nepodložená obvinění nebo se pokusit snížit náklady za poskytované služby. A řešení takových konfliktů závisí na hodnotě klienta.
Pokud zákazník ve výši 1 milion USD odmítne účet ve výši 1 000 $, pak se jeho přijetí nezdá obtížné. Pokud však klient za 10 tisíc dolarů odmítne stejný účet za 1 000 dolarů, měl by se jej zaměstnanec pokusit přesvědčit. Zdvořilý, samozřejmě a náležitý argument. Ale pokud jste to nedokázali, při opakování podobné situace je lepší se okamžitě vzdát.
Doufám, že takový malý soubor „pravidel“ usnadní vaši komunikaci s klienty v budoucnu, bez ohledu na to, jak beznadějná se situace může zdát. Ale vždy si pamatujte jednu věc: všechno je ve vašich rukou!